内容

服务要求

服务人员

1）服务人员应当取得与本岗位相适应的专业资格证书；

2）服务人员应着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌），仪表整洁；用语文明规范、耐心热情；

3）服务人员应基本掌握物业管理基本法律、法规和标准，熟悉相关物业的基本情况，熟悉所服务的物业管理区域的基本情况，能正确、安全使用相关专用设备。

财务管理

1）建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行记账服务和财务管理，运作规范，账目清晰，确保符合相关规定，需要时，按需公布财务账目；

2）应按规定公布专项维修资金和公共收益的账目情况。公共收益应按幢单独列账，按规定进行结算。

档案管理

应建立和保存下列档案和资料：

1）共有部分经营管理档案；

2）监控系统、电梯、水泵、电子防盗门等共用设施设备档案及其运行、维修、养护记录；

3）水箱清洗记录及水箱检测报告；

4）住宅装饰装修管理资料；

5）业主清册；

6）物业服务企业或者建设单位与相关公用事业单位签订的供水、供电、垃圾清运、电信覆盖等书面协议；

7）物业服务活动中形成的与业主利益相关的其他重要资料。

服务设施

1）按小区规划的物业服务企业用房，作为物业服务企业的办公场所；

2）物业区域内设立办公及接待场所，配备充足的必要的设施设备及用品，满足开展物业服务所用。

信息公示

1）服务窗口醒目位置设置住宅物业服务监督公示牌，公示物业服务合同、办事制度、办事纪律、服务项目、收费标准、专项维修资金和公共收益的收支账目等信息；

2）住宅物业出入口配置服务铭牌，包括住宅小区名称、物业服务企业名称、信用信息、投诉电话、服务监督电话、项目经理照片、姓名、服务窗口的接待地址、接待时间、服务电话和24小时报修电话等内容；

3）提供有偿服务的服务内容、服务标准、收费标准应向业主、使用人进行公示。有特别要求的，可与业主、使用人签订专项协议。服务人员应具备相应的资格和能力，按要求提供有偿服务。

客户接待

1）在管理区域设有接待窗口；

2）周一至周日每日提供8:30-16:30进行业务接待服务。

投诉及报修受理回访

1）投诉在5个工作日内予以回复；

2）全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务；

3）业主、使用人投诉报修的，电话回访率达到 100%，并留下回访记录；

4）一般维修采用预约方式，1天内完成（业主/使用人预约、雨天筑漏可不受此限）；

5）急修项目半小时内到场处置。市区内设置接待办公地点的，应30分钟内到现场；

6）一次维修合格率不低于95%；

7）维修完工后36小时予以回访；

8）业主、使用人投诉报修的，电话回访率达到100%，并留下回访记录。

标识管理

1）办公场所内应标识清楚，整洁有序，配备充足的必要的办公设备及用品；

2）物业管理区域及专用作业区域内应设指示性、警示性标识，包括：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、门牌号等引导指示牌和功能标识；紧急出口、消防通道、禁烟区、河道等设置警示性标识；主要道路及停车场设施交通安全标识，主要路口设路标；

3）配置并在适当时使用“维修进行中”“小心地滑”“作业中”等临时性服务状态标识；标识的图形符号应符合GB/T10001.1标准的要求；

4）消防与安全标识应符合GB2894、GB13495的要求；

5）各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范，保持完好。

质量管理

1）有基本的管理制度；

2）各类档案存在本项目的办公场所，接受业主或使用人的查询；

3）管理人员每日巡视小区1次以上，发现问题及时处理；

4）采取电话、走访、恳谈会、问卷调查等方式加强与业主、使用人的沟通，并做好书面记录（每年不低于总户数的50%）；

5）每月末与业主委员会（或居民委员会）例会沟通，不断改进服务方式，提高服务水准，提升业主住户的满意度；

6）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，装修所产生的噪音应符合GB3096的要求，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告；

7）购买基本的公共责任保险。建立风险管控机制，开展物业服务过程中可能产生的各类风险的识别、评估与管控措施活动。

社区活动

1）国定节假日在管理区域内有必要的布置。

突发事件

1）各类应急预案制定：根据住宅小区特点，识别并制定可能发生的各类突发事件，并充分考虑到孤寡老人、残疾人、瘫痪病人等行动不便人员，制定相应的应急预案，内容包括但不限于防爆、疫情、火灾、高空坠物（外墙墙面、花盆等）、严重设备事故（包括电梯困人、停电、停水、停气、煤气泄漏、浸水等）、治安、自然灾害。定期评审并修订应急预案；

2）按照应急预案落实应急指挥体系、应急救援队伍、应急物资及装备的配备，每月1次检测和维护，使其处于适用状态。主出入口、问询处等公共区域摆放供业主和使用人取阅防灾、抗灾、救灾的宣传资料；

3）建立应急物资、装备的配备及其使用档案；建立应急预案演练等相关记录；

4）制定应急预案演练计划，根据风险特点组织应急预案演练。

自我提升

每天巡视管理区域1次以上。

自查：从事物业服务的每位员工应对所提供的服务实施自主检查，遇质量异常或者业主、使用人直接投诉时，应及时纠正，如系重大或特殊异常应立即报告上级主管人员；

抽查：实施常规例行和专项检查，发现问题，应及时组织落实整改措施；

督查：定期监督检查，包括业主、使用人意见征询和物业管理服务工作督查评定，并可采取电话联系、走访、恳谈会、问卷调查、联谊活动、联系函、满意度测评等多种形式，与业主、使用人保持联系，征求意见。

持续改进

持续改建管理制度和管理体系，确保其适宜性、充分性和有效性；各类档案可存在指定地点，接受客户预约查询：主动接受业主、相关行政主管部门和行业协会等聘请的第三方服务机构的客户满意度调查，测评项目包括：综合管理、秩序维护服务、环境卫生服务、绿化管理服务、共用部位和公共设施设备日常管理等方面。

项目

内容

服务要求

基本要求

人员要求

应配备专职保洁人员负责住宅公共区域的环境清洁。

管理要求

1）具有维护环境清洁措施及各类巡查台账记录；

2）保洁人员上岗时应着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌）；

3）有保洁服务的，应掌握基本的保洁操作流程。

楼内共用区域

走廊、门厅、 大

堂、楼梯地面

1）每2日1次清扫；

2）地面清洁，无垃圾和积灰，无张贴、乱堆放、乱吊挂的情况；

3）门厅、楼梯地面每周拖洗1次。

电梯轿厢

1）每日擦拭2次以上；

2）轿厢四壁光洁明亮、无浮灰、无蜘蛛网；

3）操作面板无污迹、无灰尘、无擦痕。

楼梯扶手、栏杆

每1周擦拭1次；保持基本无灰尘、无蜘蛛网。

门、窗

每季度至少擦拭1次，目视洁净、明亮、无污迹、无灰尘、无蜘蛛网。

灭/防火设施

每月擦拭1次以上；表面无积灰、无蜘蛛网。

天花板、公共灯具

每季度1次对天花板、风/百页口、公共灯具除尘和擦拭；

表面无积灰、无蜘蛛网。

平台，屋顶

每年2次清扫平台、屋顶；

无明显垃圾堆积；台风汛期之前，重点清扫。

楼外公共区域

道路地面

1）每日2次清扫，路面整洁，无积存污水、无明显垃圾及杂物；

2）每周1次清扫明沟，明沟内无杂物、无积存污水。

停车场及车库

每周1次清扫停车场及车库路面；

地面干净、无积存污水、无明显垃圾及杂物，每季度应冲洗１次。

健身、休闲设施

每周1次进行健身、儿童休闲设施保洁；表面干净、整洁、无破损，无积灰、无污物、无乱堆积。

绿化带区域

无明显残枝枯叶、无明显垃圾及杂物。

垃圾箱/桶

按要求配置分类垃圾箱/桶，2个垃圾点设专人值守，并定期清洗、冲刷，确保污水、垃圾无满溢；表面目视整洁，无蜘蛛网、积灰，无明显异味；设置必要的灭害措施。

公共标识标牌

表面干净、整洁无乱涂写。

其他

消毒灭害

1）每季度1次对垃圾箱/桶、垃圾房、污雨水井、化粪池、绿地、设备房、楼道、楼内、停车场及配套设施等实施消杀灭害服务；

2）做好白蚁防治工作；遇突发性公共卫生事件，应根据卫生防疫部门的指导和规范要求，进行消杀工作。

垃圾收集与清运

1）居民自行投放至小区分类生活垃圾收集点，分类生活垃圾收集点每天开放不少于4小时，清运不少于1次；

2）生活垃圾应按照规定设立分类收集点，日产日清；临时垃圾应每日清理；建筑装修垃圾、绿化垃圾应定点有序堆放并及时清运，无长时间堆放情况。

外墙维护

保持外墙面/外幕墙整洁完好。

绿化带/区域养护

每月1次进行绿化带/区域保洁，无暴露垃圾。

内容

服务要求

基本

要求

人员

要求

1）应配备秩序维护人员或专职安保人员负责住宅物业公共秩序的维护，专职安保人员应取得公安局颁发的保安员证；

2）自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；

3）年龄不高于65岁。

管理

要求

1）能正确使用消防器材；

2）具有公共秩序维护错失及各类台账记录；

3）秩序维护人员上岗时应着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌）。

出入管理

1）独立封闭式小区，主出入口应24小时开放，设立专职门岗；

2）对进出小区的人员、车辆进行有序管理和疏导，保持出入口环境整洁、畅通有序；

3）做好外来车辆进出的登记工作；

4）阻止商贩、拾荒、乞讨人员随意进出住宅物业；

5）对大件物品进出小区进行记录。

技防

1）有基本的监控设施和楼宇电子防盗门，保持设备24小时运行；

2）安保监控范围涵盖主要人行、车行出入口；

3）监控影像资料、报警记录应当至少留存30日备查，不得删改或扩散；

4）发现异常情况，及时通知相关人员至现场处置；

5）制定并实施应对突发事件的应急预案。

巡逻

1）白天每2小时巡逻一次，夜间每3小时巡逻一次；

2）及时发现和快速处置住宅物业公共秩序维护管理中的问题；

3）遇到突发事件时，应采取必要的措施并及时报告主管部门和相关部门。

车辆管理

1）根据小区停车管理规约，制定住宅物业的车辆管理方案，明确临时停车规定、停车场管理制度及使用守则、货运车辆进出规定、收费标准等；

2）住宅物业的地面、立面应设置必要的导向标志、限速标志、限高标志等；

3）充电设施的安装和使用，应符合GA1283的要求；

4）停车场（库）内有障碍物遮挡等视线不良的位置，应安装安全反光凸面镜；

5）对车辆进行引导，车辆停放有序。维护道路和场地使用的正常秩序，保持消防通道畅通。

消防管理

1）制定与住宅物业相适应的消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；

2）住宅物业内设有消防控制室的，管理要求应符合GB25506的要求；

3）消防设施日常维护管理应符合GB25201的要求；

4）建立消防档案并妥善保存，存档备查。

项目

服务要求

人员要求

1）应配备专职绿化人员。

管理要求

1）具有相应绿化管理措施、养护计划及各类巡查台账记录；

2）绿化管理人员上岗时应着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌）。

基本服务

及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。

集中绿化/面积

绿化以草坪和灌木为主。

草坪养护

每年修剪养护不少于2次；

1）干旱和高温季节保持有效供水；

2）发现病虫害及时灭杀。

乔灌木养护

1）生长健壮，无死树、无缺株、无明显枯枝。（每年1次修剪、整理树木乔灌木）；

2）有针对性灭治病虫害，有倒伏倾向，及时扶正、加固。

绿化标识标牌

设置宣传标语及禁止性行为告知。

项目

内容

服务要求

基本要求

人员要求

1）维修服务人员应持有相应的技能证书；

2）涉及特种设备作业的，应具有特种设备操作证，持证上岗；

3）电梯、消防、技防等涉及人身、财产安全以及其他有特定要求的设施设备管理，应委托专业机构进行维修和养护；

4）维修服务人员上岗时应着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌）。

管理要求

1）建立符合法律法规规定、DG/TJ08-207的要求以及物业服务合同等规定约定的标准化作业指导书；

2）建立设备设施维护保养年度工作计划、中大修修缮计划等，严格执行各类工作计划内容；

3）完善设备设施技术信息台账、台卡，做好库存管理与清点核盘工作；

4）加强生产作业行为的安全管理，采取相应的控制措施；有完备的培训等工作过程记录；

5）零星电梯配件、零星土建材料、水电五金耗材等通用维修材料在物业费中实施。

建筑物

房屋基础

1）每季度1次做好维护保养工作，按规定做好巡检，记录完整；

2）主体结构安全，房屋外立面无破损；

3）屋面雨水、污水总管、出墙管畅通、无堵塞。

共用部位

1）大厅、楼梯/电梯厅和楼道的门保持完好，配件齐全，安装牢固；

2）楼道、扶梯扶手完好，台阶、踏步平整；

3）门窗、玻璃等配件完好，开闭灵活。

公共区域

1）道路平整，路面无大面积沉陷或碎裂；

2）排水沟渠无阻碍、畅通；

3）交通标识清晰，照明效果良好；车位划线合理；无安全隐患；

4）绿地水龙头出水正常；花坛完整。

屋顶和平台

1）防水层无气臌、碎裂；

2）隔热板无断裂、缺损；

3）屋顶平台排水沟畅通。

附属设施

1）围墙栅栏确保完好，每季度1次做好维护保养；

2）门岗室、垃圾房等建筑物完好，发现问题及时修复；

3）室内外强弱电机房、管道井房等设施设备完好，无安全隐患；每季度1次做好维护保养工作，按规定做好巡检，记录完整；

4）休闲椅、室外健身设施，应保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外），发现损坏立即修理。

残疾人防护设施

1）残疾人通道出入畅通；

2）通道地面平整，扶手牢固、无安全隐患。

电动充电设施

1）基础设施安装牢固；外观良好，安全可靠；

2）配置的灭火设施数量符合现场实际，外观良好，安全有效。

人防设施

1）人防设施功能可随时保证正常、有效，设施设备功能运行正常；

2）人防通风系统试机正常，功能有效；

3）避难设施完好；

4）人防工程检查合格，应符合GB50134的要求。

供电系统

公共电器箱/柜

1）公共电器箱柜应上锁，表体干净；

2）变（配）电柜运行正常，符合运行参数要求；电气连接可靠紧固；进出电缆封堵严密，通风、门锁、接地完好；

3）有高压变电/配电的，高压用具应配置齐全，检测合格；

4）突发事件响应快速，故障维修及时。

公共照明（楼道等

/路灯/大堂照明吊灯）

1）道路、楼道、通道等应保持公共照明设施完好，亮灯率不低于98%；

2）照明灯具完好，线路无裸露，开关完整、无损，无安全隐患；

3）照明灯杆下方盖板应封闭。

应急照明

1）应急照明灯、疏散指示应保持24小时开启常亮，不得随意关断；

2）出口疏散指示灯、玻璃面板无划伤、破裂现象，发现故障及时修复。

弱电系统

电子防盗门/禁

1）功能齐全，设备外观完好，24小时正常运行；

2）系统控制设备运行正常，电控锁、门磁工作正常；手动开门正常。

楼宇对讲

1）功能齐全，设备外观完好，24小时正常运行；

2）对讲系统设备运行正常，人机对话清晰。

电子防越报警（周 界报警、电子围栏 等）

1）功能齐全，外观完好，24小时正常运行；

2）电子防越报警系统设备工作正常，功能测试符合要求；对受控点设防报警、撤防正常，报警响应时间符合设计要求，报警记录完整；

3）电子防越报警系统设施无障碍物遮挡。

监控摄像

1）功能齐全，设备外观完好，24小时正常运行；

2）室内外摄像机安装牢固、规范接线；主机和打印设备工作正常；显示器图像显示清晰；

3）监控录像存储期应符合上海市安防系统管理要求。

电子巡更

1）功能齐全，设备外观完好，24小时正常运行；

2）电子巡更系统设备运行正常，打印机工作正常；数据采集功能正常、记录完整。

信息发布系统

1）功能齐全，设备外观完好，24小时正常运行；

2）信息发布系统设备运行正常，主机工作正常，显示功能符合要求；

3）背景广播音响系统设备运行正常，声音清晰。

行人门禁闸机系统

1）功能齐全，设备外观完好，24小时正常运行；

2）闸机门机启闭正常，电子门锁工作正常。

车辆道闸系统

1）功能齐全，设备外观完好，24小时正常运行；

2）车辆道闸系统运行正常；红外线传感器、计时、监控装置功能可靠；车牌识别系统联网图像传递信息正常。

消防系统

1）应委托专业机构进行维修和养护；

2）消防系统养护应符合GB25201和GA1283的要求；

3）功能齐全，设备外观完好，24小时正常运行；

4）消防系统设施设备运行正常，每月1次做好维护保养工作，按规定做好巡检，记录完整；

5）消火栓箱内设备应配备齐全，符合消防管理的要求，如有缺失及时补充；

6）按要求配置灭火器箱，定期巡检，确保箱内灭火器处于有效状态；

7）楼层防火门应处于常闭状态，并确保启闭正常；

8）室外消防栓及消防结合器应确保完好，可随时启用。

给排水系统

二次供水设施

1）功能齐全，设备外观完好，供水畅通，水泵等共享设施设备保持正常运行；

2）每月1次好维护保养工作，记录完整；

3）管路无渗漏；保温层完好，绝热、防露、防冻效果良好；

4）压力正常，表具数据准确；

5）水箱、蓄水池每年清洗不少于2次，水质监测每季度1次，水质应符合GB5749和DB31/T1091要求；

6）水箱及蓄水池实行双人双锁管理。

各类排水泵及管网

1）功能齐全，设施设备外观完好，排水畅通，水泵等共享设施设备保持正常运行；无污水漫溢；

2）每月1次好各类排水泵及管网维护保养工作，记录完整；

3）管路无渗漏；保温层完好，绝热、防露、防冻效果良好；

4）压力正常，表具数据准确；

5）窨井盖完好，保持污水排放畅通；

6）集水井保持结构完好、井盖完整。

升降系统

1）应委托专业机构进行维修和养护；电梯维护保养应符合TSGT5002和GB/T18775的要求；

2）电梯系统应每年进行1次年检、限速器应2年校验1次（运行超过15年的应每年检测校验），并取得《安全使用许可证》及检验报告，确保其运行可靠、安全；

3）呼叫按钮及操作面板应确保完好，轿厢内应张贴救助电话和乘客须知，并设有应急呼叫按钮；

4）每幢楼至少1台电梯24小时运行；

5）发生电梯维修故障，应在30分钟内到现场。

避雷设施维护

服务频次：

每年1次由防雷专业单位进行屋顶避雷装置及接地装置专业测试，检测要求应符合GT/T21431的规范；

其他承诺的服务标准：

避雷装置外观完好，功能正常；避雷接地装置牢固，外观良好，安全可靠；屋顶避雷装置及接地装置应由防雷专业单位每年1次进行专业测试，检测要求应符合GT/T21431的规范。