服 务 需 求 序号 品目名称 规格参数 数量 单位 1 人员要求 中标方需按标准配置工作人员100名，对外提供7×24小时服务。工作人员标准：1.语言表达能力佳，普通话标准、流利；2.思路清晰，具备较强的沟通能力；3.计算机操作熟练，具有较快的打字速度（80字/分钟以上）；4.身体健康，具有积极的心态和较强的承受工作压力能力。 1 套 2 管理职责 按照《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函﹝2025﹞66号）和《辽宁省12345政务服务便民热线管理与服务规范》（DB21/T 3709-2023）相关要求，中标方提供信息化运维及相关辅助性支撑及其它采购方交办的工作事宜。 1 套 3 硬件和系统保障 中标方负责提供电信号码和热线平台运作的中继资源；中标方需提供60个话务台席及平台日常运转所需电脑、IP话机、耳麦等硬件及其维修更换，市热线平台原有50台电脑及接线配件转入中标方管理，剩余10台电脑及接线配件由中标方提供；中标方负责合同期内本地12345热线智能化升级，软件系统智能工单、智能多维定性、智能预警、智能分析、领导驾驶舱等主要功能需与省平台保持同步。 1 套 4 接线服务 中标方负责人员招录，须建立人才储备库，确保热线人员实时保障到位，能够保障供暖、行业改革期等特殊时期及各高峰时段接通率均不偏离总体指标，满足省级平台考核要求和采购方业务要求。 1 套 5 保障服务 中标方需保证热线录音、工单等数据存储容量充足。需建立项目财务会计专门账簿，确保资金投入到位、使用合理合规，并配合采购方安全测评、项目验收、绩效审核等相关工作。 1 套 6 技术服务 须具有长期服务能力，应成立专门的技术支持工作组指定专人为采购方提供长期、稳定的技术支持服务。一是提供7×24小时技术支持。涉及市12345热线平台系统故障响应时间不超过半个小时，一般问题恢复时间不超过3个小时。其他配套保障的响应时间不超过1个工作日，处理时限不超过2个工作日。如遇重大系统问题，须提供现场技术支持，并于1小时内到达指定现场。问题解决后48小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况；二是组建包括省平台、省市技术人员在内的技术保障组，对本地12345热线系统建设升级提出合理规划并组织实施，实现软件系统智能工单、智能多维定性、智能预警、智能