全媒体互动客服系统项目

【信息时间：*开通会员可解锁*】【字号 大 中 小】【 我要打印】【 关闭】

全媒体互动客服系统项目招标公告

1.招标条件

本全媒体互动客服系统项目已由项目审批/核准/备案机关批准，项目资金为自筹资金178万元；招标人为重庆银行股份有限公司。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。

2.项目概况与招标范围

规模：全媒体互动客服系统项目，采购预算：178万元。

范围：本招标项目划分为1个标段，本次招标为其中的：

(001)全媒体互动客服系统项目。

3.政府采购工程

3.投标人资格要求

(001 全媒体互动客服系统项目)的投标人资格能力要求：

3.1 具有独立法人资格（提供有效的营业执照复印件并加盖投标人公章）。

3.2 *开通会员可解锁*至本招标文件发出日期间，投标人具有至少1个合同金额达到本项目预算金额及以上的银行业全媒体互动客服系统的实施业绩，认定标准如下：

【认定标准】：

（1）提供案例合同复印件并加盖投标人公章。合同复印件应至少包含合同首页、服务或产品内容页（须体现项目范围）以及甲乙双方盖章页。案例时间以合同签订时间为准。

（2）银行业主要是指甲方为国内六大行（工、农、中、建、交或邮储）总行或其省级分行，或十二家全国股份制商业银行总行（招商、中信、光大、民生、兴业、浦发、广发、浙商、华夏、平安、恒丰、渤海），或政策性银行总行（国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行），或城商行总行、农村商业银行总行、民营银行总行，或省级农信社总行。

（3）项目名称或合同内容首先须包含“全媒体客服/座席”或“多媒体客服/座席” 或“全渠道客服/座席”或“客户联络中心”或“客服工作台/平台”或“客户服务系统”或“智能客服”等相关关键字，或评标委员会认定为符合本项目建设内容的其他关键字；其次，该案例至少应包含银行类电话座席应用系统、智能导航（语音导航）、软电话、工单（工作流）及外呼等建设内容。同时满足关键字和建设内容两个条件的，才视为有效案例，按相应规则计分。若案例中虽包含上述关键字或实施内容，但评标委员会认定该案例与本项目无实质关联性，则视为无效案例，不予认可。

（4）案例项目必须为独立的系统建设类项目，分包、转包项目视为无效案例，不予认可。

（5）资格要求评审合格的案例可以继续纳入后续评分评审。

3.3 投标人须为本项目配备现场实施人员至少5人：1名项目经理、3名系统研发人员、1名测试经理，所有项目成员自*开通会员可解锁*至招标文件发出日期间需全程参与过至少1家银行业同类系统的建设并承担过同等职责的项目经验，各角色不允许兼任。

项目拟投入的专职项目经理需至少有5年以上的银行同类项目管理经验，研发人员至少有3年的银行同类项目开发与实施经验，测试经理主要负责系统性能测试、安全测试、非功能及功能需求测试。

【认定标准】：

（1）投标人需提供《项目人员简历一览表》，注明本项目团队人员的姓名、年龄、学历、项目角色及相关工作经验、工作年限，提供项目对接人联系方式备查。并提供学历等复印件，同时提供承诺函，格式自拟，需加盖投标人公章。

（2）投标人提供为上述人员缴纳的*开通会员可解锁*至本招标文件发出之日，任意连续6个月的养老保险缴费证明（若为集团公司内或第三方人力外包服务机构代为缴纳的，还须同时提供相关关系证明）。

（3）投标人提供上述人员为本公司正式员工及驻场服务承诺函（格式自拟，需加盖投标人公章）。

3.4 投标人未被“信用中国”网站列入失信被执行人和重大税收违法失信主体。

注：由投标人提供承诺（格式自拟）并加盖投标人公章。

3.6 其他（注：本项内容在响应性评审阶段进行考核）

（一）服务内容：通过集成华为AICC语音平台提供的基础能力建设全新的全媒体互动客服系统，系统版块包括但不限于全媒体客服、工单、外呼、报表管理、排班考勤管理、质检管理、运营管理、CSR/IVR（含智能IVR）银行业务功能等，实现对客业务办理；支持接入行内底层能力，包括但不限于ASR、TTS、大模型、人脸识别、NLP、声纹等；支持与行内各系统对接，实现数据互通，支持运用客户标签实现差异化服务，支持将呼入或呼出等相关数据回传至行内对应系统进行处理，包括但不限于出具相关报表等；建立以客户为维度的360度联络视图，需具备支持电话、文本、视频等多服务渠道统一接入、统一管理台、多媒体混排、统一受理、统一监控的能力。具体内容详见附件1：《全媒体互动客服系统业务需求概要》、附件2：《重庆银行全媒体互动客服系统项目总体技术方案》。

（二）服务期限：自合同签订之日起，18个月内上线运行。

（三）服务地点：重庆银行。

（四）服务成果要求：1、全面满足业务方提出的全媒体互动客服系统的分析、开发、测试和上线投产等整体实施工作，完成开发上线，保证系统稳定运行。

2、要求供应商必须提供项目实施中涉及的需求规格说明书、详细设计说明书、数据库设计说明书、产品技术白皮书、产品开发文档、运维及操作手册等文档交付物，并协助我行完成用户测试、上线及后续维护、知识转移培训等工作；供应商应承诺提供相关维护服务。

3、需向行方提供本次项目涉及所有的源代码使用权，项目成果物的知识产权归行方所有，其中源代码要求能通过编译并能正常运行的生产环境源代码。须按照重庆银行信息科技项目管理要求，提供项目过程中完成的项目文档；需提供获得行方认可的详细培训方案并按之完成知识转移。

（五）服务质量及验收要求：1、项目建设过程及交付物成果、知识转移均应符合我行项目管理、质量管理及项目验收要求。

2、质量要求：对于本次需求涉及的源代码，供应商须通过行方组织的源代码扫描，如果有缺陷需无条件完成修复，代码质量必须满足行方要求，同时代码质量也将作为SIT评审通过的标准之一。同时需通过相关监管评估，如有缺陷须无条件完成修复。

3、开发规范要求：需按我行最新发布的相关规范和要求进行实施。数据标准和质量必须满足我行数据标准要求，且将作为系统终验的标准之一。

（六）对拟投入服务的人员配置、经验等方面的要求：投标人须为本项目配备现场实施人员至少5人：1名项目经理、3名系统研发人员、1名测试经理，所有项目成员自*开通会员可解锁*至招标文件发出日期间需全程参与过至少1家银行业同类系统的建设并承担过同等职责的项目经验，各角色不允许兼任。项目拟投入的专职项目经理需至少有5年以上的银行同类项目管理经验，研发人员至少有3年的银行同类项目开发与实施经验，测试经理主要负责系统性能测试、安全测试、非功能及功能需求测试。

（七）售后服务要求：1、上线三个月内出现问题需由乙方及时提供免费修复缺陷服务。

2、乙方需提供自通过甲方最终验收之日起连续12个月的免费维护服务。

注：上述要求须提交的相关证明材料均为扫描件（原件或复印件的扫描件均可），扫描件须清晰可辨，有一条不满足，则投标文件由评标委员会作否决投标处理。

.技术成果经济补偿

本次招标对未中标人投标文件中的技术成果给予经济补偿。 给予经济补偿的，招标人将按如下标准支付经济补偿费：

4.招标文件的获取

4.1本招标项目采用全流程电子招投标，投标人在投标前可在重庆市公共资源交易网（https://www.cqggzy.com/，下同）下载招标文件资料。参与投标的投标人需在重庆市公共资源交易网完成市场主体信息登记以及CA数字证书办理，办理方式请参见重庆市公共资源交易网导航栏“主体信息”页面中“市场主体信息登记”“CA数字证书办理”。若投标人未及时完成市场主体信息登记和 CA 数字证书办理导致无法完成全流程电子招投标的，责任自负。

4.2投标人可在重庆市公共资源交易网本项目招标公告网页下方“我要提问”栏提出疑问，提问时间从本公告发布至*开通会员可解锁* 09:00:00前。

4.3招标人应于*开通会员可解锁* 18:00:00前在重庆市公共资源交易网发布澄清。

5.投标文件递交的内容

5.1投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为*开通会员可解锁* 10:30，投标人应当在投标截止时间前，通过互联网使用CA数字证书登录重庆市电子招投标系统，将加密的电子投标文件上传。

5.2未按要求加密的电子投标文件，将无法上传至重庆市电子招投标系统，逾期未完成投标文件上传的，视为撤回投标文件。

6.发布公告的媒介

本次招标公告同时在重庆市公共资源交易网（www.cqggzy.com）发布。[提示：依法必须招标项目的招标公告，必须在重庆市公共资源交易监督网上发布。]

7.联系方式

*开通会员可解锁*