序号

询价要素

初步采购需求

最终采购需求

1

采购目标与用途

采购康复信息化管理系统维保服务，保障系统稳定运行，及时处理故障，满足康复业务连续性要求。

为我院部署的康复信息化管理系统（覆盖系统设置、接口模块、消息中心、任务中心、个人中心、会话中心、患者360、康复医生工作站、康复评估工作站、康复治疗工作站、康复护士工作站、统计报表、家庭训练管理、随访管理、建议医嘱、智能排程管理、康复文书、康复看板、康复病历夹、康复移动评估系统、康复移动治疗系统、患者自助排队系统等22个功能模块）采购维保服务。保证系统正常稳定运行，提供日常应用问题解决、故障分析处理、应用软件数据维护、应用系统配置管理、回访、巡检、数据备份检查、培训等服务，确保康复临床信息系统的可靠性和可用性。

2

标的物/服务名称

C16070300-软件运维服务/ 康复信息化管理系统维保服务

3

功能性能/服务要求

要求提供系统日常维护、故障处理、巡检、培训、技术支持等服务，响应及时。

一、 服务内容

1. 日常应用问题解决：针对操作、数据、环境、程序错误、需求实施等问题提供解决方案。 2. 故障分析处理：严重故障快速恢复，并确定原因，彻底解决。 3. 应用软件数据维护：经审批和院方许可后对数据进行增删改查，做好操作记录，定期统计并降低数据运维量。 4. 应用系统配置管理：理清系统关联关系，明确部署情况（配置文件、接口、同步服务等），完善配置管理。 5. 回访服务：服务经理通过上门、电话或邮件主动回访，了解运行情况和满意度，填写《客户满意度调查单》。 6. 巡检服务：每季度一次及节假日前系统安全巡检，检查服务器荷载、日志异常、数据库配置，进行调优，主动发现隐患，保障系统性能可用，并出具《巡检报告》。 7. 数据备份执行及检查：协助医院信息化组定期备份数据库并跟踪检查，及时反馈异常。 8. 培训要求：通过操作手册、在线指导等方式，按院方要求对信息科系统管理员、日常维护人员、应用部门管理人员及操作人员进行培训和考核。

二、 维护范围

三、 服务方式

1. 电话支持：提供7×24小时热线电话，实时处理客户请求。 2. 远程服务：5×8小时远程支持（专线电话、网上报修、微信、电子邮件），包括服务请求、远程故障诊断、技术咨询等。 3. 现场服务：远程无法解决时，提供5×8小时现场服务，单点专员联系，加强系统监控、巡检及管理。

四、 问题处置

提供365×7×24全天候服务。上班时间60分钟内响应，非上班时间90分钟内响应。紧急故障导致系统无法工作时，立即响应；需现场处理的，经确认后8小时内到达，12小时内解决；若仍未解决，2小时内申请高级技术人员支持直至解决。

4

数量/服务期限

1项，服务期限一采三年。

数量：1项 服务期限：一采三年，合同一年一签。

5

商务要求

服务地点：成都市郫都区人民医院 支付方式：分期付款。

验收方案：采购人自行组织一次性验收，供应商完成全部内容后提出申请，15个工作日内组织验收。

续签条件：考核合格后续签下一年合同.

服务地点：成都市郫都区人民医院 验收标准：

1. 严格按照《中华人民共和国政府采购法实施条例》及财库〔2016〕205号文件要求进行验收。

2. 以招标文件技术参数和相关行业标准为准。

支付方式：分期付款。 付款进度：

1. 合同签订后，供应商开具发票并提出付款申请，达到付款条件起15个工作日内支付合同总金额50%。

2. 年度服务期满，采购人完成年度考核并向供应商书面送达考核结果后，供应商提供合法有效的等额发票，采购人在15个工作日内根据年度考核要求规定的比例支付尾款。

验收方案：采购人自行组织一次性验收。

续签要求：考核合格后续签下一年合同。

考核要求：

1. 每服务周期由采购人职能科室及使用科室指定人员组成考核小组（3人以上单数）进行服务考核，小组成员打分后汇总综合得分，取平均数作为最终考核得分。

2. 扣分和加分无上、下限。每服务周期得分在80以上，支付合同剩余服务费用100%；得分70～80（不含）分，合同剩余服务费用扣除10%；60～70（不含）分，合同剩余服务费用扣除20%，并约谈供应商负责人； 60分以下，考核不合格，合同剩余服务费用扣除100%，采购人可解除当前合同或拒绝续签下一年度合同，且供应商需退还已支付服务费用。

3. 供应商应在服务期满前2个月前提交考核申请，采购人在接到考核申请后20日内完成考核打分。

6

其他

考核内容及办法：

考核一年一次，按附件二内容执行。

序号

考评项目

分值

评分细则

考评得分

备注

1

响应及时性与故障处理效率

20

工作日：系统紧急故障，维保人员5分钟内不接电话（含非电信运营商原因无法接通），每次扣5分；接通后15分钟内未开始远程处理，每次扣5分。 节假日/非工作时间：遇系统紧急故障或信息管理部值班人员电话咨询/请求配合，维保人员10分钟内不接电话或不响应，每次扣5分；接通后20分钟内未开始远程处理或未配合解决问题，每次扣5分。

10

节假日/非工作时间：远程处理30分钟内无法排除软件故障，需8小时内到达医院信息中心现场。每延迟30分钟扣1分，不足30分钟按30分钟计。

2

服务质量与配合度

30

需求响应与执行：对院方提出的合理协助要求（如接口改进、报表调整、数据维护等）无正当理由拒绝或拖延，每次扣5分；经双方协商确认的实施完成时间，每超期一天扣1分。

10

保密与安全管理：泄露院方任何数据，发现一次扣10分，并保留追究法律责任权利；因乙方原因造成系统安全漏洞，一个月内未堵塞漏洞，每月扣5分。

3

服务可用性

30

＜4小时，不扣分

考核基准为一个周期内服务不可用累计时长（不含正常停机维护或不抗力）

≥4小时且＜8小时，扣5分

≥8小时且＜12小时，扣10分

≥12小时且＜24小时，扣20分

≥24小时，扣40分（可倒扣并从总分扣除）

综合得分

考核结果确认签字

核心定义：

1、 服务不可用：指因乙方原因（含系统故障、硬件损坏、运维失误等，不可抗力除外）导致服务无法正常响应业务需求，且单次持续时间超过 30 分钟；若单次服务不可用时长不足30分钟，不计入考核时长，服务不可用时长不跨考核周期重复计算。

2、 紧急故障：指因乙方原因（系统缺陷、配置错误、运维失误等）导致业务系统出现以下任一情形，严重影响正常医疗秩序或患者安全的故障：

(1) 核心业务完全中断：康复评估工作站、康复治疗工作站、智能排程、康复文书、康复看板、康复移动评估系统、康复移动治疗系统、患者自助排队系统中任一核心系统模块完全不可用，导致业务中断。

(2) 大面积业务受影响：同一时间≥5个工作站无法正常使用康复信息化管理系统，影响正常手术流程。

(3) 数据严重错误或丢失：患者诊疗数据出现大面积错误、丢失或无法保存，可能引发医疗差错或财务纠纷。

(4) 接口关键功能瘫痪：与HIS等核心系统的接口中断，导致诊疗活动无法正常进行。

(5) 安全事件：系统被非法入侵、数据泄露、勒索病毒攻击等安全事件，已造成或可能造成严重后果。

3、 故障裁定：发生疑似紧急故障时，院方信息管理人员有权初步判定；双方对判定有争议的，由院方信息部门负责人最终裁定。

合格标准：满分100分，综合得分不低于60分。