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中国雄安集团智慧能源有限公司 2025 年 400 热线话务业务外包服务

项目询比采购公告

中国雄安集团智慧能源有限公司 2025 年 400 热线话务业务外包服务项目已具备采购条

件，现公开邀请供应商参加询比采购活动。

1. 采购项目简介

1.1 采购人：中国雄安集团智慧能源有限公司

1.2 采购代理机构：中国远东国际招标有限公司

1.3 资金来源：企业自筹

1.4 落实情况：已落实

2. 采购范围及相关要求

2.1 采购项目名称：中国雄安集团智慧能源有限公司 2025 年 400 热线话务业务外包服

务项目

2.2 采购项目编号：E*开通会员可解锁*00465001

2.3 标段划分：本采购项目共划分 1 个标段。

2.4 本采购标段名称：中国雄安集团智慧能源有限公司 2025 年 400 热线话务业务外包

服务项目

2.5 本采购标段编号：E*开通会员可解锁**开通会员可解锁*

2.6 本标段采购范围：

（1）服务期限内，提供“365×24 小时”全天候不间断人工热线服务。

（2）热线坐席整体在线率要求均不低于 94%。

（3）2025 年 11 月 1 日-2026 年 3 月 31 日期间，热线供热专业坐席和热线燃气专业坐

席要求不共用，独立人员接听电话；2026 年 4 月 1 日-2026 年 10 月 31 日期间可以共用混接。

2025 年 11 月 1 日-2026 年 3 月 31 日期间暂估按 7 万个供热电话服务计费及报价，最终按电

话量据实结算。

服务期限内提供全年燃气电话服务及非采暖季 2026 年 4 月 1 日-10 月 31 日供热电话服

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务，前述两项暂估 15 万个电话服务，暂估白班 8 个坐席(白班 9 个小时，按采购人要求组织

多个班次交替坐席)，夜班(19:00-次日 07:00)2 个坐席，暂估按 10 个坐席计费及报价，最

终按坐席量据实结算。

（4）热线燃气专业坐席全年于每天晚 19 点至第二日 7 点同时在线数量不得低于 2 个；

热线供热专业坐席 11 月-次年 3 月期间每天晚 19 点至第二日 7 点同时在线数量不得低于 2

个；热线供热专业坐席于 11 月 1 日前须确保能够熟练处理业务且同时在线数量不低于 70

个，供热电话高峰期(暂估为 11 月 15 日至 11 月 30 日期间)过后可以根据实际情况减少坐席，

供暖季异常情况和极寒天气期间须按采购人要求及时增加坐席数量，坐席增减安排具体以采

购人要求为准。

（5）服务期限内供热和燃气电话有效接通率应均不低于 95%，热线电话话务员的投诉

率均不高于 0.5%，话务员每有 1 个真实电话投诉，扣减 1000 元服务费；同时为保障高效的

热线咨询办结率，燃气专业热线派单率不高于 28%，供热专业热线派单率不高于 40%。

（6）在确保接通率前提下，并行执行业务通知、回访等外呼任务，并按要求提供相关

报表。

（7）负责热线话务知识库及话术整理、数据分析、热线分析报告等运营相关工作。

（8）按照采购人要求统一管理，包括着装、工牌等。

（9）供应商团队中需包含 1 名具有至少 5 年以上热线管理经验的现场主管。

（10）本项目 2025 年 11 月-2026 年 3 月期间热线供热专业坐席所涉及的计算机、电话

机、耳机等设备，以及话务人员配置和工作场地，均由供应商自行解决并承担前述费用。

（11）服务期限内全年燃气电话服务及非采暖季 2026 年 4 月-10 月供热电话服务的 10

个坐席的工位由采购人提供，其他计算机、电话机、耳机等设备由供应商自行解决并承担费

用。

（12）供应商须完成自有工作场地的内部组网并负责网络调试工作，保障能够正常使用

采购人的智慧能源运营平台接听电话及派单、回访等工作。网络调试等须与智慧能源运营平

台呼叫客服系统承建开发方进行协商沟通解决，若须承建开发方到现场支撑的，双方协商现

场支撑相关费用，费用由供应商承担，此费用以及其他所有未具体明确的与热线外包服务有

关的费用均应综合考虑折算到固定单个电话服务费及固定单个坐席服务费里面。

（13）供应商自有工作场地点对点数据专线由采购人组织实施连接工作，因此产生的费

用由采购人承担。

（14）采购人客服热线为 *开通会员可解锁* 号码，其中，拨打分机号 2 是供热专业电话，分

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机号 1、9 是燃气专业电话，均在本次外包服务范围内；分机号 8 是燃气泄漏应急抢险电话，

不在本次外包服务范围内。

2.7 本标段成交供应商数量： 1 家。

2.8 服务期限：自合同签订之日起一年，具体服务时间以采购人通知为准。

2.9 服务地点：河北雄安新区 。

2.10 质量要求或服务标准：合格，满足采购人要求。

3. 供应商资格要求

3.1 供应商应依法设立且满足如下要求：

（

1）资质最低要求：供应商须具备有效的营业执照。

注：在中华人民共和国境内依法注册、能够独立承担民事责任的法人或其分公司（银行、

保险、石油石化、电力、电信等有行业特殊情况的，取得营业执照的分支机构可以分公司名

义参与投标，但须取得其总公司授权；同一家总公司只能授权一家分支机构参与投标，且总

公司不能与下属的分支机构同时参与投标）。

（

2）财务要求：/。

（

3）业绩最低要求：近五年（从询比采购公告发布之日起倒算，以合同签订时间为准）

具有

1 项热线话务业务外包服务项目业绩。

（

4）承担本项目的主要人员要求：拟派项目负责人 1 名，须具备本科及以上学历和 5

年及以上（包含

5 年）呼叫中心运营管理服务管理经验。

（

5）其他要求：/

3.2 供应商不得存在下列情形之一：

（1）为采购人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）与采购人存在利害关系且影响采购公正性；

（3）为本标段的代建人或采购代理机构；

（4）与本标段的代建人或采购代理机构或其他供应商的单位负责人为同一人；

（5）与本标段的代建人或采购代理机构或其他供应商存在控股或管理关系；

（6）被责令停业、暂扣或者吊销执照或许可证、或吊销或撤销资质证书；

（7）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（8）被政府有关部门取消项目所在地行业内的投标资格且处于有效期的；

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（9）被采购人或采购人上级单位禁止参与采购活动且处于有效期的；

（10）在国家企业信用信息公示系统（www.gsxt.gov.cn）中被列入严重违法失信企业

名单且在有效期内（以响应文件递交截止当日查询结果为准）；

（11）在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）中被列入失信被执行人名单、

拖欠农民工工资失信联合惩戒对象名单、安全生产严重失信主体名单，且在公示期内（以响

应文件递交截止当日查询结果为准）；

（12）在近三年内（以响应文件递交截止时间倒算）供应商或其法定代表人、拟委任的

项 目 负 责 人 有 行 贿 犯 罪 记 录 （ 以 响 应 文 件 递 交 截 止 当 日 中 国 裁 判 文 书 网

wenshu.court.gov.cn 查询结果为准）；

（13）近一年内（以响应文件递交截止时间倒算）供应商因串通投标、以他人名义投标、

弄虚作假骗取中标等违法行为受到行政处罚的（以响应文件递交截止当日信用中国网站

www.creditchina.gov.cn 公布的行政处罚和处罚决定日期为准）；

（14）其他：法律法规规定的其他情形。

3.3 本次采购 不接受 联合体。

联合体参加询比采购活动的，应满足如下要求：

/

。

3.4 本采购项目下多标段的参与和成交要求：

/

（适用于分标段的采购项目）。

3.5 其他要求：

/ 。

4. 采购文件的获取

4.1 有意参加询比采购活动的单位，请

2025 年 10 月 16 日 23 时 00 分 00 秒至 2025

年

10 月 22 日 9 时 29 分 00 秒（北京时间，下同），登录“中国雄安集团电子招标采购交

易平台”（网址：

https://ebidding.chinaxiongan.cn）（以下简称“交易平台”）供应商入口，

找到本项目并点击参与项目；在“我的项目”中免费下载本项目

XAZF 格式的采购文件。

4.2 供应商按 4.1 款下载采购文件前，应先在“交易平台”按该平台公布的操作手册进

行用户注册，并进行移动数字证书（CA）办理，已完成注册和 CA 办理的供应商不必重复操

作。

5. 响应文件的递交及开启

5.1 递交响应文件截止时间（开启时间）：2025 年 10 月 22 日 9 时 30 分 00 秒；

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5.2 递交方式：各供应商应在响应文件递交截止时间前登录交易平台递交由“雄安集团

投标文件制作软件”制作的加密响应文件。逾期递交的响应文件，采购人将予以拒收。

5.3 开启方式：

（1）供应商登录中国雄安集团电子招标采购交易平台在线完成开标工作。进入项目工

作台，点击【进入项目】切换流程节点，再点击【开标大厅解密】进入远程开标系统。

（2）在开标准备环节，供应商无需操作，等待系统自动完成采购文件导入。

（3）系统自动下达解密指令后，供应商须在电脑上点击【开始解密】，系统自动弹出

二维码，供应商使用移动数字证书（CA）扫码后，输入数字证书密码完成解密，供应商须在

30 分钟内完成解密并进行确认。

（4）解密时间结束后，等待系统自动唱标后，供应商即可查看唱标内容。系统自动生

成开标记录表。开标过程中，可在线提出异议，开标人回复后可进行查看。

6. 发布公告的媒介

本询比采购公告在中国雄安集团电子招标采购交易平台（

https://ebidding.chinaxiongan.

cn）上发布。

7. 其他

如需帮助，请登录中国雄安集团电子招标采购交易平台网站首页“帮助中心”选择对应

阶段的操作手册进行查看。

8. 联系方式

采 购 人：中国雄安集团智慧能源有限公司

地

址：中国（河北）自由贸易试验区雄安新区容东片区 4 号能源站

联 系 人：孟经理

电

话： *开通会员可解锁*

采购代理机构：中国远东国际招标有限公司

地

址：北京市朝阳区东土城路甲 9 号

联系人：刘前骜、李龙、王欢、刘健

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电

话： *开通会员可解锁*、*开通会员可解锁*

9. 电子招投标交易平台相关说明及注意事项

中国雄安集团电子招标采购交易平台对串通响应行为自动预警，存在视为供应商相互串

通响应情形的，做否决处理且被限制参加该标段后续采购活动。

一、递交响应文件

1.供应商提早在采购项目文件获取截止时间、递交文件截止时间前进行相应业务操作。

避免临近截止时间因网络环境、个人电脑环境等原因导致您未能及时参与、报价、递交文件，

导致响应失败。

2.在“雄安集团投标文件制作软件”生成加密响应文件前，请对照采购文件要求，认真

检查核对响应文件内容、印章签名信息和数量，后再上传响应文件；确保文件内容和印章签

名无误。

二、开标

（一）供应商参加方式

供应商须登录中国雄安集团电子招标采购交易平台－供应商入口，通过【我的项目】

-

【进入项目】进入项目后点击【开标大厅解密】进入开标系统（或点击【我的项目】

-【开

标大厅】进入）。

（二）开标前需进行检查

1.建议使用 Edge、google 浏览器登录，确保移动数字证书（CA）能正常使用，如有问

题可拨打网站首页客服电话。

2.请提前准备好移动数字证书（CA）和电脑，确保网络顺畅，避免使用共享的网络环

境。

三、评审

在评审过程中供应商应随时关注平台信息，在规定时间内答复评审小组发出的澄清、质

疑。

四、服务电话

平台使用服务：

*开通会员可解锁*。

供应商审核：为自动审核，基础信息不一致方转由人工复核，复核周期

1 个工作日，

*开通会员可解锁*。

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CA 办理：标证通 *开通会员可解锁*；中招互联互认 400-666-4230。

五、潜在供应商及其他利害关系人有在法定时限内行使异议或者投诉的权利。

1.异议提交地点：对开标异议，应当在开标过程中通过“发起异议”在线提交。其他异

议应当在中国雄安集团电子招标采购交易平台“我的项目－进入项目－右侧异议按钮”中提

交。

2.除对开启过程的异议外，供应商提出异议应在“交易平台”递交加盖单位公章的书面

异议函和必要的证明材料。提出异议应当符合下列规定：

①异议书应当加盖单位公章，并注明有效的联系方式。异议处理对接人非单位法定代表

人的，还应由该单位为对接人出具加盖单位公章且经法定代表人签字的授权委托书；

②异议书应当包含异议人的名称、地址、电话、邮箱、日期等基本信息及异议事项的基

本事实、有效线索、证明材料、相关请求及主张；

③开标现场未提出相关异议或已经供应商确认的事项，开标后不得就同一事项提出异议；

④已经做出明确答复，无新的事实证据的，不得就同一事项提出异议；

⑤异议书有关材料是外文的，异议人应当同时提供简体中文译本。外文与简体中文译本

不一致的，以简体中文译本为准。

⑥不满足本条要求的不予受理。

3.异议人撤回异议的，视为该异议无效，异议程序自然终止，异议人不得以同一理由再

次提出异议。

4.被质疑人须配合采购人对异议事项进行核查。

被质疑人无正当理由拒绝配合调查的，采购人有权取消被质疑人成交资格，并按照评审

小组提出的候选人排序依次确定其他候选人为成交人，也可以依法重新采购。