关于酒店业务容服电话呼叫中心外包项目的采购公告

(招标编号: umetrip2*开通会员可解锁*1)

项目所在地区:北京市,市辖区,石景山区

一、招标条件

本关于酒店业务客服电话呼叫中心外包项目的采购公告已由项目审批/核准/备案机关 批准,项目资金来源为自筹资金0万元,招标人为中航信移动科技股份有限公司。本项目已 具备招标条件,现招标方式为其它方式。

二、项目概况和招标范围

规模 引入外包式客服电话呼叫中心团队,以专业化和系统化的服务能力,进一步提升 酒店服务质量、优化客户体验,并确保酒店业务持续增长与长期竞争力。

范围:本招标项目划分为1个标段,本次招标为其中的:

(001)关于酒店业务客服电话呼叫中心外包项目的采购公告;

三、投标人资格要求

(001 关于酒店业务客服电话呼叫中心外包项目的采购公告)的投标人资格能力要求:1. 在中华人民共和国境内注册,具有独立承担民事责任能力的法人或其他组织(提供营业执照 复印件,加盖公章);

2. 遵守国家法律法规,具有健全的财务会计制度(提供承诺函,内容自拟,加盖公章); 3. 须具有履行合同所必需的设备和专业技术服务能力 (提供承诺函,内容自拟,加盖公章) 4. 须具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录:(提供承诺函,内容自拟,加盖公章), 5. 在经营活动中没有重大违法违规记录和重大数据安全事件、(提供承诺函,内容自拟,加 盖公章);

6. 供应商被"信用中国"网站(www.creditchina.gov.cn)列入失信被执行人、重大税收违 法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的投标人不得参加本次项目的投 标 提供信用报告、专项查询中失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严 重违法失信行为记录名单截图,加盖公章);

7. 具有银行开户证明或银行资信证明;(提供证明材料,加盖公章);

8. 不许分包和转包,由采购人与成交供应商直接签订采购合同:(提供承诺函,内容自拟, 加盖公章);

9. 供应商若为分公司响应,资质文件及业绩证明材料经授权可使用供应商总公司相关文件; 分支机构参加响应的,应提供该分支机构或其所属法人/其他组织的相应证明文件;同时还 应提供其所属法人/其他组织出具的授权其参与本项目的授权书(格式自拟,须加盖其所属 法人/其他组织的公章);

10. 承诺数据安全与隐私保护(提供承诺函,内容自拟,加盖公章);

11. 承诺供应商资质及服务内容符合采购需求,确保提供的材料真实有效(提供承诺函,内 容自拟,加盖公章)。;

本项目 不允许联合体投标。

四、招标文件的获取

获取时间:从*开通会员可解锁* 17时00分到*开通会员可解锁* 17时00分

获取方式:采购内容详见公告,其他材料待报名成功后邮件回复

五、投标文件的递交

递交截止时间:*开通会员可解锁* 14时 00分

递交方式:北京市石景山区古城街道古城创业大厦 1 号楼 12 层邮寄方式递交

六、开标时间及地点

开标时间:*开通会员可解锁* 14时 00分

开标地点:本项目非招标项目,没有现场开标环节

七、其他

一、报名方式:

1. 参与本次采购活动的供应商请于 *开通会员可解锁* 17时 00分前,将报名邮件发送至 caigou@travelsky.com.cn;并注明公司名称、联系人、联系电话、邮箱等信息。(报名邮件 不需报价单),待报名邮件发送后视为报名成功。

报名邮件需附盖章版电子版材料(请将以下材料整合为1个pdf 文档打包发送)如下:

(1)供应商资格要求所有材料(共11项);

(2)公司介绍;

(3)相关资质证明(如有)。

2. 没有报名的供应商不得递交响应文件。本次采购活动在接收响应文件的同一时间同一地点 开启响应文件,逾期送达或不符合规 定的响应文件翘不接收;

三、密封的纸质响应文件的送达时间和地址 *开通会员可解锁*14点前通过邮寄方式送达 至北京市石景山区古城街道古城创业大厦 1 号楼 12 层。

1. 密封材料需装订并封装,材料如下:

(1)U盘(需包含询比采购文件中所有电子版材料),

(2)询比采购文件所涉及的所有材料(询比采购文件待报名成功后邮件回复)。

三、踏勘时间和地点:1. 是否需要踏勘:否。 的1.

四、评审方法:综合评分法(从服务报价和项目能力等进行综合考量)

五、采购内容及要求

标题注意器、项意数据筛选。

(一)项目简介 查看目 查询等注明期人都退出处理解题的服务

为应对公司酒店业务的快速发展,满足酒店业务日益增长的用户服务需求,旨在全面提升售 前售后服务品质、优化旅客体验并强化用户忠诚度,现计划引入专业的客服外包合作伙伴, 以构建更为高效、专业的客户服务体系。 外部门

(二)服务内容

1. 通过电话客服的形式为酒店业务用户/旅客提供售前咨询及售后保障服务;由后载体

(2)售前咨询 在工作时间内,服务标准以采购人服务标准为准,提供准确、及时的解答。

(2)售后处理:处理订单相关问题的处理标准以采购人的服务标准为准;对于复杂问题, 应在24小时内提供初步解决方案并告知用户/旅客后续处理流程。

(3)工单处理:服务公司应在工作时间内以"先进先出"的原则处理,及时更新工单状态 并在规定时间内解决问题,对于需要延期处理的工单,应及时与用户/旅客沟通并给出合理 的解释。

2. 需要承接 7*24 小时不间断服务(含周末及节假日)

3. 人员需求数量:不少于7人,具体人员需求数量的设定,供应商可结合自身专业经验和实 际情况提出意见与建议,但最终决策权归采购人所有,由采购入进行确定。此外,供应商应 充分考虑采购人因工作需求可能随时提出的人员调整安排,供应商需提前做好充足的人员储 备准备,建立岗位备勤制度,以确保能及时响应并满足采购人的人员变动需求。

(三)服务要求 | | | | | | | | | | | |

1. 保证接通率 95%以上。要求充足的客服人员配置 根据历史数据预测高峰时段,合理排班,

and the mail of the county of the county of the comment

State Frien

10

确保有足够人员接听电话;使用智能排班系统,动态调整人力。

2. 建立监控与预警机制。要求实时监控接通率、排队时长等指标,及时发现异常;设置预警 机制,当接通率下降时自动触发应急措施。

3. 提供未接通电话的解决方案。分析未接通原因 技术问题需检查网络、设备、系统是否存 在故障,人力不足需核查高峰时段是否出现人手不足:客户行为需判断客户是否主动挂断或 因等待时间过长放弃。优化排队机制 提供回拨服务,客户可以选择排队或等待回拨。事后 跟进:对未接通的电话进行回访,了解客户需求并解决问题:记录未接通原因,持续优化系 统和服务流程。 就是被救费解到了 上一篇:就想到激烈,

4. 差错率 0%。要求客服在服务过程中,确保所有操作、沟通和信息传递无错误。通过培训、 标准化流程、质量监控等措施,力求实现零差错目标。

(四)供应商要求 == 第二级新制度流行,对话,

1. 不得直接或间接聘用任何曾由采购人辞退或曾被提出更换要求的服务人员。

2. 采购人不提供办公场所,办公设备由供应商统一配备,服务人员不得从事任何与采购人无 关的活动。【

3. 供应商须确保所委派的全部服务人员均与其建立了合法有效的劳动关系。任何情况下,服 务人员与采购人均不构成劳动关系、劳务派遣关系及其他任何形式的用工关系,服务人员需 接受入选供应商的统一领导、管理及考核,入选供应商要保障服务人员稳定,确保服务持续 性。

4. 供应商要保障第三方服务人员稳定,确保服务持续性。

5. 为保障服务质量与工作秩序,供应商须督促所有服务人员严格遵守采购人的各项规章制 度、工作纪律及相关管理要求。根据本项目特点制定合理、高效的排班制度。保证一年365 天岗位不出现缺人、漏岗的现象,建立岗位备勤制度等方法提高各岗位的工作效率、服务质 量。而每代度机构。

(五) 服务人员要求

(1)普通话标准,熟悉计算机相关基础操作。

(2)具备较强的服务意识和良好的管理能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力。

(3)政治素养良好,无犯罪违法违纪纪录。

(六) 商务要求:

1. 付款条件: 供应商每月前5个工作日前向采购人提供上月该委托业务工作人员上线班次及 内容明细账单,采购人应在3个工作日内对数据进行确认,如遇争议数据,可先行结算无争

议数据,争议数据经双方协商达成一致后并入下个结算周期中结算。双方确认后,供应商向 采购人开具 6%的增值税专用发票并提供加盖财务章的账单,采购人收到发票及账单后于15 个工作日内完成付款。

2. 服务期:本项目总服务期为1年。

3. 本项目不接受联合体响应。

(七)其他要求

1. 供应商可根据项目需求和特征,结合自身经验,在响应文件中提供:

(1)项目分析,项目分析包括但不限于项目背景、服务理念、服务核心、项目重难点等。

(2)项目实施质量保证方案,包括人员稳定性保障措施、针对人员选拔与现场管理的监管 体系及保障方案、人员储备情况等。

(3)信息安全及保密措施,包括保密制度建设、对话务内容保密措施、操作流程规范等。

(4) 培训措施及方案,包括客服人员培训针对性、培训资源、培训方案等,能快速响应用 户的各类需求,切实保障全时段服务的专业性与及时性。

八、监督部门

本招标项目的监督部门为中航信移动科技股份有限公司。

九、联系方式

招 标 人:中航信移动科技股份有限公司

地

联 系 人: 陈子豪

话:*开通会员可解锁* 电

电子邮件:caigou@travelsky.com.cn

招标代理机构:

HP 址:

联系人:

电 话:

电子邮件: