受征集人委托，就“技术支持项目”控制价向市场进行报价征集，欢迎潜在供应商提交报价文件。

一、需求描述

（一）服务内容

1、技术支持服务内容

以“实用、管用、好用”为原则，依托“统一服务、统一管理、统一标准”为基础要素突出特色服务搭建技术支持团队针对项目的各业务系统提供支撑服务，结合智慧思明现有的信息化管理特色进行提升并积累企业信息化经验，以科技赋能企业管理，提升企业运行管理和综合服务能力。具体服务需求内容包括：

1.1技术支持体系建设

1.1.1建立响应管理机制：通过建立“一呼即应，接诉即办”响应标准支撑流程和支持管理体系，实现客户反馈零拖延，提升对客户的服务效率。进行区分客户信息类型，反馈项目专班小组或技术开发团队完成响应闭环。

1.1.2建立反馈协同机制：统一收集和汇总所有需要技术支持支撑的项目信息，根据项目信息的相关客户紧迫性和重要度进行优先级排定，区分信息类型由各负责人进行跟进问题内容，并对专班小组输出月度分析报告。

1.1.3建立知识库管理机制：知识库包含解决问题的专业知识和信息，技术开发团队协助提供材料信息由技术支持服务团队完成内容更新、分类管理、权限设置、搜索功能和材料审定等助力，助力客户服务的质量和效率。

1.1.4建立“知识更新，培训提升”内管机制：①对内部技术支持服务团队人员定期开展培训，以提升沟通技巧和专业知识，确保服务质量。培训内容包含产品知识、沟通技巧、情绪管理等方面，以提高技术支持团队的整体水平。②对外开展已移交技术支持服务团队培训实施和对模块外包、项目外包的技术开发商实施人员定期进行审定，包括培训材料与质量。

1.1.5建立“专人回访、督办问效”责任机制：针对客户不满意的问题信息，协调问题类型承办部门进行回访，安排技术支持服务团队人员柔性引导沟通并听取客户诉求，及时将回访情况反馈给专班小组。利用监督监管机制，落实好客户诉求的回复办理工作。

1.1.6建立督办工作机制：强化协同，落实实效。为加强跨部门沟通协作，构建督办工作横向到边、纵向到底的技术支持监督体系。技术支持定期提醒业主及技术开发团队关注未解决事项，促进信息共享与资源整合，形成工作合力。利用数字化平台工具，如在线问题清单、禅道等，实现督办事项的线上跟踪、即时反馈与进度可视化，提升内部协作效率和响应速度。

1.1.7建立接待汇报保障机制：由技术支持服务团队为主导全力保障各等级接待标准接待演示顺利进行，进行提前巡检接待演示地点及相关产品、设备等，反馈问题信息至责任单位配合处理，并进行配合操作演示，提升接待汇报保障质量。

1.2产品评审服务

对项目产品更新、新产品引入进行深研体验，结合客户业务及体验方向，提前提出优化方案、产品选型、需求开放评审等，并组织完成产品上线前的测试，跟踪。测试前验证的材料整合，为客户需求进行保驾护航。

1.3技术咨询与培训服务

为客户提供全方位的技术咨询服务，解答客户在系统使用过程中遇到的各种技术问题。无论是关于系统功能的疑问，还是技术架构的咨询，都要给予专业、详细的解答。

培训的目标是帮助征集人及实施主体方掌握在使用、维护系统过程中所需的基本技能，培养自己的技术团队，以应对将来可能发生的需求变化或者系统升级，同时能够对大量的系统客户进行基础培训。

项目过程中的培训包括以下内容：

根据客户需求，制定个性化的培训方案，对客户的相关人员进行系统操作培训。培训内容包括系统的基本功能介绍、操作流程演示、常见问题解决等，确保客户能够熟练掌握系统的使用方法，提高工作效率。

1.4故障诊断与督促修复服务

当系统出现故障时，技术支持人员应迅速响应，通过远程或现场方式进行故障诊断。利用专业的故障排查工具和技术，对硬件、软件、网络等方面进行全面检查，确定故障原因。

对于系统故障，如软件报错、网络连接不稳定等，在1小时反馈并督促技术开发团队完成修复工作。若严重影响客户业务或客户体验极差情况下及时启动应急预案，反馈专班小组并协调相关资源，在一个工作时内督促修复进度并确认恢复系统正常运行。

1.5巡检服务

根据系统的重要性和业务需求，确定合理的应急处理方案，能够快速、准确地反馈至对应技术开发团队，保证业务的连续性。巡检工作：巡检工作包括日常巡检和定期巡检，定期巡检又分为远程巡检和现场巡检及指导，以便及时收集客户反馈、提前发现系统隐患。

日常巡检：定期对系统进行巡检，包括模块性能监测、模块显示状态情况、模块应用功能流程等。通过实时工具，收集系统运行数据，提前发现潜在问题，并制定相应的预防措施，并于周报或周例会汇报全周系统巡检工作情况。

远程巡检：按月对重点部门人员进行远程电话巡检，跟进落实系统使用情况并形成台账记录，远程巡检结束后形成巡检报告项目

现场巡检及指导：收集客户意见反馈，并针对新客户或对设备系统操作不熟悉的客户，进行现场操作指导，通过现场演示、手把手教学等方式，让客户熟悉设备系统的操作流程和界面布局，掌握基本的操作技能。

1.6接待、汇报保障服务

提前进行设备或系统检查，确认状态正常。在接待或汇报过程中，安排专人随时关注设备或系统运行情况，一旦发现问题，立即进行处理。制定应急预案，能够快速响应并解决突发技术状况。

1.7运维系统后台管理配置

为规范后台配置管理流程，确保系统安全稳定运行，提高技术支持效率。根据技术支持服务团队的服务经验及业务了解、熟悉系统，制定相应配置申请表单、审批流程、测试流程及回退预防措施，根据业务客户的需求进行运维系统的后台管理配置。

1.8制定技术开发商实施考核标准

管理对应系统或模块的技术开发团队的实施人员，对实施质量进行监测，合理发起相应培训计划进行人员质量提升及宣贯工作过程中提高实施规范要求。根据故障频率及问题解决效率等维度进行指标评分，并完成制定月度、季度、年度考核评分报告。

1.9知识库搭建

将日常遇到的高频问题和解决方案，产品使用手册、操作指南、故障排除指南等文档，客户常见问题解答（FAQ），内部技术文档、培训资料等规划整理为知识库储备材料，通过技术支持团队积累的经验和案例构建完善知识库内容。根据项目的目标、需求、系统、内容构建、推广使用、持续改进等方面进行综合考虑进而搭建知识库。

1.10输出周报、月报

根据系统运行的性能指标，系统故障处理情况完成问题工单数量、类型、处理状态统计进行深度分析问题解决率，平均解决时长，客户满意度等工作量统计；对本周/月出现的重点问题、难点问题进行分析；将本周/月具体完成事项情况，待协调内容及下周/月重点跟进事项进行归纳总结进行周报、月报内容的输出到项目专班小组。

1.11提供商机报备

在客户服务过程中发现的客户存在潜在需求，并可能转化为商务机会的信息。例如：客户对现有产品或服务的改进建议；客户对新功能、新产品的咨询或需求；客户业务发展带来的潜在需求等，技术支持服务团队需与专班小组保持沟通，进行商机报备并提供必要的技术支持服务。

（二）服务质量要求

1、总体实施服务要求：

1.1响应及时性：在接到技术支持需求后，相关人员需在15分钟内做出响应，并在1小时内采取有效的措施解决问题。确认问题并告知用户初步处理时间节点。若遇到特殊情况无法及时响应，需提前向专班小组汇报并通知用户。

1.2解决方案能力：针对可能出现的重大系统故障，制定详细的应急预案。预案包括应急处理流程、责任分工、资源调配等内容，确保在紧急情况下能够迅速、有序地开展救援工作，最大程度减少对客户业务的影响。

1.3问题解决率：对于技术问题，一次解决率需达到80%以上。对于复杂问题，需在24小时内给出临时解决方案，并督促技术开发商确保不影响汇报进度，最终解决方案需在72小时内确定。

1.4沟通专业性：与用户沟通时，使用通俗易懂的语言，避免专业术语堆砌。同时，准确传达技术信息，确保用户理解问题解决方案和相关注意事项。

1.5服务态度：始终保持热情、耐心、积极的服务态度，不推诿责任。尊重用户的意见和需求，在解决问题过程中及时反馈进展，让用户感受到重视。

1.6督促有效性：对技术开发商进行实施质量及配合程度进行监测，围绕项目进度及时对专班小组的项目负责人进行督促。

1.7服务记录完整性：详细记录每次技术支持服务的过程和结果，包括问题描述、处理步骤、解决时间等。便于后续查询和分析，提升服务质量。

1.8项目验收要求：整个项目实施过程中所产生和须向客户提交的软件交付物，包括但不限于以下内容（所有技术支持文档文件必须是中文）；

附：文档交付物

（三）服务人员要求

1、技术支持服务人员要求

1.1技术支持团队相关要求

项目团队应包含技术支持经理、技术支持工程师，主要要求如下：

项目团队要求结构健全，分工合理，应提供项目团队人员名单、学历、项目履历、本单位的社保证明、在本项目中职责分工等。

项目团队至少应包括以下人员：技术支持总负责人1人、驻场工程师2人（专职）。

项目团队应保持相对稳定，人员如需调整，需报征集人同意后进行。

技术支持人员需能够与用户进行良好的沟通，熟悉系统架构。技术支持负责人要求5年以上相关工作经验。技术支持工程师要求1年以上相关工作经验。

合同签订前，驻场工程师需经过采购人面试并得到认可，如果面试不通过，中标人需要更换人选，直至满足采购人要求。由此产生的费用及工期延误，由中标人承担。

1.2驻场服务

1.2.1供应商派遣不少于3名的驻场技术支持人员，工作时间及工作管理要求按照征集人单位相关规定执行。

1.2.2驻场工程师要求熟知现有系统各项功能、系统运行环境及组网情况，在发生故障时能提出实质性解决方案。

1.2.3及时解决用户在使用时产生的各种问题，并做好用户使用问题和建议的记录，能提供各项系统功能的讲解和培训。及时向征集人通报和反馈问题产生的原因，处理方式以及后续情况。

1.2.4能对系统BUG、系统故障、安全漏洞等进行及时修复，并按照征集人要求，配合开展系统更新部署相关工作。

1.2.5如有需要，为相关项目提供方案技术支持。按照征集人要求，协调相关技术人员或者第三方厂商，对系统问题进行排查，直至问题解决。

1.2.6文档管理：根据征集人需求，对系统运行相关文档进行维护。

1.2.7配置管理：如系统相关配置参数需要调整，协助征集人对系统平台的配置信息进行维护。

1.2.8驻场人员应熟悉客户现场实施环境，未经征集人许可不得随意调整。如有特殊情况，需要调整人员，应提前告知征集人，在取得征集人同意后，方可替换驻场人员。

1.2.9驻场人员具备材料总结，接待现场保障及系统演示培训能力。

1.2.10驻场人员遵守征集人驻场管理相关规定，并签署安全承诺书。

2、服务岗位职责

在技术支持服务过程中，技术支持服务团队的主要角色及职责如下：

二、报价要求：

1、材料递交方式：书面材料可递送至我司前台；电子材料可发送至YGCG0592@163.com，各报价单位所提交的报价文件均须加盖报价单位公章。

2、征集截止时间：*开通会员可解锁*上午9:30（北京时间）。

3、报价文件格式：参考“一、需求描述”。

4、其他：本项目无需报名，本次征集结果将作为确定采购控制价参考使用，报价单位无需缴纳任何费用。

三、联系方式：

公司地址：厦门市思明区莲岳路221号公交大厦A栋2101单元

联系人：吴岩松

联系电话：*开通会员可解锁*