一、 项 目 名 称：贵州省人民医院一号通

二、 项 目 编 号： 2026-XXC-SCDY-007

三、 联 系 人： 万老师

四、 联 系 电 话： *开通会员可解锁*

五、 调研主要内容：本项目旨在建设一套符合“接诉即办”、“应诉即服务”理念的闭环管理系统，以统一医院应诉服务档案管理，优化内部处置流程，明确责任归属，并最终提升群众满意度与医院管理效能。

六、 资格要求：

① 有效的“三证合一”工商营业执照副本（或其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明） ;

② 法定代表人身份证复印件；

③ 被授权委托人身份证、法定代表人授权书；

④ 企业基本账户信息证明材料。

（以上资料需加盖单位公章）

七、 递交资料时间（北京时间）:*开通会员可解锁*至*开通会员可解锁*； （逾期递交的文件不予接受）

八、 现场调研地点： 贵州省人民医院内科北楼7楼大会议室

九、 现场要求：相关项目案例演示

十、 报名方式：符合要求且有意向参加本项目的供应商，在报名截止时间内：发送报名表、报名供应商资质、报价单（盖章后扫描）到电子邮箱，报名邮箱： wanwei@gz5055.com，联系人：万老师 电话：*开通会员可解锁*

备注：市场调研仅作为制定预算和参数的来源依据，不作结果公示，欢迎有类似项目经验的供应商参与调研。

贵州省人民医院一号通项目市场调研报名表

需求清单：

一、 核心业务流程需求

系统需支持完整的工单闭环管理流程：诉求人发起 → 工单创建（受理、录入） → 分类/派单 → 核查办理 → 负责人审核 → 回复诉求人 → 满意度评价 → 工单归档。

二、 详细功能需求清单

（一） 模块一：工单全流程管理

工单创建

1． 多渠道受理：支持电话录入（对接呼叫中心或手动录入）与在线提交（官网、微信公众号表单，支持文字、图片）。

2． 关键信息字段：需包含诉求人信息（匿名/实名）、联系方式、内容概述、发生时间/地点、涉诉部门/人员等。

3． 自动生成项：系统需自动生成唯一工单编号、受理时间及受理员信息。

智能分类与问题标签

1． 预置分类体系：建立树状问题分类（如一级分类：诊疗质量、服务流程等；二级分类：医疗纠纷、服务态度等）。

2． 紧急程度标识：支持标记“普通”“紧急”“重大”等，并关联提级审核机制。

3． 智能辅助（二期）：支持关键词提取与智能分析，自动推荐分类与标签。

工单流转与转办

1． 责任清单配置：内置“问题分类－责任部门”对应关系及组织架构关系。

2． 派单方式：支持根据规则自动派发，也支持管理员手动指定、改派或增加协办部门。

3． 流转通知：通过系统提示、短信、企业微信等方式通知工单状态（如新任务、驳回）。

4． 处理时限管理：为不同类别工单设置处理时限，系统需支持超时自动预警。

工单处理与审核

1． 部门处理界面：提供界面供负责人填写核查过程、初步回复、整改措施，并上传证明材料。

2． 多级审核流程：支持部门处理后的多级审核（如职能部门、分管院领导），审核人可进行通过、驳回或提交上级等操作。

3． 过程追溯：系统需完整保留处理与审核的沟通日志。

工单回复与闭环

1． 统一回复：最终审核通过的回复内容，由专人或系统通过电话、在线等方式反馈给诉求人或上级平台。

2． 满意度回访：支持记录诉求人对处理结果的满意度（满意、一般、不满意）及后续意见。

3． 强制闭环规则：工单必须在完成“回复”并填写“回访结果”后，才能标记为“已办结”并归档。

（二） 模块二：查询、统计与分析

1． 多维查询：支持按工单编号、受理时间、问题分类、涉诉部门、处理状态、紧急程度、诉求人信息等多字段进行组合查询。

2． 统计报表：系统需能自动生成常用报表（如工单总量、按时办结率、部门受理量排行、问题类别分布、满意度统计等），并支持可视化展示（柱状图、饼图等）。

3． 数据导出：查询结果与统计报表需支持导出为Excel、PDF等通用格式。

（三） 模块三：审签与督办

1． 领导审签：对重大、敏感或跨部门工单，支持配置线上审签流程，实现领导电子签批。

2． 督办与催办：管理员或院领导可对任意在途工单进行“督办”并添加批示；系统需支持对超时、被驳回工单进行自动催办。

（四） 模块四：系统管理

1． 用户与权限管理：支持为院领导、各部门负责人、联络员、专班工作人员等不同角色分配差异化操作权限。

2． 基础数据维护：提供问题清单、部门目录、用户字典、通知模板、时限规则等基础数据的维护功能。

3． 操作日志：系统需记录所有关键操作（登录、创建、修改、删除、审核等）的完整日志，以备审计。

（五） 模块五：知识库与培训（部分为后期开发）

1． 文档支持：需提供用户操作手册及管理员手册。

2． 知识库与AI：提供问题知识库的生成与更新功能，并规划后期部署AI智能机器人。

3． 三、非功能性需求

系统需满足安全性、可靠性、易用性、可扩展性等基本要求。