沈阳局集团公司12306旅客服务中心2025年智能化改造业务外包（二次）招标公告

发布时间：*开通会员可解锁* 17:00:00

招标编号：SYJZXKY2*开通会员可解锁*0r-2

沈阳局集团公司12306旅客服务中心2025年智能化改造业务外包（二次）招标公告

（招标编号：ZTSYJCGS2025-0818）

1．招标条件

本招标项目沈阳局集团公司12306旅客服务中心2025年智能化改造业务外包（二次）招标人为中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳12306旅客服务中心，招标项目资金来自运营维修。该项目已具备招标条件，现对本项目采购进行公开招标。评审方法为经评审的最低投标价法。

2．项目概况与招标范围

招标业务外包的名称、类别、工作量、交工验收地点、包件划分等详见本公告附件1。

1.执行的技术标准：详见技术规格书。

2.铁路专用配件维修（服务）执行的相关文件、规定：无要求。

3.维保条款：软件免费运维一年,每月进行一次现场检查维护。

4.售后服务及要求：合同签订后提供技术培训服务，免费服务电话提供24小时技术咨询服务，遇质量及技术问题，供应商应在3小时内给予反馈，需要现场处理的应在48小时内到达现场处理。5.其他需具体明确的技术要求：详见技术规格书。

^沈阳局集团公司12306旅客服务中心智能化改造

技

术

规

格

书

中国铁路沈阳局集团有限公司

2025年9月

一、项目概况及总体供货要求

1.项目概况：按照《国铁集团客运服务品质提升专项活动方案》（铁客﹝2024﹞83号） 和《沈阳局集团公司12306客服中心转型发展工作方案》（沈铁客〔2024〕158号）文件，针对车站服务台信息化水平不高，热线电话服务压力大等问题，为充分发挥客服中心智能化、信息化优势，客服中心向12306服务台赋能，实现车站工作效率和旅客服务体验的双提升，为下一步建立立体的12306品牌服务矩阵打下工作基础，特此立项。

二、技术性能指标

1.执行的技术标准：无

2.铁路专用配件执行的相关文件、规定：无

3.产品认证或检验检测报告：无

4.其他需具体明确的技术要求： 在不改变铁路客服语音平台原有技术架构和部署架构的前提下，复用路局级铁路客服语音平台－话务控制平台子系统，国铁集团级铁路客服语音平台－智能语音导航子系统、铁路客服语音平台－智能语音语义能力平台子系统、铁路客服语音平台－综合查询子系统、铁路客服语音平台－系统管理子系统。 12306服务台客服系统依托既有铁路客服语音平台（网络安全等级为第三级）安全体系构建，符合等保、安全法规等要求，与既有系统网络安全等级保护定级保持一致。

5.维保条款：维保期限1年，维保期内提供7*24小时技术支持服务（含软件升级、调整、重新安装部署和答疑解惑等）。

6.售后服务及要求：

（1）提供生产厂工程师安装部署、调试服务。

（2）收到用户故障申告后，故障处置响应时间不超过2小时，需要现场处理的，在48小时内指派技术人员到达现场。

三、智能化改造总体需求

1.面向车站提供知识库检索功能。（含知识库查询数据接口服务，只限指定系统和终端访问使用。）

2.面向车站提供综合信息查询功能，涵盖余票查询、车站信息查询、车次信息、起售时间、调令查询、停检时间）、车站大屏、车站检票口信息实时查询、全路实时到发查询等。

3.面向沈阳局客服中心提供独立运营智能语音导航系统功能。包括以下部分：

(1)提供区别与其他铁路局的智能语音导航系统（统一版本）独立运营环境。

(2)具备独立版本与统一版本系统运行切换功能。

(3)具备语音导航与按键导航模式切换功能。

(4)具备智能语音导航业务异常提醒功能，提醒方式支持钉钉消息提醒或者短信提醒。

(5)具备话务业务灰度发布功能，可按照业务量百分比进行控制。

(6)具备智能语音导航话术资源自行上传功能。具备智能语音导航业务黑名单设置功能，维护黑名单后，再次来电直接进入按键导航模式。

4.提供智能语音导航系统1名运营人员1个月驻场服务。（驻场地点沈阳12306旅客服务中心。）

5.面向沈阳客服中心提供指定短信模板短信发送功能，含业务系统集成工作。

6.面向沈阳客服中心提供20万条短信发送服务。

7.提供自助语音外呼改造服务。

8.提供自助语音外呼服务。

9.提供业务监控大屏系统数据服务。

10.面向沈阳局客服中心提供局内工单内网流转，提升客服中心工单处理效率。包括以下功能：

(1)研发内网客服平台登录界面。

(2)通过内网客服平台查询现有客服平台上的求助、投诉、建议等工单内容和站段回复内容。

(3)在内网客服平台实现工单流转和工单回复。

(4)设置工号权限，实现部分工号只能查看工单内容和站段回复内容，不能对内容部分进行修改和其他操作。

项目工作量与预算分项评估表

^。

3．投标人资格要求

3.1 本次招标投标人须具备的资格要求：

1.资质要求：在中华人民共和国境内注册具有独立承担民事责任能力的生产厂（或生产厂授权的所属分支机构或分公司）或授权维修（服务）商。

2.行政许可及认证：无要求。

3.质量保证能力：无要求。

4.业绩要求：无要求。

5.经营违法记录要求：（1）未被工商行政管理机关列为严重违法失信企业。（网址：“www.gsxt.gov.cn”） （2）未被人民法院列为失信被执行人。（网址：“www.creditchina.gov.cn”） （3）在近三年内，企业或法定代表人不存在被司法机关认定的行贿犯罪行为。（网址：“wenshu.court.gov.cn”） （4）在近三年内，企业或法定代表人不存在被纪检监察组织认定的违规向铁路企业人员送礼金、礼品和各种有价证券、支付凭证等行为；未被行政主管部门责令停业，或被暂停、取消报价资格；拟供外包业务未被行政主管部门责令暂时停产或停止使用。 （5）未被国铁集团或集团公司暂停接受参与采购活动，或暂停采购、使用相应物资（设备）。 （6）未与中国铁路沈阳局集团有限公司及其附属企业、分支机构等存在诉讼案件。 以上内容（1）—（3）投标人提供截图，（4）—（6）投标人须提供承诺函响应。

3.2 本次招标不接受联合体投标。

4．诚信要求

本次招标不接受具有行贿犯罪记录（具体见文件相关要求）、失信被执行人等失信情形的潜在投标人参加投标。

5．招标文件的获取

5.1凡有意参加投标者，请先在国铁采购平台https://cg.95306.cn/进行企业用户注册，并缴纳国铁采购平台年度会员服务费或单次项目使用费。

本项目为全流程电子招标采购项目须在国铁采购平台注册并使用CA数字证书，为保证工作顺利开展，请各供应商提前注册并办理CA数字证书，以免因时限原因影响招投标活动。

CA数字证书办理机构是中铁数字证书认证中心，办理时间约6个工作日（不含邮寄时间）,申请网址及办理流程详见https://ca.95306.cn/certificate/index

文件工本费按项目收取为200元人民币（与所投包件数量无关），同一招标编号文件工本费每个项目仅需缴纳一次，因项目流标、废标等情况重新组织开标时无需再次缴纳。

在文件获取前将文件工本费汇至本公告8.2项中的汇款账户，同时须在汇款单据上注明招标编号，不接受个人汇款，缴纳后不予退还。

支付完成后应到国铁采购平台电子招标采购系统（https://bid.95306.cn/）提交文件工本费缴纳凭证（在公告>招标公告>查看详情/文件购买按要求录入缴费凭证），由财务人员核验通过后即可登录国铁采购平台电子招标采购系统（在参与的项目中>招标文件）下载招标文件及其他招标资料。

5.2本项目接受网上文件获取的时间为*开通会员可解锁*8:00时起至*开通会员可解锁*17:00时（北京时间）止。如遇项目流标等情况，请关注国铁采购平台相关公告，重新参与。未在上述指定时间内完成支付者，将无法获取招标文件，同时不具备参与本项目投标资格。

注册及操作过程如有问题，请联系国铁采购平台客服，联系电话：010-95306转8号键，客服服务时间：周一~周日（8时-18时）

5.3购买招标文件后,放弃投标时应在招标人答疑、补遗时间截止日以前以书面形式确认，将弃标函发送至项目经理邮箱，弃标函内应明确项目编号、名称、包件号并加盖公章，格式自拟。

6．投标文件的递交

6.1投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为2025年12月2日9时（北京时间），投标人应在截止时间前通过中国国家铁路集团发布的最新投标客户端（可在国铁采购平台首页“下载中心”下载）制作并上传投标文件，文件上传成功后系统将发送投标回执。

6.2逾期送达的投标文件，电子招标采购系统将予以拒收。

7．发布公告的媒介

本次招标公告同时在“中国招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com）”和“国铁采购平台（https://cg.95306.cn/）”等上发布。

8．联系方式

8.1招标人相关信息

招 标 人：沈阳12306旅客服务中心

项目立项人及电话：鲍宇*开通会员可解锁*

技术咨询人及电话：鲍宇*开通会员可解锁*

8.2代理机构相关信息

招标代理机构：中国铁路沈阳局集团有限公司物资采购所

地 址：辽宁省沈阳市铁西区昆明湖街44号

联 系 人：张经理

电 话：*开通会员可解锁* *开通会员可解锁*（项目经理电话接听时间为工作日9时-11时，13时-16时，如上述时间无人接听请以短信或邮件形式留言。）

电子邮件：50948770@qq.com

开户单位：中国铁路沈阳局集团有限公司物资采购所

开户银行：中国工商银行沈阳铁路支行

账 号：33*开通会员可解锁*50332

文件工本费财务联系人：*开通会员可解锁*

投标（谈判、履约）保证金财务联系人：*开通会员可解锁*

开具工本费、服务费发票联系人：*开通会员可解锁*

备注：文件工本费发票自行扫码开具,请认真填报开票信息，核实准确后“申请开票”。服务费发票为电子发票，由财务科开具后通过投标人报名邮箱发送至各投标人，如有问题请联系财务科。

异议联系人及电话：吴先生*开通会员可解锁*

异议受理邮箱：caigouhechake@vip.126.com

备注：投标人或者其他利害关系人对公告内容有异议的，应当在文件获取截止时间前以书面形式提出。异议函件应包括以下主要内容：(一)异议人的名称、地址、联系人及联系电话、电子邮箱等有效联系方式；(二)异议事项涉及的项目名称、基本事实及相关证明材料；(三)异议请求及主张；(四)异议人应提供与采购活动存在利害关系的证明材料；(五)异议函件有关材料是外文的，异议人应同时提供其中文译本，并附相关的真实性证明；(六)异议人已向有关行政监督部门投诉并被受理的应一并说明。异议人为法人或非法人组织的，异议函件需由其法定代表人(负责人)或授权代表签字，加盖单位公章，并附授权书、营业执照等证明文件复印件、法定代表人(负责人)和授权代表人的有效身份证明复印件。异议人为自然人的，异议函件必须由异议人本人签字，并附有效身份证明复印件。

2025年11月12日

附件1： 招标业务外包明细表

招标业务外包明细表

交付期及交付地点：交货时间：合同签订后30日内。交货地点：沈阳12306旅客服务中心

交货条件及交货状态：按期完成，交付使用时按技术规格书的要求正常运转并经客服中心验收合格。

详见本公告下方附件，不一致处以下方附件为准特别说明：1.国铁平台账号登陆、注册等问题，请联系国铁平台客服，联系方式详见公告。2.文件工本费审核由财务人员进行审核，如有未审、漏审、错审等问题，请联系财务人员，联系方式详见公告。

附件名称1：20231221国铁采购平台会员服务操作手册.docx

链接:https://bid.95306.cn/api/mongo-server/file/download?file_id=61e07da47f6e4234aba5159233d3e108

附件名称2：公告-818-二次.docx

链接:https://bid.95306.cn/api/mongo-server/file/download?file_id=cc4c7e45751540f585031bd8e5de0105