序号

服务内容

服务级别

服务标准

一、综合服务

1

信用信息及前期物业

服务合同

一级物业服务

物业服务企业在物业主管部门登记企业信用信息。开发建设单位与物业服务企业签订前期物业服务合同，明确双方权利义务，并在公共区域公示。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

2

承接查验

一级物业服务

开发建设单位与物业服务企业按住房城乡建设部《物业承接查验办法》（建房〔2010〕165号）对住宅小区共用部位、共用设施设备等进行承接查验，承接查验手续齐全，有记录。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

3

物业服务中心

一级物业服务

设有物业服务中心，配置信息化管理系统。配备专职客户服务人员，公示24小时服务电话，受理业主来访来电、咨询、报修和投诉。物业服务人员在涉及住宅小区内水、电、气等紧急报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场并协助报修。建立完整的报修、维修和投诉回访记录，回访率100%；建立夜间物业服务人员值班制度，处理突发紧急事件。

二级物业服务

设有物业服务中心，配置信息化管理系统。配备专职客户服务人员，公示24小时服务电话，受理业主来访来电、咨询、报修和投诉，物业服务人员在涉及住宅小区内水、电、气等紧急报修20分钟内、其他报修30分钟内到达现场并协助报修。建立完整的报修、维修和投诉回访记录，回访率98%；建立夜间物业服务人员值班制度，处理突发紧急事件。

三级物业服务

设有物业服务中心，配置信息化管理系统。配备专职客户服务人员，公示24小时服务电话，受理业主来访来电、咨询、报修和投诉，物业服务人员在涉及住宅小区内水、电、气等紧急报修20分钟内、其他报修30分钟内到达现场并协助报修。建立完整的报修、维修和回访记录，回访率95%；建立夜间物业服务人员值班制度，处理突发紧急事件。

四级物业服务

设有物业服务中心，并公示服务电话。受理业主来访来电、咨询、报修和投诉。

五级物业服务

4

物业管理制度及档案管理

一级物业服务

完善业主信息和住宅小区信息，建立健全质量管理、财务管理、档案管理、检查保修等制度。设置档案资料室，并配备专职档案管理员。

二级物业服务

三级物业服务

完善业主信息和住宅小区信息，建立健全质量管理、财务管理、档案管理、检查保修等制度。设置档案资料室，并配备档案管理员。

四级物业服务

完善业主信息和住宅小区信息，档案资料管理规范、保管齐全、整洁有序、查阅方便。设置档案资料柜。

五级物业服务

5

项目负责人和项目经理人

一级物业服务

项目负责人或经理具有5年以上物业服务企业工作经历，在行业信用信息数据库中可查询项目负责人或项目经理的从业资料。服务小区时，每月在岗时间不少于20天。

二级物业服务

项目负责人或经理具有4年以上物业服务企业工作经历，在行业信用信息数据库中可查询项目负责人或项目经理的从业资料。服务小区时，每月在岗时间不少于20天。

三级物业服务

四级物业服务

项目负责人或经理具有3年以上物业服务企业工作经历，在行业信用信息数据库中可查询项目负责人或项目经理的从业资料。服务小区时，每月在岗时间不少于20天。

五级物业服务

6

物业服务中心信息公示

一级物业服务

在物业服务中心显著位置公示物业服务企业营业执照、物业服务人员照片，收费项目、标准及依据，服务承诺、服务电话和监督电话等信息。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

7

服务人员

一级物业服务

物业服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，语言文明、礼貌待人。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

8

服务信息

公示与告知

一级物业服务

在住宅小区的显著位置设置公共信息栏，每单元或楼层设置信息栏。涉及影响住户正常生活的物业服务重要事项，如停水、停电、台风、内涝等，应在住宅

小区公共信息栏、各单元或楼层信息栏张贴通知，履行告知义务，积极采用现代化信息方式告知业主。

二级物业服务

三级物业服务

在住宅小区的显著位置设置公共信息栏，每单元设置信息栏。涉及影响住户正常生活的物业服务重要事项，如停水、停电、台风、内涝等，应在住宅小区公共信息栏、各单元信息栏张贴通知，履行告知义务。

四级物业服务

在住宅小区的显著位置设置公共信息栏。涉及影响住户正常生活的物业服务重要事项，如停水、停电、台风、内涝等，应在公共信息栏张贴通知，履行告知义务。

五级物业服务

9

突发性事件处理

一级物业服务

建立公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、燃气安全使用、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，明确责任人。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

10

服务人员培训

一级物业服务

建立物业服务企业内部培训制度，对物业服务人员进行培训，培训覆盖率达到100%，培训时间每年每人不低于60个课时（每课时一般不少于45分钟）。

二级物业服务

建立物业服务企业内部培训制度，对物业服务人员进行培训，培训覆盖率达到100%，培训时间每年每人不低于50个课时（每课时一般不少于45分钟）。

三级物业服务

建立物业服务企业内部培训制度，对物业服务人员进行培训，培训覆盖率达到100%，培训时间每年每人不低于40个课时（每课时一般不少于45分钟）。

四级物业服务

建立物业服务企业内部培训制度，对物业服务人员进行培训，培训覆盖率达到100%，培训时间每年每人不低于30个课时（每课时一般不少于45分钟）。

五级物业服务

建立物业服务企业内部培训制度，对物业服务人员进行培训，培训覆盖率达到100%，培训时间每年每人不低于20个课时（每课时一般不少于45分钟）。

11

满意率调查

一级物业服务

每年至少进行一次物业服务满意率调查，覆盖面占已入住业主总户数70%以上，满意率达90%以上，公示满意率调查结果，并有整改报告和回访记录。

二级物业服务

每年至少进行一次物业服务满意率调查，覆盖面占已入住业主总户数60%以上，满意率达85%以上，公示满意率调查结果，并有整改报告和回访记录。

三级物业服务

每年至少进行一次物业服务满意率调查，覆盖面占已入住业主总户数60%以上，满意率达80%以上，公示满意率调查结果，并有整改报告和回访记录。

四级物业服务

每年进行一次物业服务满意率调查，覆盖面占已入住业主总户数60%以上，满意率达75%以上，公示满意率调查结果，并有整改报告和回访记录。

五级物业服务

每年进行一次物业服务满意率调查，覆盖面占已入住业主总户数60%以上，满意率达70%以上，公示满意率调查结果。

12

公布公共资金收支情况

一级物业服务

按有关规定和物业服务合同约定及时公布公共收益账目、电梯运行费用、水电公摊费用、消防设施维护费用等公共资金的收支情况。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

13

使用住宅专项维修资金

一级物业服务

按有关规定规范住宅专项维修资金的管理和使用。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

14

营造节日氛围

一级物业服务

营造国家、自治区规定的重要节日的节日氛围。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

15

社区文化

活动

一级物业服务

每年至少开展4次健康有益的社区文化活动，做好宣传活动，并有活动计划、费用预算、管理工作、安全事项等方面的内容。

二级物业服务

每年至少开展3次健康有益的社区文化活动，做好宣传活动，并有活动计划、费用预算、管理工作、安全事项等方面的内容。

三级物业服务

每年至少开展2次健康有益的社区文化活动，做好宣传活动，并有活动计划、费用预算、管理工作、安全事项等方面的内容。

四级物业服务

每年至少开展1次健康有益的社区文化活动，做好宣传活动，并有活动计划、费用预算、管理工作、安全事项等方面的内容。

五级物业服务

二、房屋管理

1

房屋管理服务

一级物业服务

按照有关规定、物业服务合同和管理规约提供房屋管理服务。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

2

房屋及配套设施设备管理

一级物业服务

按照物业服务合同和管理规约的约定，对房屋及配套设施设备进行管理，主要设施设备维修养护处理率不低于98%。

二级物业服务

按照物业服务合同和管理规约的约定，对房屋及配套设施设备进行管理，主要设施设备维修养护处理率不低于95%。

三级物业服务

按照物业服务合同和管理规约的约定，对房屋及配套设施设备进行管理，主要设施设备维修养护处理率不低于90%。

四级物业服务

按照物业服务合同和管理规约的约定，对房屋及配套设施设备进行管理，主要设施设备维修养护处理率不低于85%。

五级物业服务

3

房屋共用部位管理制度

一级物业服务

建立完善的房屋共用部位管理制度，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

4

房屋和共用部位、共用设施设备巡检及维修

一级物业服务

每日对房屋和共用部位、共用设施设备进行巡检，发现损坏需修复的，保修期内应及时报修；保修期外的，应先公示告知，再及时编制维修计划，提出报告和建议，由业主进行表决，并公示表决结果，根据表决结果组织维修。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

5

住宅装饰装修管理

一级物业服务

有完善的住宅装饰装修管理制度，建立住宅装饰装修管理档案。装饰装修期间，每日至少巡查2次现场，发现住户未申报登记进行装饰装修或者装饰装修过程中存在涉嫌违法违规的行为，应立即劝阻、制止；对拒不改正的，书面报告当地街道办事处、社区居委会，并抄送相关主管部门。

二级物业服务

三级物业服务

有完善的住宅装饰装修管理制度，建立有装饰装修管理档案。装饰装修期间，每日至少巡查1次现场，发现住户未申报登记进行装饰装修或者装饰装修过程中存在涉嫌违法违规的行为，应立即劝阻、制止；对拒不改正的，书面报告当地街道办事处、社区居委会，并抄送相关主管部门。

四级物业服务

有完善的住宅装饰装修管理制度，建立有装饰装修管理档案。装饰装修期间，每周至少巡查5次现场，发现住户未申报登记进行装饰装修或者装饰装修过程中存在涉嫌违法违规的行为，应立即劝阻、制止；对拒不改正的，书面报告当地街道办事处、社区居委会，并抄送相关主管部门。

五级物业服务

有完善的住宅装饰装修管理制度，建立有装饰装修管理档案。装饰装修期间，每周至少巡查3次现场，发现住户未申报登记进行装饰装修或者装饰装修过程中存在涉嫌违法违规的行为，应立即劝阻、制止；对拒不改正的，书面报告当地街道办事处、社区居委会，并抄送相关主管部门。

6

房屋外观管理

一级物业服务

房屋外观完好，符合原设计要求。及时劝阻违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违规违章装修等侵害公共利益的行为，报告当地街道办事处、社区居委会，并抄送相关主管部门。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

7

巡查制度

一级物业服务

建立健全巡查制度，每日至少巡查1次住宅小区房屋单元门、楼梯通道、地下室以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护。维修养护处理及时率达98%以上，巡查、检修记录和保养记录齐全。

二级物业服务

建立健全巡查制度，每周至少巡查5次住宅小区房屋单元门、楼梯通道、地下室以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护。维修养护处理及时率达95%以上，巡查、检修记录和保养记录齐全。

三级物业服务

建立健全巡查制度，每周至少巡查4次住宅小区房屋单元门、楼梯通道、地下室以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护。维修养护处理及时率达90%以上，巡查、检修记录和保养记录齐全。

四级物业服务

建立健全巡查制度，每周至少巡查4次住宅小区房屋单元门、楼梯通道、地下室以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护。维修养护处理及时率达85%以上，巡查、检修记录和保养记录齐全。

五级物业服务

建立健全巡查制度，每周至少巡查2次住宅小区房屋单元门、楼梯通道、地下室以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护。维修养护处理及时率达80%以上，巡查、检修记录和保养记录齐全。

8

住宅小区平面示意图服务

一级物业服务

住宅小区主出入口张贴住宅小区平面示意图、消防疏散图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

无此项服务。

五级物业服务

9

住户入住、搬出管理制度

一级物业服务

建立住户入住、搬出管理制度，告知住户事前登记报备物品、搬入搬出等注意事项。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

建立住户入住、搬出管理制度。

五级物业服务

三、共用设施设备维修养护

1

共用设施设备

一级物业服务

电梯、水电、消防、安防等共用设施设备运行正常、状态良好。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

电梯、水电、消防、安防等共用设施设备功能正常。

五级物业服务

2

共用设施设备日常管理和维修养护

一级物业服务

对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）；建立完整的共用设施设备清册档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）；设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

五级物业服务

3

共用设施设备制度

一级物业服务

共用设施设备标志齐全、管理规范，维护良好，责任人明确；配备专业的操作维护人员，供配电设备管理人必须持相关技能证书上岗。严格执行设施设备操作规程及保养规范，定期保养。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

共用设施设备管理到位，维护良好，责任人明确；配备专业的操作维护人员，供配电设备管理人必须持相关技能证书上岗。按规定操作设施设备，定期保养。

五级物业服务

4

消防安全制度

一级物业服务

建立消防设施设备定期维修保养制度，对需要专业消防维修保养单位进行维修保养的设施设备，应与消防维修保养单位签订消防维修保养合同；消防维修保养单位应出具专业的检测报告。建立消防安全责任制度，明确各级岗位的消防安全职责。消防人员具备上岗资格证。消防设施设备完好，可随时启用。消防通道畅通。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

5

设备房

环境

一级物业服务

设备房保持整洁干净、通风良好，有防鼠、防尘、防水、防火等措施，无冒、滴、漏及鼠害现象。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

设备房保持整洁、通风，有防鼠、防尘、防水、防火等措施。

五级物业服务

6

设备房操作规程及相关标识

一级物业服务

设备房内相关操作规程张贴上墙；建立来访登记台账；流体流向标识、设备运行状态标识、危险设备警示标识等清晰可见。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

设备房内相关操作规程张贴上墙；流体流向标识、设备运行状态标识、危险设备警示标识等清晰可见。

五级物业服务

7

专人值守

一级物业服务

消防监控、中控室等有专人24小时值班；消防中心须配备消防报警专线电话。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

8

停车场

管理系统

一级物业服务

每两月检测停车场管理（道闸）系统，包括车道闸、人行道闸控制部分，道闸清洁润滑，电脑软件数据备份，电脑主机设备除尘等内容，及时维护，并做好记录。

二级物业服务

每季度检测停车场管理（道闸）系统，包括车道闸、人行道闸控制部分，道闸清洁润滑，电脑软件数据备份，电脑主机设备除尘等内容，及时维护，并做好记录。

三级物业服务

每半年检测停车场管理（道闸）系统，包括车道闸、人行道闸控制部分，道闸清洁润滑，电脑软件数据备份，电脑主机设备除尘等内容，及时维护，并做好记录。

四级物业服务

按物业服务合同约定，定期对停车场管理（道闸）系统进行维护和检测。

五级物业服务

9

住宅小区道路与交通标识

一级物业服务

住宅小区道路平整，各条道路及停车场地等交通标识齐全、规范。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

10

公共照明设备

一级物业服务

对公共照明设备明确开关时间，每日检查，路灯、楼道灯完好率不低于98%。

二级物业服务

对公共照明设备明确开关时间，每日检查，路灯、楼道灯完好率不低于95%。

三级物业服务

对公共照明设备明确开关时间，每日检查，路灯、楼道灯完好率不低于90%。

四级物业服务

对公共照明设备明确开关时间，每日检查，路灯、楼道灯完好率不低于85%。

五级物业服务

对公共照明设备明确开关时间，每日检查，路灯、楼道灯完好率不低于80%。

11

安全警示标识和防范措施

一级物业服务

共用部位、共用设施设备存在安全隐患时，应设置相应的警示标识，采取具体防范措施。建立突发性事件应急方案。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

12

停水停电停气处理

一级物业服务

接到相关部门停水、停电、停气通知后，应提前通知业主，配置备用应急发电机的按物业服务合同约定使用。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

13

二次供水

一级物业服务

有储水设备的，储水设备符合二次供水卫生要求；设专人管理，至少每半年应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合现行国家标准，要求专业机构提供检测报告，并在住宅小区公共信息栏进行公示。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

有储水设备的，储水设备符合二次供水卫生要求；水质符合现行国家标准。

五级物业服务

14

防汛处理

一级物业服务

建立防汛预案，并配备有防汛物资（沙袋、防风胶纸、雨具、照明工具、发电机、抽水泵等）。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

建立防汛预案，并配备有防汛物资（沙袋、雨具、照明工具等）。

五级物业服务

四、协助维护公共秩序

1

监控设备

一级物业服务

对于配有监控设备系统的住宅小区，不定期进行调试与保养，做好记录，保证各项监控设备正常运行，维修养护处理率不低于98%。

二级物业服务

对于配有监控设备系统的住宅小区，不定期进行调试与保养，做好记录，保证各项监控设备正常运行，维修养护处理率不低于95%。

三级物业服务

对于配有监控设备系统的住宅小区，不定期进行调试与保养，做好记录，保证各项监控设备正常运行，维修养护处理率不低于90%。

四级物业服务

对于配有监控设备系统的住宅小区，不定期进行调试与保养，做好记录，保证各项监控设备正常运行，维修养护处理率不低于85%。

五级物业服务

2

住宅小区

出入口管理

一级物业服务

实行封闭性管理的住宅小区，主出入口设有24小时值勤，并有值勤记录，其他出入口根据需要设置值勤并有值勤记录，无人值守的出入口设有定期巡查并有巡查记录；公共秩序维护人员定期接受安全技能培训。建立IC卡系统，包括门禁、车辆进出、停车等内容；定期调试与维护系统，保证系统正常运行。

二级物业服务

三级物业服务

实行封闭性管理的住宅小区，主出入口设有24小时值勤。

四级物业服务

五级物业服务

3

信息化巡逻系统

一级物业服务

对于配置信息化巡逻系统的住宅小区，根据需要设定巡查路线、时间，不定期进行调试与保养，做好记录，保证正常运行；对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次。

二级物业服务

对于配置信息化巡逻系统的住宅小区，根据需要设定巡查路线、时间，不定期进行调试与保养，做好记录，保证正常运行；对重点区域、重点部位每6小时至少巡查1次。

三级物业服务

对于配置信息化巡逻系统的住宅小区，根据需要设定巡更路线、时间，不定期进行调试与保养，做好记录，保证正常运行；对重点区域、重点部位每8小时至少巡查1次。

四级物业服务

无此项服务。

五级物业服务

4

夜间值勤

一级物业服务

夜间主出入口及停车场等值勤人员配置通讯设备，收到警情信号后应在15分钟内赶到现场进行处理。

二级物业服务

三级物业服务

夜间主出入口及停车场等值勤人员配置通讯设备，收到警情信号后应在25分钟内赶到现场进行处理。

四级物业服务

五级物业服务

5

车辆管理

一级物业服务

配置完备且明显的车辆行走、限速、方向、停放等交通标志，对进出住宅小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。建立停车突发情况预案，临时车位、租用车位管理规程。对车辆违规占用消防通道，影响消防安全的，及时劝阻，对拒不改正的，及时报告并协助相关主管部门处理。

二级物业服务

三级物业服务

对进出住宅小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。对车辆违规占用消防通道，影响消防安全的，及时劝阻，对拒不改正的，及时报告并协助相关主管部门处理。

四级物业服务

五级物业服务

6

非机动车停放管理

一级物业服务

对非机动车停放进行规范管理，引导车辆有序停放，并提供智能充电服务。充电设施齐全，充电管理规范；消防设施装置设置合理、有效。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

对非机动车停放进行规范管理，引导车辆有序停放，并提供智能充电服务。充电设施齐全，充电管理规范并配置有灭火器。

五级物业服务

7

住宅小区劳务人员、外来人员出入管理

一级物业服务

对进出住宅小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，进出住宅小区的外来人员实施出入登记管理。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

五级物业服务

8

秩序维护人员培训

一级物业服务

秩序维护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。物业服务企业每半年组织物管人员和秩序维护人员开展2次安全防范教育培训；每年开展4次专项治安应急预案演练。

二级物业服务

秩序维护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。物业服务企业每半年组织物管人员和秩序维护人员开展1次安全防范教育培训；每年开展3次专项治安应急预案演练。

三级物业服务

秩序维护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。物业服务企业每半年组织物管人员和秩序维护人员开展1次安全防范教育培训；每年开展2次专项治安应急预案演练。

四级物业服务

秩序维护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。物业服务企业每年组织物管人员和秩序维护人员开展1次安全防范教育培训；每年开展1次专项治安应急预案演练。

五级物业服务

五、保洁服务

1

垃圾清运

一级物业服务

每单元设置至少一组分类垃圾桶，垃圾日产日清，每日收集并清运垃圾至少1次；容器封闭，保持垃圾桶清洁，清除异味。引导住户分类投放垃圾。

二级物业服务

三级物业服务

每栋设置至少一个垃圾桶，垃圾日产日清，每日收集并清运垃圾至少1次；容器封闭，保持垃圾桶清洁，清除异味。引导住户分类投放垃圾。

四级物业服务

根据住宅小区实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，每日收集并清运垃圾1次；保持垃圾桶清洁。

五级物业服务

根据住宅小区实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，每日收集并清运垃圾1次。

2

保洁制度和保洁计划

一级物业服务

建立健全的保洁制度和保洁计划，人工与机械化相结合，公共区域保洁每日至少2次。及时清理住宅小区公共区域明显暴露垃圾，无卫生死角。

二级物业服务

建立健全的保洁制度和保洁计划，人工与机械化相结合，公共区域保洁每日至少1次。及时清理住宅小区公共区域明显暴露垃圾，无卫生死角。

三级物业服务

建立健全的保洁制度和保洁计划，人工与机械化相结合，对公共区域定时保洁。及时清理住宅小区公共区域明显暴露垃圾，无卫生死角。

四级物业服务

对公共区域定时保洁。及时清理住宅小区公共区域明显暴露垃圾。

五级物业服务

保持公共区域清洁。

3

污水管道、

化粪池等

检查和清掏

一级物业服务

共用雨、污水管道每年疏通1次。雨、污水井每1个月检查1次，视检查情况及时清掏。化粪池每半年检查1次，每半年清掏1次，不能出现满溢情况，如出现应在4小时内处理；发现异常及时清掏。

二级物业服务

共用雨、污水管道每年疏通1次。雨、污水井每1个月检查1次，视检查情况及时清掏。化粪池每半年检查1次，每半年清掏1次，不能出现满溢情况，如出现应在6小时内处理；发现异常及时清掏。

三级物业服务

共用雨、污水管道每年疏通1次。雨、污水井每2个月检查1次，视检查情况及时清掏。化粪池每半年检查1次，每半年清掏1次，不能出现满溢情况，如出现应在8小时内处理；发现异常及时清掏。

四级物业服务

共用雨、污水管道每年疏通1次。雨、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏。化粪池每半年检查1次，每半年清掏1次，不能出现满溢情况，如出现应在10小时内处理；发现异常及时清掏。

五级物业服务

共用雨、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏。化粪池每半年检查1次，每半年清掏1次，不能出现满溢情况，如出现应在12小时内处理；发现异常及时清掏。

4

宠物饲养管理

一级物业服务

住户饲养宠物必须符合有关规定及管理规约，物业服务企业对违反者及时劝止，报告并配合有关部门进行处理。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

无此项服务。

五级物业服务

5

“四害”预防和消杀

一级物业服务

制定工作计划，每季度对公共区域进行灭鼠、灭蝇、灭蟑、灭蚊活动。进行消杀活动前张贴通知，消杀药物投放处有明显标示并配消杀药物的说明；记录消杀结果；对消杀药物进行专门管理。

二级物业服务

制定工作计划，每半年对公共区域进行灭鼠、灭蝇、灭蟑、灭蚊活动。进行消杀活动前张贴通知，消杀药物投放处有明显标示并配消杀药物的说明；记录消杀结果；对消杀药物进行专门管理。

三级物业服务

四级物业服务

配合相关部门每年进行“四害”的预防和消杀。

五级物业服务

六、绿化养护

1

绿化养护专职管理

一级物业服务

按物业服务合同约定配备专业人员实施绿化养护管理。建立绿化草木档案、清册；对于名贵树木单独建档并设置责任人管理。

二级物业服务

三级物业服务

四级物业服务

有专职人员实施绿化养护管理。

五级物业服务

无此项服务。

2

绿化维护

一级物业服务

绿化长势良好，无枯枝，无病虫害，无黄土裸露。

二级物业服务

三级物业服务

绿化维护良好。

四级物业服务

五级物业服务

3

绿化植物管理

一级物业服务

绿化树木生长正常，无死树及明显枯枝，对于严重黄叶、焦叶及明显虫咬，应及时处理。树木无明显钉栓、捆绑等现象。草坪生长良好。及时修剪草坪和补栽补种。根据花卉、绿篱、树木品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。主要树种有标识牌，绿化地设置爱护绿化宣传牌。

二级物业服务

绿化树木生长基本正常，无死树及明显枯枝，对于严重黄叶、焦叶及明显虫咬，应及时处理。树木无明显钉栓、捆绑等现象。及时修剪草坪和补栽补种。根据花卉、绿篱、树木品种和生长情况，及时修剪整形。主要树种有标识牌，绿化地设置爱护绿化宣传牌。

三级物业服务

定期修剪、养护草坪、花卉、绿篱、树木，保障各种绿化植物长势良好。

四级物业服务

定期修剪、养护草坪、花卉、绿篱、树木。

五级物业服务

4

绿地管理

一级物业服务

绿地平整清洁，无明显的杂草、杂物、垃圾和搭棚、侵占等现象。

二级物业服务

三级物业服务

绿地整洁。

四级物业服务

五级物业服务

5

虫害预防

一级物业服务

定期喷洒药物，预防病虫害。喷洒药物前有明显提示。

二级物业服务

三级物业服务

适时喷洒药物，预防病虫害。

四级物业服务

五级物业服务

预防花草树木病虫害。

序号

服务内容

服务标准

分值

一、综合服务（26.0分）

1

信用信息及前期物业服务合同

物业服务企业在物业主管部门登记企业信用信息（1分）。开发建设单位与物业服务企业签订前期物业服务合同，明确双方权利义务（0.5分），并在公共区域公示（0.5分）。

2

2

承接查验

开发建设单位与物业服务企业按住房城乡建设部《物业承接查验办法》（建房〔2010〕165号）对住宅小区共用部位、共用设施设备等进行承接查验（1.5分），承接查验手续齐全，有记录（1.5分）。

3

3

物业服务中心

设有物业服务中心，配置信息化管理系统（0.5分）。配备专职客户服务人员，公示24小时服务电话，受理业主来访来电、咨询、报修和投诉（0.5分）。物业服务人员在涉及住宅小区内水、电、气等紧急报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场并协助报修（0.5分，紧急报修15分钟以内，其他报修15-30分钟以内到达的0.3分）。建立完整的报修、维修和投诉回访记录，回访率100%（0.5分，回访率98%的0.3分，回访率95%的0.2分）；建立夜间物业服务人员值班制度，处理突发紧急事件（0.5分）。

2.5

4

物业管理制度及档案管理

完善业主信息和住宅小区信息，建立健全质量管理、财务管理、档案管理、检查保修等制度（1分）。设置档案资料室，并配备专职档案管理员（1分，配备档案管理员0.5分，设置档案资料柜0.3分）。

2

5

项目负责人和项目经理人

项目负责人或经理具有5年以上物业服务企业工作经历，在广西物业服务行业信用信息管理系统中可查询项目负责人或项目经理的从业资料。服务小区时，每月在岗时间不少于20天。（2分，项目负责人或经理具有4年以上物业服务企业工作经历的1分，项目负责人或经理具有3年以上物业服务企业工作经历的0.5分）。

2

6

物业服务中心信息公示

在物业服务中心显著位置公示物业服务企业营业执照、物业服务人员照片（0.5分），收费项目、标准及依据（0.5分），服务承诺、服务电话和监督电话等信息（0.5分）。

1.5

7

服务人员

物业服务人员统一着装、佩戴标志（0.5分），行为规范，服务主动、热情（0.5分），语言文明、礼貌待人（0.5分）。 

1.5

8

服务信息

公示与告知

在住宅小区的显著位置设置公共信息栏，每单元或楼层设置信息栏（1分，仅在住宅小区的显著位置设置公共信息栏的0.5分，每单元设置信息栏0.3分）。涉及影响住户正常生活的物业服务重要事项，如停水、停电、台风、内涝等，应在住宅小区公共信息栏、各单元或楼层信息栏张贴通知，

履行告知义务，积极采用现代化信息方式告知业主（1分，仅在住宅小区公共信息栏、各单元信息栏张贴通知0.5，仅在住宅小区公共信息栏履行告知义务的0.3分）。

2

9

突发性事件处理

建立公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、燃气安全使用、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案（0.5分），包括组织机构、人员和具体措施等（0.5分），明确责任人（0.5分）。

1.5

10

服务人员培训

在政府部门监督下，建立物业服务企业内部培训制度和台账，对物业服务人员进行培训，培训覆盖率达到100%，培训时间每年每人不低于60个课时（每课时一般不少于45分钟）（1分，50—59课时的0.8分，40—49课时的0.6分，30—39课时的0.4分，20—29课时的0.2分）。

1

11

满意率调查

每年至少进行一次物业服务满意率调查，覆盖面占已入住业主总户数70%以上，满意率达90%以上，公示满意率调查结果，并有整改报告和回访记录（0.5分；覆盖面占已入住业主总户数60%以上，满意率达85%以上的0.4分；覆盖面占已入住业主总户数60%以上，满意率达80%以上的0.3分；覆盖面占已入住业主总户数60%以上，满意率达75%以上的0.2分；覆盖面占已入住业主总户数60%以上，满意率达70%以上的0.1分）。

0.5

12

公布公共资金收支情况

按有关规定和物业服务合同约定及时公布公共收益账目（1分）、电梯运行费用、水电公摊费用（1分）、消防设施维护费用等公共资金的收支情况（0.5分）。

2.5

13

使用住宅专项维修资金

按有关规定规范住宅专项维修资金的管理和使用，每发现一起不规范使用扣0.2分（2分）。

2

14

营造节日氛围

每年营造国家、自治区规定的重要节日的节日氛围（1分）。

1

15

社区文化

活动

每年至少开展4次健康有益的社区文化活动，做好宣传活动，并有活动计划、费用预算、管理工作、安全事项等方面的内容（1分，开展3次的0.75分，开展2次的0.5分，开展1次的0.25分）。

1

二、房屋管理（16.0分）

1

房屋管理服务

按照有关规定、物业服务合同和管理规约提供房屋管理服务（1.5分）。如公示物业服务人的营业执照、信用信息和服务咨询投诉电话，项目负责人的基本情况和联系方式；公示物业服务内容、服务质量标准，收费项目、收费标准、收费方式等；公示物业承接查验情况和物业承接查验协议；公示电梯、消防、二次供水等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式和应急处置方案等；公示物业专项维修资金使用情况，包括涉及维修、更新、改造项目的明细；公示水、电等公共能耗总量、明细及费用分摊情况；公示物业管理区域公共收益收支情况，包括与公共收益相关的合同或者协议等；公示业主、物业使用人进行房屋装饰装修活动的情况等物业合同服务内容，每发现一起服务不规范扣0.1分。

1.5

2

房屋及配套设施设备管理

按照物业服务合同和管理规约的约定，对房屋及配套设施设备进行管理，主要设施设备完好率不低于98%（2分，不低于95%的1.5分，不低于90%的1分，不低于85%的0.5分）。

2

3

房屋共用部位管理制度

建立完善的房屋共用部位管理制度（1分），实施有效的日常管理和维修养护（0.5分），检修记录和保养记录齐全（0.5分）。

2

4

房屋和共用部位、共用设施设备巡检及维修

每日对房屋和共用部位、共用设施设备进行巡检（1分），发现损坏需修复的，保修期内应及时报修；保修期外的，应先公示告知，再及时编制维修计划，提出报告和建议，由业主进行表决，并公示表决结果，根据表决结果组织维修（1分）。

2

5

住宅装饰装修管理

有完善的住宅装饰装修管理制度，建立住宅装饰装修管理档案。装饰装修期间，每日至少巡查2次现场，发现住户未申报登记进行装饰装修或者装饰装修过程中存在涉嫌违法违规的行为，应立即劝阻、制止；对拒不改正的，书面报告当地街道办事处、社区居委会，并抄送相关主管部门（2分，每日至少巡查1次现场的1.5分，每周至少巡查5次现场的1分，每周至少巡查3次现场的0.2分）。

2

6

房屋外观管理

房屋外观完好，符合原设计要求（0.2分）。及时劝阻违反规划私搭乱建（0.2分）和擅自改变房屋用途（0.2分）、违规违章装修等侵害公共利益的行为（0.2分），报告当地街道办事处、社区居委会，并抄送相关主管部门（0.2分）。

1

7

巡查制度

建立健全巡查制度，每日至少巡查1次住宅小区房屋单元门、楼梯通道、地下室以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护。维修养护处理及时率达98%以上，巡查、检修记录和保养记录齐全（2.5分，每周至少巡查5次，维修养护处理及时率达95%以上的2分；每周至少巡查4次，维修养护处理及时率达90%以上的1.5分；每周至少巡查4次，维修养护处理及时率达85%以上的1分；每周至少巡查2次，维修养护处理及时率达80%以上的0.5分；）。

2.5

8

住宅小区平面示意图服务

住宅小区主出入口张贴住宅小区平面示意图、消防疏散图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观（2分），每发现一处不规范标识扣0.2分，无此项服务0分。

2

9

住户入住、搬出管理制度

建立住户入住、搬出管理制度（0.5分），告知住户事前登记报备物品、搬入搬出等注意事项（0.5分）。

1

三、共用设施设备维修养护（22.0分）

1

共用设施设备

电梯、水电、消防、安防等共用设施设备运行正常（4.5分），存在运行不正常未及时处理的，每发现1项不正常的扣1分。

4.5

2

共用设施设备日常管理和维修养护

对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）；建立完整的共用设施设备清册档案（设备台账）（0.8分），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全（0.7分）。

1.5

3

共用设施设备制度

共用设施设备标志齐全、管理规范，维护良好，责任人明确；配备专业的操作维护人员，供配电设备管理人必须持相关技能证书上岗。严格执行设施设备操作规程及保养规范，定期保养（1.5分，共用设施设备管理到位，维护良好，责任人明确；配备专业的操作维护人员，供配电设备管理人必须持相关技能证书上岗。按规定操作设施设备，定期保养的0.6分）。

1.5

4

消防安全制度

建立消防设施设备定期维修保养制度，对需要专业消防维修保养单位进行维修保养的设施设备，应与消防维修保养单位签订消防维修保养合同（0.5分）；消防维修保养单位应出具专业的检测报告，建立消防安全责任制度，明确各级岗位的消防安全职责（0.5分）；消防人员具备上岗资格证，消防设施设备完好，可随时启用。消防通道畅通（0.5分）。

1.5

5

设备房

环境

设备房保持整洁干净、通风良好，有防鼠、防尘、防水、防火等措施（0.7分），无冒、滴、漏及鼠害现象（0.6分）。

1.3

6

设备房操作规程及相关标识

设备房内相关操作规程张贴上墙；建立来访登记台账（0.7分）；流体流向标识、设备运行状态标识、危险设备警示标识等清晰可见（0.6分）。

1.3

7

专人值守

消防监控、中控室等有专人24小时值班（1分）；消防中心须配备消防报警专线电话（0.5分）。

1.5

8

停车场

管理系统

每月检测停车场管理（道闸）系统，包括车道闸、人行道闸控制部分，道闸清洁润滑，电脑软件数据备份，电脑主机设备除尘等内容，及时维护，并做好记录（1分，每季度检测的0.5分，按物业服务合同约定，定期对停车场管理（道闸）系统进行维护和检测的0.2分）。

1

9

住宅小区道路与交通标识

住宅小区道路平整，各条道路及停车场地等交通标识齐全、规范（1分），每发现一处标识不清的扣0.1分。

1

10

公共照明设备

对公共照明设备明确开关时间，每日检查，路灯、楼道灯完好率不低于98%（2分，不低于95%的1.6分，不低于90%的1.2分，不低于85%的0.8分，不低于80%的0.4分）。

2

11

安全警示标识和防范措施

共用部位、共用设施设备存在安全隐患时，应设置相应的警示标识，采取具体防范措施（0.7分）。建立突发性事件应急方案（0.6分）。

1.3

12

停水停电停气处理

接到相关部门停水、停电、停气通知后，应提前通知业主（0.3分），配置备用应急发电机的按物业服务合同约定使用（1分）。

1.3

13

二次供水

有储水设备的，储水设备符合二次供水卫生要求（0.5分）；设专人管理，至少每半年应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合现行国家标准，要求专业机构提供检测报告，并在住宅小区公共信息栏进行公示（0.5分）。

1

14

防汛处理

建立防汛预案，并配备有防汛物资（沙袋、防风胶纸、防水雨布、防洪挡板、雨具、照明工具、发电机、抽水泵等）（1.3分，仅建立防汛预案，并配备有防汛物资（沙袋、雨具、照明工具等）的0.8分）。

1.3

四、协助维护公共秩序（16分）

1

监控设备

对于配有监控设备系统的住宅小区，不定期进行调试与保养，做好记录，保证各项监控设备24小时正常运行，完好率不低于98%（1分，完好率不低于95%的0.75分，完好率不低于90%的0.5分，完好率不低于85%的0.25分）。

1

2

住宅小区

出入口管理

实行封闭性管理的住宅小区，主出入口设有24小时值勤（1分），并有值勤记录，其他出入口根据需要设置值勤并有值勤记录，无人值守的出入口设有定期巡查并有巡查记录；公共秩序维护人员定期接受安全技能培训（0.5分）。建立IC卡系统，包括门禁、车辆进出、停车等内容；定期调试与维护系统，保证系统正常运行（0.5分）。

2

3

信息化巡逻系统

对于配置信息化巡逻系统的住宅小区，根据需要设定巡查路线、时间，不定期进行调试与保养，做好记录，保证正常运行；对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次（1分，每6小时至少巡查1次的0.5分，每8小时至少巡查1次的0.25分，无此项服务0分）。

1

4

夜间值勤

夜间主出入口及停车场等值勤人员配置通讯设备，收到警情信号后应在15分钟内赶到现场进行处理（1分，15—25分内赶到的0.5分）。

1

5

车辆管理

配置完备且明显的车辆行走、限速、方向、停放等交通标志，每发现一处不规范标志扣0.2分（2分）；对进出住宅小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。建立停车突发情况预案，临时车位、租用车位管理规程。对车辆违规占用消防通道，影响消防安全的，及时劝阻，对拒不改正的，及时报告并协助相关主管部门处理，每发现一辆乱停乱放车辆扣0.1分（2分）。

4

6

非机动车停放管理

对非机动车停放进行规范管理，引导车辆有序停放，并提供智能充电服务（1.5分）。充电设施齐全，充电管理规范（1.5分）；消防设施装置设置合理、有效（1分，仅配置有灭火器0.5分）。

4

7

住宅小区劳务人员、外来人员出入管理

对进出住宅小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，进出住宅小区的外来人员实施出入登记管理（1分）。

1

8

秩序维护人员培训

秩序维护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。物业服务企业每半年组织物管人员和秩序维护人员开展2次安全防范教育培训；每年开展4次专项治安应急预案演练（2分，每半年开展1次安全防范教育培训，3次专项治安应急预案演练的1.5分，每半年开展1次安全防范教育培训，2次专项治安应急预案演练的1分，每半年开展1次安全防范教育培训，1次专项治安应急预案演练的0.5分）。

2

五、保洁服务（10.0分）

1

垃圾清运

每单元设置至少一组分类垃圾桶，垃圾日产日清，每日收集并清运垃圾至少1次；容器封闭，保持垃圾桶清洁，清除异味。引导住户分类投放垃圾（2分，每栋设置至少一组分类垃圾桶1.5分，根据住宅小区实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，每日收集并清运垃圾1次1分；保持垃圾桶清洁0.5分）。

2

2

保洁制度和保洁计划

建立健全的保洁制度和保洁计划，人工与机械化相结合（1分），公共区域保洁每日至少2次（1分，每日1次0.5分）。及时清理住宅小区公共区域明显暴露垃圾（0.5分），无卫生死角（0.5分）。

3

3

污水管道、

化粪池等

检查和清掏

共用雨、污水管道每年疏通1次。雨、污水井每1个月检查1次（1分，共用雨、污水管道每年疏通1次。雨、污水井每2个月检查1次0.8分，共用雨、污水管道每年疏通1次。雨、污水井每季度检查1次0.6分，仅检查的0.4分），视检查情况及时清掏。化粪池每半年检查1次，每半年清掏1次，不能出现满溢情况，如出现应在4小时内处理；发现异常及时清掏（1分，6小时内清掏的0.8分，8小时内清掏的0.6分，10小时内清掏的0.4分，12小时内清掏的0.2分）。

2

4

宠物饲养管理

住户饲养宠物必须符合有关规定及管理规约（0.5分），物业服务企业对违反者及时劝止，报告并配合有关部门进行处理（0.5分），无此项服务0分。

1

5

“四害”预防和消杀

制定工作计划，每季度对公共区域进行灭鼠、灭蝇、灭蟑、灭蚊活动。进行消杀活动前张贴通知，消杀药物投放处有明显标示并配消杀药物的说明；记录消杀结果；对消杀药物进行专门管理（2分，每半年1.5分，每年1分）。

2

六、绿化养护（10分）

1

绿化养护专职管理

按物业服务合同约定配备专业人员实施绿化养护管理（0.5分）。建立绿化草木档案、清册；对于名贵树木单独建档并设置责任人管理（0.5分）。有专职人员实施绿化养护管理（1分）。无此项服务0分

2

2

绿化维护

绿化长势良好（1分），无枯枝，无病虫害，无黄土裸露（1分）。

2

3

绿化植物管理

绿化树木生长正常（0.25分），无死树及明显枯枝，对于严重黄叶、焦叶及明显虫咬，应及时处理。树木无明显钉栓、捆绑等现象。草坪生长良好（0.25分）。根据花卉、绿篱、树木品种和生长情况，及时修剪整形，及时修剪草坪和补栽补种，保持观赏效果（0.25分）。主要树种有标识牌，绿化地设置爱护绿化宣传牌（0.25分）。定期修剪、养护草坪、花卉、绿篱、树木（0.5分），保障各种绿化植物长势良好（0.5分）。

2

4

绿地管理

绿地平整清洁（1分），无明显的杂草、杂物、垃圾和搭棚、侵占等现象（1分）。

2

5

虫害预防

定期喷洒药物，预防病虫害（1分）。喷洒药物前有明显提示（1分）。

2

总分值

100

天等县普通住宅小区前期物业服务等级评定标准表

物业服务等级

物业服务等级评分标准

一级

综合评分96－100分且一至六服务项目分别占各单项分值96%及以上

二级

综合评分90－95分且一至六服务项目分别占各单项分值90%及以上

三级

综合评分80－89分且一至六服务项目分别占各单项分值80%及以上

四级

综合评分70－79分且一至六服务项目分别占各单项分值70%及以上

五级

综合评分60－69分且一至六服务项目分别占各单项分值60%及以上

不定级别

综合评分低于60分的不定级