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附件一：服务要求
西双版纳嘎洒国际机场航站区保洁
服务质量要求
第一章 服务标准
服务方须遵守国家现行法律法规及西双版纳嘎洒国际机场各项
管理规定。本要求未明确的事项，按管理方管理细则或书面通知执
行。若相关法规标准及管理规定有修订，以最新版本为准。
本标准编制的依据包括：《公共场所卫生管理条例》《民用机
场旅客服务质量》、
T/CCAATB 0018-2021《民用机场航站区保洁服
务管理规范》、《中华人民共和国安全生产法》、《公共厕所卫生
规范》等国家法律法规、民航行业规章标准及西双版纳嘎洒国际机
场相关管理规定。
第二章 服务范围内容与期限
（一）保洁区域范围
航站区保洁服务区域包括以下部分：
1. 航站楼公共区域：国内候机楼、国际候机楼、政要厅的旅客可到达区域及公共通道，包括值机区、安检待检区、候机区、办
公区、到达区、行李提取区、走廊通道、连廊等的地面、墙面、
柱面、门窗、玻璃面、栏杆、扶手等公共区域及配套设施。
2. 重点功能区域：各航站楼内卫生间、母婴室、吸烟室、更衣室、共享休息室、闲置商铺及柜台等服务功能区。
3. 服务设施设备：航站楼内座椅、服务柜台、饮水设备、标识标牌、航显屏、自助值机设备、宣传栏、隔离设施、垃圾桶、消防柜（外
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表面）、电梯、扶梯、楼梯、登机廊桥、行李转盘等服务设施设备。
4. 外围及停车场区域：航站楼前广场、道路、人行通道、高架桥、停车场、绿化带周边（路沿
3 米以内）、室外吸烟区、洗手
台、隔离墩等室外公共区域。
5. 建筑设施公共区域：办公楼、宿舍楼、运管楼、航管楼、消防楼等建筑内的公共通道、楼道、步梯、电梯、会议室、公共卫
生间、公共活动区域等。
6. 垃圾收集转运：各区域垃圾桶、垃圾收集点、垃圾暂存点的垃圾收集、分类、暂存及转运。
7. 管理方在本要求中未列明、因运行保障需要纳入保洁服务的其他区域。
（二）服务内容
服务方须按管理方要求完成以下保洁服务：
1. 日常保洁：对各区域不间断巡回清扫、保洁、定时消毒、垃圾清理。
2. 深度清洁：按规定的频次和标准，对特定区域和设施进行深度清洁、保养和消毒。
3. 卫生间保洁：保持卫生间“三无三有”标准，持续补充耗材，定时消杀。
4. 垃圾管理：垃圾分类收集、袋装化清运、日产日清。5. 应急保洁：突发污染、极端天气、航班延误、重大活动等情况下的应急保洁保障。
6. 专项清洁：管理方指定的特定区域或设施的专项清洁服务。7.管理方根据运营保障需要安排的其他保洁保障任务。
（二）服务期限
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2 年，2026 年 9 月 5 日至 2028 年 9 月 4 日。合同一年一签，
满足续签条件后续签次年合同。
第一年合同期，若存在下列任一情形，不予续签：
（
1）任一月度考核得分低于 80 分；
（
2）连续两个月月度考核得分低于 85 分；
（
3）发生影响机场正常运行的重大服务问题（包括但不限
于：服务方原因造成航空器或重要设施设备损坏、人员伤亡、机
场运行中断、大面积航班延误、被行业主管部门通报批评、引发
重大舆情、瞒报谎报安全事故等严重影响机场运行或声誉的事
件）。
服务期内如因
T3 航站楼启用导致服务内容发生重大变化，
甲方提前不少于
60 日书面通知乙方终止本合同，双方按实际服
务天数结算费用（计算方式：当月应付服务费 ÷ 当月自然天数
× 实际服务天数。）后合同终止，互不承担违约责任。
第三章 服务要求
（一）航站楼公共区域质量标准
1．地面：硬质地面干燥，无积水、无杂物、无动态垃圾（烟头、
废纸、瓶罐等）、无污渍、无痰渍、无口香糖残胶。值机区、候机
区主通道地面在航班运行期间无鞋印、车轮印迹。地毯无污点、无
霉坏、无皱褶。
2．墙面、柱面：无积尘、无蛛网、无污渍、无黏着物、无乱涂
写。
3．门窗、玻璃：玻璃表面无水渍、无污迹、无手印、无积尘。
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门窗框无积灰。
4．护栏、扶手：无锈迹、无污渍、无积尘、无手印、无黏着物、
无蛛网。
5．通风口、天花板、灯具、烟雾感应头等：无积灰、无污迹、
无蛛网。
（二）卫生间及重点功能区质量标准
1. 卫生间实行"三无三有"标准：无粪便、无臭味、地面无水渍；
有手纸、有洗手液、有香薰（或除臭用品）。卫生间臭味强度不超
过
GB/T 17217-2021《公共厕所卫生规范》规定的 2 级标准。
2. 门框、墙面、天花板无蛛网、无积尘、无印迹。地面无垃圾、
无水渍。
"小心地滑"警示牌保持常设。
3. 小便器、坐便器、蹲便器：釉面内外无尿碱、无污垢、无异
味。坐便器盖板无污迹、无水迹。水流畅通，尿斗香块及时更换。
隔板、门板无乱涂写、无粘附物、无积灰。蹲位周边无烟头、无纸
屑、无水渍。
4. 洗手台、面盆：面盆无杂物、无污垢。排水口过滤器无头发
等污物。台面水渍随时擦拭。感应式水龙头无水渍、无手印。发现
洁具、感应设备、烘手器等设施损坏或运行异常，须及时向管理方
报修。
5. 镜面无水迹、无污迹、无手印。6. 耗材供应标准：
手纸、擦手纸：纸架表面无灰尘，纸品不间断供应，最低存
量不低于容量的三分之一。
洗手液：不间断供应，容量不低于容器的三分之一。
香薰
/除臭用品：持续供应。
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7. 垃圾桶、废纸篓内外无粘附物、无污迹、无异味、无污水。
垃圾不超过容量的三分之二。垃圾袋收运时扎口封闭。
8. 干手设备、烘手器、置物架等表面无灰尘、无污渍。9. 污水排出口：面盆、拖把池、小便器、坐便器、地漏等污水
排出口无固体垃圾，水流畅通。
10. 卫生间配备专用清扫工具和抹布，分别用于台面、墙面、地
面、洁具，并有相应的存放容器。未使用时不得暴露在旅客面前。
11. 母婴室：地面干燥、无杂物、无污渍。墙面、窗帘、隔断无
积灰、无印记。操作台及附属设施无杂物、无水渍、无异味。婴儿
护理台使用前后须清洁消毒，无奶渍、无污垢。耗材补充不得出现
断供。床上用品按管理方要求周期清洗消毒。大面积航班延误时须
重点保障母婴室卫生。
12. 吸烟室：地面、墙面、垃圾箱、烟缸无垃圾、无痰渍。烟缸
内烟蒂不超过烟缸容积的二分之一。
13. 更衣室：地面、墙面、镜面等按公共区域对应标准执行。14. 电子设备（航显屏、自助值机设备等）表面不得使用湿毛巾
擦拭，须使用干布或专用清洁工具。
（三）服务设施设备标准
1．电梯、扶梯、楼梯：楼道、台阶及接缝无水渍、无积水、无
杂物、无垃圾、无积垢、无痰渍。直梯（含镜面）内部无锈迹、无
污渍、无积尘、无手印、无黏着物。扶梯盖板、侧板及接缝处无污
垢、无水渍、无垃圾、无积尘。扶手带、支撑玻璃及梯级表面无水
渍、无污迹。
2．登机廊桥：内部及配套步梯无垃圾、无污渍、无锈迹、无水
渍、无积尘、无手印、无黏着物、无蛛网。
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3．公共座椅：表面无灰尘、无污渍、无杂物、无粘附物。座椅
下方及缝隙无食物残渣、无纸屑、无瓶罐。每日航班结束后按指定
位置统一规整摆放，排列整齐。
4．服务柜台（外侧）：值机柜台、登机口柜台、安检验证台等
外侧表面无积尘、无污迹、无蛛网、无黏着物。柜台内侧属于运营
办公区域，不在保洁作业范围内。
5．标识标牌、航显屏、自助值机设备、宣传栏：整体无污迹、
无积尘、无黏着物、无蛛网；电子显示屏、触控自助设备严禁使用
湿抹布直接擦拭，仅可使用无尘干布、电子设备专用清洁湿巾擦拭，
防止渗水损坏线路。
6．隔离设施、饮水设备、消防柜（外表面）：隔离栏杆、隔断
无积灰、手印、污渍；饮水台台面、出水口随时擦拭水渍，无积水
水垢；消防柜体外部全面除尘除污，不得触碰、遮挡消防器材、封
签。
7．垃圾桶：外观无污迹、无异味、无污水、无粘附物。垃圾桶
内全程套袋，垃圾袋须铺至桶底且四周平整贴合桶内壁。桶内垃圾
装载量不得超过容积的三分之二。垃圾桶每日至少整体清洗一次，
油污、黏附污渍同步去除。垃圾桶周边地面无散落、存留垃圾和污
水，做到随脏随清。
（四）外围及停车场质量标准
1. 道路、广场、路面：无积水、无垃圾、无杂物、无泥沙堆积。
航站楼前主道路每日航班运行期间无树叶、纸屑等杂物滞留。
2. 停车场：地面、车道、出入口及相关区域无垃圾、无杂物。3. 绿化带周边（路沿 3 米以内）：无垃圾、无杂物堆积。4. 室外洗手台：按室内洗手台标准执行。
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5. 室外吸烟区：烟缸无锈迹、无垃圾、无痰渍。烟蒂不超过烟
缸容积的二分之一。
6. 隔离墩、石墩、消防栓等设施：无污渍、无积尘、无黏着物。7. 指示牌：无污迹、无积尘、无黏着物、无蛛网。8. 垃圾箱：摆放到位，外观无污迹。箱内垃圾不超过容量的三
分之二。每日至少清洗一次。日产日清，严禁垃圾过夜。严格执行
垃圾分类运送。
（五）建筑设施公共区域质量标准
1. 办公楼、宿舍区、会议室、共享休息室、闲置商铺等公共区
域的地面、过道、楼道、墙角四壁、门窗、卫生间等，按航站楼公
共区域对应标准执行。
2. 电梯内外表面无污渍、无手印、无积尘。3. 公共区域玻璃门、玻璃窗无水渍、无污迹、无积尘。4. 花盆及垫盘内无垃圾、杂物。5. 接到机场通知要求时，须配合对场所及设施设备进行清洁保
洁。
（六）垃圾收集转运标准
1. 垃圾日产日清，严禁过夜。实行袋装化清运。2. 垃圾桶、垃圾收集点、垃圾暂存点无垃圾满溢、无散落、无
异味、无污水外流。
3. 转运工具、车辆保持密闭，防止撒漏污染。4. 严格执行垃圾分类运送，杜绝混收混运。5. 垃圾桶内外清洗、消毒每周不少于 2 次。6. 发现鼠迹应及时报机场职能部门。
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（七）专项清洁要求
服务方须定期开展以下专项清洁，具体时间和标准由管理方另
行通知：
1. 不锈钢设施保养（扶手、栏杆、垃圾桶、电梯门等）2. 低位（3 米以下）玻璃、门窗清洁3. 标识标牌清洗4. 低位通风口、空调出风口清洁5. 母婴室专项清洁（含床上用品清洗消毒）6. 吸烟室全面清洁7. 管理方要求的其他专项清洁
（八）环境消毒要求
1.每日应对卫生间（便器具、门把手、水龙头等）、母婴室（操
作台、护理台、座椅、游乐区等）以及公共高频接触表面（包括电
梯按钮、扶梯扶手、饮水机按钮及台面、门把手、服务柜台等）进
行消毒，次数不少于
2 次。
突发公共卫生事件或管理方启动应急响应时，按管理方书面通
知执行。
2. 使用季铵盐消毒液/片或含氯消毒液/片，按产品说明配比使用；3. 使用擦拭或喷洒方式开展消毒作业，喷洒需采用雾化式设备，
避免地面湿滑，若因此造成损失由服务方赔偿。含氯消毒剂严禁与
酸性清洁剂混用。消毒片按说明配比，分装容器须标明名称及浓度。
4. 如实记录消毒时间、区域、药剂名称及浓度、作业人员。5.消毒工具与清洁工具分类管理，不得混用。
（九）其他服务要求
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1. 严格落实首问、首见责任制。旅客问询时，保洁人员须主动
回应、文明解答。无法解答的，须引导至机场服务柜台或相关职能
部门，不得推诿、不回应旅客。
2. 收到旅客投诉或服务反馈后，须立即响应处理，并在 24 小时
内将处理情况反馈管理方。
3. 拾获旅客遗失物品（证件、手机、行李、钱包等），须立即
移交机场失物招领处或服务台，不得私自处理、翻看或存放。
4. 发现无人认领的行李、包裹或可疑物品，不得触碰、移动或
打开，须立即报告安保部门或公安，保护现场、疏导旅客，等待专
业人员到场处置。
5. 作业中须主动避让旅客，不得影响旅客正常通行。遇需要帮
助的旅客（老人、儿童、行动不便者），须主动提供力所能及的协
助。
6. 保洁人员须熟悉所在区域的机场服务设施位置（卫生间、母
婴室、饮水机、值机柜台、问询台等），以便正确引导旅客。
7. 进入控制区作业须严格遵守控制区管理规定，不得为他人捎
带物品进出控制区，不得携带打火机等违禁品进入控制区或禁火区
域，不得擅自进入未授权区域或超越证件限定范围活动。
8. 未经授权不得进入航空器、贵宾厅、办公区等限制区域。作
业完毕须及时撤离，不得在非作业区域逗留。
9. 不得泄露工作中接触到的航班信息、旅客信息、内部文件或
机场运行信息，不得拍照、录像、传播相关信息。
10. 因服务方操作不规范，或使用设备、工具不符合国家安全标
准，而对航站楼内旅客、工作人员、承包商、租户等造成人员或财
产损失，服务方负全部责任。
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第四章 保洁频次与时效要求
（一）日常保洁频次
1. 航站楼公共区域实行不间断巡回保洁。每日至少 2 次使用地
面清洗机对地面进行深度清洁，避开航班高峰期。
2. 重点卫生间实行全天不间断值守（重点卫生间：001、002、
004、005、009、011、012、024），其他卫生间实行不间断巡查保洁，每
15 分钟至少巡查一次；
3. 外围及停车场每日上午 6:30 至 9:00 完成一次全面普扫，其余
时间持续保洁至当日最后一个航班保障结束。
4. 办公楼、宿舍区公共区域每日至少清扫 2 次，其他时间持续
开展卫生保洁。
5. 卫生间每日全面深度清洁 1 次，消毒不少于 2 次（含墙面、
地面、洁具）。
6.航班保障期间，服务方质控管理人员对管辖区域保洁工作开展
情况应至少每
1 小时巡查一次，并做好巡视台账。
（二）时效标准
1. 地面出现垃圾、水渍，须在 10 分钟内清除。2. 登机廊桥：航班开始登机 15 分钟前保洁完毕，航班起飞后
15 分钟内保洁完毕。
3. 紧急保洁（突发污染、呕吐物、大面积液体洒漏等）：接到
通知后
10 分钟内到场处置。
4. 卫生间堵塞、返水、漏水、设施损坏等异常情况：发现后立
即报告，采取临时管控。
5. 日常积水：发现积水须在 10 分钟内值守并持续开展清洁作业。
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雨天积水：雨停后
20 分钟完成清扫。
6. 废弃物地面滞留时间：航站楼内不超过 10 分钟，航站区人行
道不超过
15 分钟，广场及停车场不超过 20 分钟。
（三）特殊情况响应要求
1. 大面积航班延误应急保洁：按管理方通知启动应急预案。保
洁主管及现场经理须全程在岗，不得离开现场。根据延误情况增派
保洁人员及配套保洁设施设备，具体增派人数由管理方确定。
2. 雷雨季楼内漏雨：接到通知后 10 分钟内到场围挡处置，及时
清理积水。漏雨点消除后，及时清理围挡设施。
3. 重大活动、重要会议保障、重要航班保障期间，服务方须指
定专人负责相关区域的保洁保障，保障期间全程在岗，不得离岗。
作业标准按管理方专项通知执行。
4. 发现设施设备故障、安全隐患、服务风险须立即上报。
第五章 人员要求
服务方须确保以下各区域每日最低保障人数不少于
76 人，不得
兼任其他岗位任务，各列明点位在机场运行期间不得出现空岗。
（注
:机场开放时间为第一班航班起飞前 2 小时至最后一个航班
到达后
1 小时，本服务项目日均保障时长约 18-20 小时，以机场通
报实际航班保障时长为准）
（一）每日最低保障人员配置要求
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保障区域
网格化区域
最低人次（人/天）
出发厅
001 男卫、办公通道男卫
2
001 女卫、办公通道女卫
2
002 男卫、办公通道男卫
2
002 女卫、办公通道女卫
2
出发厅面
4
高架桥上
2
候机厅
004 男卫
2
004 女卫
2
005 男卫
2
005 女卫
2
009 女卫、010 女卫、机坪通道女卫
2
009 男卫、010 男卫、机坪通道男卫
2
3 楼厅面
4
1 楼厅面、机坪通道
2
廊桥
2
垃圾清收
2
行李提取厅
011 男卫
2
011 女卫
2
024 女卫
2
024 男卫
2
厅面
2
到达厅
012 男卫、厅面
2
012 女卫、厅面
2
高架桥下
2
外围
综合楼
1
航管楼
1
运管楼、消防楼
1
宿舍楼、指挥部、025 卫生间、垃圾清收
4
道路清扫、国际厅、政要厅
4
车辆驾驶员
2
管理人员
出发流程主管
2
到达流程主管
2
外围主管
2
质控人员
3
现场经理
2
合计
76
说明：
保洁人员：按标准完成责任区域清洁作业，保持环境整洁。
主管：负责所辖区域保洁任务分配与监督，确保质量达标。
车辆驾驶员：负责作业车辆驾驶与维护，保障保洁通勤。
经理：统一负责现场调度、问题对接与整改反馈。
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质控：负责现场保洁卫生质量的监督检查。
以上网格化区域的岗位人员以实际工作情况和采购方要求进行
实时优化调整。
（二）卫生间保洁人员要求
各卫生间配备专职保洁员。男卫生间配备男性保洁员，女卫生
间配备女性保洁员。
卫生间保洁员在保障卫生间正常保洁的前提下，负责卫生间周
边
2 米以内的厅面、通道等卫生间相邻区域卫生。卫生间保洁员不
得被抽调至其他非相邻区域作业，不得串岗。
（三）高位运行期人员保障
管理方根据航班保障预测，提前通知服务方进入高位运行期，
通知中应明确高位运行期的起止时间。高位运行期内，服务方须每
天增派不少于
6 人的保障力量，部署至管理方指定的重点区域，实
际人数以满足机场运行需要为准。增派人员费用已包含在合同总价
中。高位运行期结束后，恢复各区域基础配置人数。
（四）人员准入要求
1. 年龄原则上男性 18 至 60 周岁、女性 18 至 55 周岁；所有人员身体健康，持有有效期内健康证，费用由服务方负责，品
行端正、无违法犯罪记录，招录用工全部符合《中华人民共和国
劳动法》相关规定。
2. 需进入机场控制区作业人员，须参加机场证件管理办法相关培训并考核合格，按规范办理、全程佩戴对应机场控制区通行证
件，严格遵守机场证件管理规定。
3. 制定员工培训计划、建立员工个人培训档案，报采购人审核
— 17 —
并随时接受采购人检查。服务方招募的人员须进行培训，以确保
员工在合同期限开始前满足合同要求。培训内容包括接受采购人
组织的各项培训及考核，同时完成服务方自行组织的专业技能培
训、与昆明机场相关的安全管理规定、服务规范、业务处理流程
等，取得服务方专业培训的合格证书及上岗证书。
4.服务方所有人员（含管理人员、车辆驾驶员和现场保洁人员）长期履职不到位、服务态度恶劣或其他不适宜继续在岗情形的，
管理方有权要求服务方更换人员。服务方须在
7 个工作日内完成
人员的更换，服务方所有人员变更须提前
7 个工作日向管理方书
面备案。
（五）人员制服及形象要求
1. 服务方须为所有在岗人员配备统一职业套装，服装款式、颜色须经管理方审核认可后方可制作使用。
2. 上岗期间须规范穿着统一职业套装，正确佩戴工作证件。制服无污渍、无破损。
3. 在岗期间不得扎堆聊天、玩手机；不得与旅客、机场工作人员发生争吵。
4. 工作期间及工作前 8 小时内禁止饮酒。
（六）进场交接要求
合同正式执行前，服务方须提前不少于
10 个工作日安排人员进
场，完成环境熟悉、岗前培训及业务交接等准备工作。
第六章 设备、工具、耗材及药剂管理
（一）基本配置要求
服务方须配备能保障各区域正常保洁作业所需数量的保洁工具、
— 18 —
设备和防护用品，包括但不限于：
序号
使用区域
设备参考
数量要求
其他要求
1
地面及地毯清洗
洗地机、擦地机、地毯清洗机、吸尘吸水机、快速吹干机、高压清洗机
每类设备数量须满足保洁项目实施要求，且能完全满足采购人在项目实施过程中对设备的调度需要
涉及使用蓄电池的设备，所用电池均须为国标规范的铅酸电池；非国标规范的铅酸电池及其他类型电池不得申报和入驻，严禁使用锂电池设备
2
日常保洁作业
吸尘器、尘推、扫帚、簸箕、拖把、玻璃刮、伸缩杆、喷壶、百洁布、工具车
满足各区域正常保洁作业所需数量
—
3
垃圾收运
保洁工具车、垃圾清运车
满足现场垃圾运送使用和垃圾房暂存、倒运需求
—
4
个人防护
手套、口罩、反光背心等
满足保洁人员作业防护需要
—
（二）工具分类管理要求
1. 卫生间清洁工具、公共区域清洁工具须分类、分色、编号管理，不得混用。
2. 卫生间内台面、墙面、地面、洁具的清洁工具和抹布应分开专用。
3. 清洁工具使用后须清洗、晾干、归位。破损或污染严重的工具须及时更换。
4. 清洁工具未使用时不得暴露在旅客面前。5. 国际/国内进港区域清洁用具应分开管理、分开使用。
（三）耗材定义及规格要求
1. 耗材定义
— 19 —
本文件所称
"耗材"，是指保洁服务中日常消耗、须定期补充更换
的物料，包括：小、大卷卫生纸、擦手纸、洗手液、洁厕剂、玻璃
清洁剂、中性全能清洁剂、季铵盐消毒剂、含氯消毒剂、垃圾袋、
空气清新剂等。
2. 耗材规格要求
耗材规格要求
序号
耗材名称
执行标
准
最低规格要求
需配置以下同质量品
牌的耗材
1
小卷卫生纸
GB/T
20810
三层，单卷克重≥150g，每节长度≥15m，水溶性强可冲散，不掉粉不掉毛
维达、洁柔、心相印、清风
2
大卷卫生纸
GB/T
20810
四层，，单卷克重≥700g，水溶性强可冲散，不掉粉不掉毛，韧性好不易断裂
维达、洁柔、心相印、清风
3
擦手纸
GB/T
24455
三层折叠式，，单层定量≥18g/m
²，遇水
不易破，吸水性强
维达、洁柔、心相印、TORK（多康）
4
洗手液
GB/T
34855
无毒无刺激；抑菌型需对大肠杆菌、金黄色葡萄球菌抑菌率≥99.9%
蓝月亮、舒肤佳、威露士、滴露
5
洁厕剂
GB/T
21241
适用于陶瓷表面清洁，对陶瓷表面无腐蚀
威猛先生、蓝月亮、威王、庄臣
6
玻璃清洁剂
GB
26396
擦拭后无水痕，不损伤镀层
蓝月亮、威猛先生、绿伞、老管家
7
中性全能清洁剂
GB
26396
中性配方（pH 值 6.5-7.5），不损伤表面及涂层
蓝月亮、威猛先生、庄臣、老管家
8
季铵盐消毒剂（消毒液/消毒片）
GB/T
26369
无色无味，适用于日常表面消毒。消毒片须依据产品说明书配比溶解稀释后使用
滴露、威露士、安洁、净安
9
含氯消毒剂（消毒液/消毒片）
GB/T
36758
适用于地面消毒及污染区域消毒。消毒片须依据产品说明书配比溶解稀释后使用
威猛先生、威王、爱特福 84、武洁
10
可降解垃圾袋
GB/T
24454
无异味、不渗漏，PLA/PBAT 可降解材质
妙洁、妙管家、绿伞、老管家
11
空气清新剂
QB 2548 无甲醇，气味不刺鼻，
佳丽（Glade）、妙管家、绿岛、老管家
以上耗材由服务方提供，在保障过程中及时补充，不得出现耗
材空缺情况，费用已包含在合同总价中。耗材进场前需提供样品，
经甲方同意后方可投入使用，使用过程中不得擅自更换。
（四）清洁剂和消毒剂使用要求
— 20 —
1. 清洁剂、消毒剂须符合国家环保要求，不得使用可能腐蚀、损伤设施设备的药剂。
2. 不得使用无标签、过期或不明成分的药剂。分装容器须标明名称用途，不得使用饮料瓶等非专用容器盛装。
3. 不得随意混合不同药剂。消毒片须依据产品说明书配比溶解稀释后使用。
（五）车辆管理要求
1. 服务方须负责管理方提供车辆的日常保管、清洁、维护、维修及运行费用（包括但不限于年检费用、油费、车辆耗材等），
确保车辆无故障报警、无部件缺损、证照齐全有效。
2. 服务方须严格遵守《航站区管理部车辆管理制度》及《车辆使用安全承诺书》的相关规定。
3. 驾驶员须持有效驾驶证，通过机场安全培训考核，经管理方备案后方可上岗。
4. 执行出车前、作业中、收车后"三检"制度。发现故障须立即停驶上报。
5. 车辆仅限航站区保洁作业使用，不得挪作他用、转借他人。场区内限速
15 公里/小时。
6. 发生事故须立即停机、保护现场、上报管理方，不得隐瞒、谎报、逃逸。
（六）设备管理要求
1. 各类保洁车辆、设备须保持工作状态完好，定期检修保养。2. 操作特种设备的人员须持有有效的操作资格证书。3. 设备使用后须及时清洁，按规定存放。
— 21 —
第七章 安全作业要求
1. 湿拖、冲洗作业须设置"小心地滑"警示牌。湿滑面积超过 10
平方米的，须实施区域隔离。
2. 高处作业须使用合格安全防护设备。3. 外围道路作业须穿着反光背心，避开高峰时段。4. 用电设备不得私拉乱接。使用电器设备时手部须干燥。5. 化学品按规定存放，远离火源，存放区域保持通风。6. 作业中不得在消防通道、应急出口、消火栓前 1 米范围内堆
放工具、垃圾或药剂。
7. 服务方须制定保洁服务应急预案，报管理方备案。8. 紧急保洁须在接到通知后 10 分钟内到场。9. 大面积航班延误时，服务方须无条件服从管理方调度指挥。10. 应急响应解除后，按管理方要求开展恢复工作。
第八章 服务考核
详见《西双版纳嘎洒国际机场航站区保洁服务考核办法》
第九章 台账要求
服务方须建立并保存以下台账，记录须真实完整，管理方可随
时查阅：
1. 人员花名册（含岗位、证件信息）2. 培训记录（含岗前培训、在岗培训）3. 日常巡查及整改记录4. 工具、设备及车辆维护保养记录5. 专项清洁记录6. 管理方要求建立的其他记录
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西双版纳嘎洒国际机场航站区保洁服务
考核办法
第一章 总
则
第一条 为规范西双版纳嘎洒国际机场航站区保洁服务质量管理，建立科学、公正、可操作的考核评价体系，保障航站区保洁服务持续满足运行保障需要，依据《西双版纳嘎洒国际机场航站区保洁服务质量要求》及其他机场管理制度，制定本办法。
第二条 本办法适用于西双版纳嘎洒国际机场航站区保洁服务项目的月度考核工作。考核对象为航站区保洁服务承包方（以下简称"服务方"）。
第三条
本办法所称"管理方"为云南机场集团有限责任公司西双版
纳区域机场管理分公司航站区管理部。本办法所称"服务方"为中标承接航站区保洁服务的承包单位。
第二章 考核组织与职责
第五条 航站区管理部运行质控班组负责考核工作的组织实施。
第六条 运行质控班组履行以下职责：
（一）制定和修订考核标准、考核内容及评分细则。
（二）组织开展日常巡查、抽查和专项检查，做好检查记录。
（三）汇总月度考核数据，编制月度考核评分表。
（四）向服务方通报考核结果，督促整改落实。
（五）对考核争议进行复核和裁决。
— 23 —
第七条 考核工作由航站区管理部运行质控班组人员负责日常执行，包括巡查记录整理、考核评分计算、考核结果通报等工作。经办人员应如实记录检查情况，不得弄虚作假、徇私舞弊。
第八条 服务方应积极配合考核工作，指定专人对接考核事宜，在规定时限内提交整改报告和申诉材料。
第三章 考核方式与程序
第九条 考核实行月度考核制度。
第十条 考核方式包括：
（一）日常巡查。管理方考核人员对保洁服务区域进行常态化巡查，发现问题即时记录。
（二）监控抽查。管理方通过航站楼视频监控系统对保洁作业情况进行随机抽查，重点核查保洁频次、人员到岗、时效标准等指标。
（三）台账核查。管理方定期检查服务方各类台账记录的真实性和完整性，包括人员花名册、培训记录、消毒记录、巡视记录、设备维护记录等。
（四）专项检查。管理方根据运行需要或突发情况组织专项检查，检查结果纳入当月考核。
第十一条 月度考核按以下程序进行：
（一）考核周期结束后，经办人员汇总日常巡查记录、监控抽查记录、台账核查结果，编制月度考核评分表。
（二）考核工作组组长对考核评分表初稿进行审核，确认无误后形成月度考核评分表。
（三）管理方对月度考核结果签字确认。
（四）服务方对考核结果有异议的，应在签收后 3 个工作日内向管
— 24 —
理方提交书面申诉，逾期视为认可考核结果。
第十二条 各问题点位独立计次扣分，同一区域、同一问题在同一检查中不重复扣分。同一问题在整改期限内再次发现的，按原标准加倍扣分。
第四章 考核内容与评分标准
第十三条 月度考核总分 100 分，考核内容涵盖以下十二个方面：
（一）人员数量及资质考核——考核服务方人员配置数量、资质证件、管理岗位到岗、人员形象及服务意识等情况。
（二）保洁质量验收考核——分为公共区域、卫生间、母婴室及吸烟室、设施设备、外围及停车场、建筑设施公共区域六个子项，考核各区域保洁质量是否达到服务标准。
（三）垃圾收集转运考核——考核垃圾分类、清运时效、收集点管理等情况。
（四）保洁频次与时效考核——考核巡回保洁频次、重点区域值守、各类保洁作业时效是否达标。
（五）耗材、工具与设备管理考核——考核耗材供应、工具分类管理、设备维护保养等情况。
（六）车辆管理考核——考核车辆状态、日常维护、使用规范等情况。
（七）应急处置考核——考核大面积航班延误、雷雨季漏雨、重大活动保障等应急场景下的响应时效和处置质量。
（八）消毒管理考核——考核日常消毒频次、药剂使用规范、消毒记录等情况。
（九）安全与合规考核——考核控制区管理、信息保密、消防安全、
— 25 —
用电安全等合规要求落实情况。
（十）内控管理考核——考核台账管理、培训管理、信息传递等内部管理规范性。
（十一）投诉管理考核——根据投诉严重程度分为四类，分别设置扣分标准。
（十二）激励考核——对服务方表现突出的事项给予加分奖励。
第十四条 考核评分细则详见本办法附件《月度考核评分表》。管理方可根据运行实际对考核内容及指标进行修订，修订内容提前 30日以书面形式通知服务方。
第五章 考核结果运用
第十五条 月度考核实行百分制评分。考核得分 90 分及以上的，不扣减服务费；考核得分低于 90 分的，每扣 1 分扣除服务费 3000 元。
第十六条 扣费金额按以下公式计算：
当月扣费金额 = （90 - 该月考核得分）× 3000 元
不足 1 分的按 1 分计算。扣费金额从当月应付服务费中直接扣除。
第十七条 月度考核得分作为服务费支付、合同续签评估的重要依据，并纳入服务方年度履约评价体系。
第十八条 出现以下情形之一的，管理方有权依据合同约定追究服务方违约责任，不限于考核扣分：
（一）任一月度考核得分低于 80 分的。
（二）连续两个月月度考核得分低于 85 分的。
（三）发生影响机场正常运行的重大服务问题的。
第十九条 服务方对考核扣分有异议的，按本办法第十一条第四款
— 26 —
规定的申诉程序处理。申诉期间，不停止扣费执行；申诉成功的，已扣费用在下一月度结算时退还。
第二十条 管理方应建立考核档案，妥善保存项目资料。
第六章 附
则
第二十一条 本办法与《西双版纳嘎洒国际机场航站区保洁服务质量要求》及保洁服务合同配套使用。本办法未尽事宜，按服务质量要求及合同约定执行。
第二十二条 本办法由航站区管理部负责解释。
附件一：月度考核评分表
附件二：月度考核评分汇总表
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附件一：月度考核评分表
（以下为考核评分细则，共十二大类，各问题点位独立计次扣分，同一区域、
同一问题在同一检查中不重复扣分。月度考核总分 100 分，考核得分低于 90
分的，每扣 1 分扣除服务费 3000 元。）
考核项目
考核要求
扣分/加分标准
一、人员数量及资质考核
人员资质及准
入
1. 所有保洁人员须持有有效期内健康证，费用由服
务方承担。未办理健康证或健康证过期的，不得上
岗。 2. 需进入控制区作业人员须取得机场控制区
通行证件，按规范全程佩戴。 3. 车辆驾驶员须持
有效驾驶证，通过机场安全培训考核并备案。
健康证过期或未办理的，每
人每次扣 2 分； 未取得控
制区证件上岗的，每人每次
扣 2 分； 驾驶员无证或未
备案上岗的，每次扣 2 分。
管理人员到岗
现场经理不少于 2 人，出发流程主管不少于 2 人，
到达流程主管不少于 2 人，外围主管不少于 2 人，
质控人员不少于 3 人。机场运行期间各管理岗位不
得出现空岗。
现场经理缺失，
每次扣 5 分；
各流程主管缺失，每人每次
扣 3 分； 质控人员缺失，
每人每次扣 2 分。
保洁人员配置
各区域每日最低保障人数不少于 76 人，各列明点位
在机场运行期间不得出现空岗。
检查时实际在岗人数低于
最低保障要求的，每缺 1 人
扣 2 分； 卫生间定岗人员
脱岗的，每人每次扣 2 分。
高位运行期人
员保障
管理方通知进入高位运行期后，须每天增派不少于
6 人部署至指定重点区域。
未按要求增配人员的，每次
扣 3 分； 增配人员不到位
的，每缺 1 人扣 1 分。
人员备案与更
换
服务方所有人员变更须提前 7 个工作日向管理方备
案；管理方要求更换人员时，服务方须在 7 个工作
日内完成更换。
未按要求备案的，每人每次
扣 1 分； 未在规定时限内
完成更换的，每次扣 2 分。
人员形象规范
统一穿着经管理方审核认可的职业套装，正确佩戴
工作证件。制服无污渍、无破损。在岗期间不得扎
堆聊天、玩手机；不得与旅客、机场工作人员发生
争吵。工作期间及工作前 8 小时内禁止饮酒。
不达标的，
每人每次扣 1 分；
酒后上岗的，每人每次扣
3 分。
— 28 —
服务意识
严格落实首问、首见责任制。旅客问询须主动回应、
文明解答，无法解答的须引导至问询台或相关部门，
不得推诿、不回应。拾获旅客遗失物品须立即移交
机场失物招领处或服务台，不得私自处理、翻看或
存放。发现无人认领的行李、包裹或可疑物品，须
立即报告安保部门或公安。
未主动回应旅客问询或推
诿的，每次扣 1 分； 私自
处理拾遗物的，每人每次扣
3 分； 向旅客索要财物的，
每人每次扣 5 分。
二、保洁质量验收考核——（一）公共区域
地面
硬质地面干燥，无积水、无杂物、无动态垃圾（烟
头、废纸、瓶罐等）、无污渍、无痰渍、无口香糖
残胶。值机区、候机区主通道在航班运行期间无鞋
印、车轮印迹。地毯无污点、无霉坏、无皱褶。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
墙面、柱面
无积尘、无蛛网、无污渍、无黏着物、无乱涂写。 不达标的，
每处每次扣 1 分。
门窗、玻璃
玻璃表面无水渍、无污迹、无手印、无积尘。门窗
框无积灰。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
护栏、扶手
无锈迹、无污渍、无积尘、无手印、无黏着物、无
蛛网。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
天花板、通风
口、灯具
无积灰、无污迹、无蛛网。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
二、保洁质量验收考核——（二）卫生间
整体标准（"三
无三有"）
无粪便、无臭味、地面无水渍；有手纸、有洗手液、
有 香 薰（ 或 除 臭 用品 ） 。 臭 味强 度 不 超 过 GB/T
17217-2021 规定的 2 级标准。
不达标的，
每项每次扣 1 分。
洁具
小便器、坐便器、蹲便器釉面内外无尿碱、无污垢、
无异味。坐便器盖板无污迹、无水迹。水流畅通，
尿斗香块及时更换。隔板、门板无乱涂写、无粘附
物、无积灰。蹲位周边无烟头、无纸屑、无水渍。
不达标的，
每项每次扣 1 分。
洗手台、面盆
面盆无杂物、无污垢。排水口过滤器无头发等污物。
台面水渍随时擦拭。感应式水龙头无水渍、无手印。
不达标的，
每项每次扣 1 分。
镜面
无水迹、无污迹、无手印。
不达标的，每次扣 1 分。
耗材供应
手纸、擦手纸不间断供应，最低存量不低于容量的
1/3。洗手液不间断供应，容量不低于容器的 1/3。
香薰/除臭用品持续供应。
出现断供的，每个点位每次
扣 2 分； 存量低于标准的，
每个点位每次扣 1 分。
垃圾桶
内外无粘附物、无污迹、无异味、无污水。垃圾不 不达标的，
每项每次扣 1 分。
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超过容量的 2/3。垃圾袋收运时扎口封闭。
地面及警示
干燥、无垃圾、无水渍。"小心地滑"警示牌保持常
设。
不达标的，每次扣 1 分。
污水排出口
面盆、拖把池、小便器、坐便器、地漏等污水排出
口无固体垃圾，水流畅通。发现堵塞须立即报告并
采取临时管控。
不达标的，
每处每次扣 1 分；
发现堵塞未报告的，每次
扣 2 分。
专用工具管理
配备专用清扫工具和抹布，分别用于台面、墙面、
地面、洁具，并有相应存放容器。未使用时不得暴
露在旅客面前。
不达标的，
每项每次扣 1 分。
男/女分区
男卫生间配备男性保洁员，女卫生间配备女性保洁
员。男保洁员不得进入女卫作业。
不达标的，
每人每次扣 2 分。
二、保洁质量验收考核——（三）母婴室、吸烟室
母婴室
地面干燥、无杂物、无污渍。墙面、窗帘、隔断无
积灰、无印记。操作台及附属设施无杂物、无水渍、
无异味。婴儿护理台使用前后须清洁消毒。耗材不
得断供。床上用品按管理方要求周期清洗消毒。大
面积航班延误时须重点保障母婴室卫生。
不达标的，
每项每次扣 1 分；
耗材断供的，
每次扣 2 分。
吸烟室
地面、墙面、垃圾箱、烟缸无垃圾、无痰渍。烟缸
内烟蒂不超过容积的 1/2。
不达标的，
每项每次扣 1 分。
二、保洁质量验收考核——（四）设施设备
电梯、扶梯、
楼梯
楼道、台阶及接缝无水渍、无积水、无杂物、无垃
圾、无积垢、无痰渍。直梯内部无锈迹、无污渍、
无积尘、无手印。扶梯盖板、侧板及接缝处无污垢、
无水渍。扶手带、支撑玻璃及梯级表面无水渍、无
污迹。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
登机廊桥
内部及配套步梯无垃圾、无污渍、无锈迹、无水渍、
无积尘、无手印、无黏着物、无蛛网。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
公共座椅
表面无灰尘、无污渍、无杂物、无粘附物。座椅下
方及缝隙无食物残渣、无纸屑、无瓶罐。每日航班
结束后按指定位置统一规整摆放。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
服务柜台（外
侧）
值机柜台、登机口柜台、安检验证台等外侧表面无
积尘、无污迹、无蛛网、无黏着物。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
标识标牌、航 整体无污迹、无积尘、无黏着物、无蛛网。电子显 不达标的，
每处每次扣 1 分；
— 30 —
显屏、自助值
机设备
示屏、触控设备须使用干布或专用清洁湿巾擦拭，
严禁使用湿抹布。
使用湿抹布擦拭电子设
备的，每次扣 2 分。
饮水设备、隔
离设施
隔离栏杆、隔断无积灰、手印、污渍。饮水台台面、
出水口随时擦拭水渍，无积水水垢。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
消防设施
消防柜外部除尘除污，不得触碰、遮挡消防器材、
封签。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
垃圾桶
外观无污迹、无异味、无污水、无粘附物。全程套
袋，垃圾袋铺至桶底。桶内垃圾不超过容积的 2/3。
每日至少整体清洗一次。周边地面无散落垃圾和污
水。
不达标的，
每个每次扣 1 分。
行李转盘
外观表面干净，无积灰、无垃圾、无粘贴物。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
二、保洁质量验收考核——（五）外围及停车场
道路、广场、
路面
无积水、无垃圾、无杂物、无泥沙堆积。航站楼前
主道路航班运行期间无树叶、纸屑等杂物滞留。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
停车场
地面、车道、出入口及相关区域无垃圾、无杂物。 不达标的，
每处每次扣 1 分。
绿 化 带 周 边
（路沿 3 米以
内）
无垃圾、无杂物堆积。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
室外洗手台、
吸烟区
按室内对应标准执行。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
隔离墩、指示
牌等设施
无污渍、无积尘、无黏着物。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
垃圾箱
摆放到位，
外观无污迹。
箱内垃圾不超过容积的 2/3。
每日至少清洗一次。日产日清，严禁垃圾过夜。
不达标的，
每个每次扣 1 分。
二、保洁质量验收考核——（六）建筑设施公共区域
办公楼、宿舍
区等公共区域
办公楼、宿舍楼、运管楼、航管楼、消防楼等建筑
内的公共通道、楼道、步梯、电梯、会议室、公共
卫生间等，按航站楼公共区域对应标准执行。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
三、垃圾收集转运考核
日产日清
垃圾日产日清，严禁过夜。实行袋装化清运。
垃圾过夜的，每次扣 2 分。
垃圾收集点
垃圾桶、收集点、暂存点无满溢、无散落、无异味、
无污水外流。
不达标的，
每个每次扣 1 分。
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转运规范
转运工具、车辆保持密闭，防止撒漏污染。清运过
程避让旅客，按指定路线行走。
不达标的，每次扣 1 分。
垃圾分类
严格执行垃圾分类运送，杜绝混收混运。垃圾桶内
外清洗、消毒每周不少于 2 次。
不达标的，每次扣 1 分。
鼠迹报告
发现鼠迹应及时报机场职能部门。
发现未报告的，
每次扣 2 分。
四、保洁频次与时效考核
巡回保洁
航站楼公共区域实行不间断巡回保洁。每日至少 2
次使用地面清洗机对地面深度清洁，避开航班高峰
期。
未按规定频次执行的，每次
扣 1 分。
卫生间保洁频
次
重点卫生间（001、002、004、005、009、011、012、
024）全天不间断值守。卫生间每日全面深度清洁 1
次，消毒不少于 2 次。
重点卫生间无人值守的，每
次扣 2 分； 巡查频次不达
标的，每次扣 1 分； 深度
清洁或消毒次数不足的，每
次扣 1 分。
外围普扫
每日上午 6:30 至 9:00 完成一次全面普扫，其余时
间持续保洁至当日最后一个航班保障结束。
不达标的，每次扣 1 分。
建筑设施区域
办公楼、宿舍区公共区域每日至少清扫 2 次。
不达标的，每次扣 1 分。
地 面 垃 圾 / 水
渍时效
地面出现垃圾、水渍，须在 10 分钟内清除。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
廊桥保洁时效
航班开始登机 15 分钟前保洁完毕，航班起飞后 15
分钟内保洁完毕。
不达标的，每次扣 1 分。
紧急保洁时效
突发污染、呕吐物、大面积液体洒漏等，接到通知
后 10 分钟内到场处置。
不达标的，每次扣 2 分。
积水处置时效
日常积水发现后 10 分钟内处置。雨天积水，雨停后
20 分钟完成清扫。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
废弃物滞留时
效
航站楼内不超过 10 分钟，人行道不超过 15 分钟，
广场及停车场不超过 20 分钟。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
现场巡查频次
航班保障期间，质控管理人员对管辖区域至少每 1
小时巡查一次。
不达标的，每次扣 1 分。
五、耗材、工具与设备管理考核
耗材供应
手纸、擦手纸、洗手液、洁厕剂、玻璃清洁剂、中
性全能清洁剂、消毒剂、垃圾袋、空气清新剂等耗
材及时补充，不得出现断供。耗材规格须符合服务
出现断供的，每个品类每次
扣 2 分； 规格不达标的，
每次扣 1 分。
— 32 —
标准第六章要求。
工具分类管理
卫生间清洁工具、公共区域清洁工具须分类、分色
管理，不得混用。卫生间内台面、墙面、地面、洁
具的清洁工具和抹布应分开专用。国际/国内进港区
域清洁用具应分开管理、分开使用。
不达标的，
每项每次扣 1 分。
工具存放与更
换
清洁工具使用后须清洗、晾干、归位。未使用时不
得暴露在旅客面前。破损或污染严重的工具须及时
更换。
不达标的，
每项每次扣 1 分。
保洁设备
各类保洁车辆、设备须保持工作状态完好，定期检
修保养。涉及蓄电池设备须使用国标规范铅酸电池，
严禁使用锂电池设备。
使用锂电池设备的，每次扣
3 分并要求立即整改；
设
备状态不良影响保洁质量
的，每次扣 1 分。
警示牌管理
湿拖、冲洗作业须设置"小心地滑"警示牌。湿滑面
积超过 10 平方米的须实施区域隔离。
未设置警示牌的，每次扣 1
分；
超过 10 平方米未隔
离的，每次扣 2 分。
六、车辆管理考核
车辆状态
管理方提供的车辆须保持无故障报警、无部件缺损、
证照齐全有效。
不达标的，每次扣 1 分。
驾驶员资质
驾驶员须持民航局认可的航空器活动区机动车驾驶
证，具备 3 年以上相关驾驶经验。严禁酒后驾车、
疲劳驾驶、无证驾驶。
无证驾驶的，每次扣 5 分；
酒后驾车的，每次扣 10
分。
日常维护
执行出车前、作业中、收车后"三检"制度。发现故
障须立即停驶上报。
未执行三检制度的，每次扣
1 分； 故障未停驶上报的，
每次扣 2 分。
车辆使用规范
车辆仅限航站区保洁作业使用，不得挪作他用、转
借他人。场区内限速 15 公里/小时。
违规使用的，每次扣 2 分；
超速的，每次扣 2 分。
事故处置
发生事故须立即停机、保护现场、上报管理方，不
得隐瞒、谎报、逃逸。
隐瞒、谎报或逃逸的，每次
扣 5 分。
七、应急处置考核
大面积航班延
误
接管理方通知启动应急预案，保洁主管及现场经理
全程在岗。按管理方要求增派保洁人员及配套设备
设施。应急响应解除后按要求开展恢复工作。
主管或现场经理不在岗的，
每次扣 3 分； 未按要求增
配人员设备的，
每次扣 2 分；
恢复工作不达标的，视严
重性扣 1-3 分。
— 33 —
雷雨季漏雨
接到通知后 10 分钟内到场围挡处置，及时清理积
水。漏雨点消除后及时清理围挡设施。
不达标的，每次扣 1 分。
重大活动保障
重大活动、重要会议、重要航班保障期间，指定专
人负责，保障期间全程在岗。
不达标的，每次扣 2 分。
应急响应到场
发生突发事件，现场主管及以上人员须在 10 分钟内
赶到现场。
不达标的，每次扣 2 分。
设 施 故 障 / 隐
患上报
发现设施设备故障、安全隐患、服务风险须立即上
报。
发现未上报的，
每次扣 2 分。
旅客意外伤害
因保洁操作原因导致旅客滑倒摔跤、保洁车辆碰撞
等意外伤害，服务方须积极处置并承担赔偿责任。
每次扣 2-5 分，
视影响程度；
造成严重后果的扣 5 分以
上。
可疑物品处置
发现无人认领行李、包裹或可疑物品，不得触碰、
移动或打开，须立即报告安保部门或公安。
违规触碰的，每次扣 3 分。
八、消毒管理考核
日常消毒频次
每日对卫生间、母婴室及公共高频接触表面（电梯
按钮、扶梯扶手、饮水机按钮及台面、门把手、服
务柜台等）消毒不少于 2 次。
频次不达标的，每个区域每
次扣 1 分。
消毒药剂使用
使用季铵盐或含氯消毒液/片，按产品说明配比。含
氯消毒剂严禁与酸性清洁剂混用。分装容器须标明
名称及浓度。
不达标的，
每项每次扣 1 分；
违规混用的，
每次扣 3 分。
消毒记录
如实记录消毒时间、区域、药剂名称及浓度、作业
人员。消毒工具与清洁工具分类管理，不得混用。
记录不实的，每次扣 1 分；
工具混用的，
每次扣 1 分。
突发公卫事件
突发公共卫生事件或管理方启动应急响应时，按管
理方书面通知执行。
不达标的，视严重性每次扣
1-5 分。
九、安全与合规考核
控制区管理
进入控制区须严格遵守管理规定，不得为他人捎带
物品，不得携带打火机等违禁品，不得擅自进入未
授权区域或超越证件限定范围活动。
违规的，每人每次扣 3 分。
限制区域管理
未经授权不得进入航空器、贵宾厅、办公区等限制
区域。作业完毕须及时撤离，不得在非作业区域逗
留。
违规的，每次扣 2 分。
信息保密
不得泄露航班信息、旅客信息、内部文件或机场运
行信息，不得拍照、录像、传播相关信息。
违规的，每次扣 5 分。
— 34 —
消防安全
不得在消防通道、应急出口、消火栓前 1 米范围内
堆放工具、垃圾或药剂。化学品按规定存放，远离
火源。
违规的，每次扣 2 分。
用电安全
用电设备不得私拉乱接。使用电器设备时手部须干
燥。
违规的，每次扣 1 分。
高 处 / 外 围 作
业安全
高处作业须使用合格安全防护设备。外围道路作业
须穿着反光背心，避开高峰时段。
不达标的，每次扣 1 分。
十、内控管理考核
现场巡视台账
质控管理人员航班保障期间每小时巡查一次。
未巡查的，每次扣 1 分。
培训管理
制定员工培训计划，对管理方要求宣贯学习的文件、
规定须按要求培训并反馈。
不达标的，每次扣 1 分。
报修管理
发现洁具、感应设备、烘手器等设施损坏或运行异
常，须及时向管理方报修。
发现未报修的，
每次扣 1 分。
信息传递
接到管理方通知须在内部及时宣贯到位，在规定时
限内提交各类材料。
不达标的，每次扣 1 分。
品质管理
现场管理人员应对当日工作和夜间深度清洁全程跟
进。因个人原因导致上传下达脱节、调度失误的，
每次扣 1 分；产生不良后果的，每次扣 2-5 分。
不达标的，按上述标准扣
分。
十一、投诉管理考核
一类投诉
1. 因责任原因受到民航行业主管部门或市级及以
上政府部门专门通报批评、处罚。 2. 因责任原因
在全国性媒体被批评性报道。 3. 因员工与旅客发
生扭打、殴斗引起的重大投诉。
每次扣 8-10 分，
并承担
相应赔偿责任。
二类投诉
1. 旅客集体投诉或 3 名（含）以上旅客就同一事件
分别投诉。 2. 因责任原因在省级或行业媒体被批
评性报道。 3. 重要旅客投诉。 4. 因工作流程、
制度、标准存在缺陷引起的批量投诉。
每次扣 5-8 分， 并承担相
应赔偿责任。
三类投诉
1. 云南机场集团或西双版纳机场通报批评、处罚。
2. 云南机场集团或西双版纳机场认定的有效投
诉。 3. 因员工未按工作流程、制度、标准操作造
成的投诉。 4. 经媒体曝光、网络发酵造成不良影
响的投诉。
每次扣 3-5 分， 并承担相
应赔偿责任。
四类投诉
1. 航站区管理部认定的有效投诉。
2. 旅客反映 每次扣 2-3 分。
— 35 —
员工服务意识欠缺，造成其不舒适、不愉悦，经查
实，但未明确提出处理要求的。
十二、激励考核
表扬奖励
保洁人员表现突出，获得上级领导、部门或机场内
部单位表扬，或受旅客表扬，经管理方认定为具有
典型性、先进性事迹的。
每人每次加 1 分。
行业表彰
保洁工作在民航系统内部受到集团及以上表彰或市
级及以上政府部门表彰的。
每次加 2 分。
安全隐患上报
在日常保障中发现安全隐患或不安全事件及时告知
管理方，并积极协助处置的。发现重大安全隐患或
不安全事件及时报告并积极协助处置的。
一般隐患每次加 1-2 分；
重大隐患每次加 3 分。
额外工作奖励
所做工作超出合同范围并积极提供人力、物力支持
的。
视情况加 1-2 分。
旅客满意度提
升
旅客满意度调查或测评得分较上季度有所提升的。 提升 0.01-0.03 分加 1 分；
提 升 0.04-0.06 分 加 2
分； 提升 0.07-0.09 分加
3 分；
提升 0.1 分及以上
加 5 分。
— 36 —
附件二：月度考核评分汇总表
月度考核评分汇总表
（每月填写，作为月度考核评分、扣费计算及服务费支付的依据文件）
考核月份：________年________月
服务方：____________________________
考核周期：____年____月____日 至 ____年____月____日
应付服务费： ____________元
序号
考核项目
检查发现问题及扣分（加分）记录
扣分/加分
1
一、人员数量及资
质考核
2
二、保洁质量验收
考核
3
三、垃圾收集转运
考核
4
四、保洁频次与时
效考核
5
五、耗材、工具与
设备管理考核
6
六、车辆管理考核
7
七、应急处置考核
8
八、消毒管理考核
9
九、安全与合规考
核
10
十、内控管理考核
11
十一、投诉管理考
核
— 37 —
管理方（签章）：
服务方（签章）：
经办人：________________
审核人：________________
确认人：________________
日期：____年____月____日
日期：____年____月____日
12
十二、激励考核
合 计
累计扣分：________分
激励加分：________分
最终得分
100 - 累计扣分 + 激励加分 =
____分
— 38 —
西双版纳嘎洒国际机场客舱保洁服务质量要求
第一章 服务标准
服务方需遵守国家现行法律法规及民航行业规章标准，严格执
行西双版纳嘎洒国际机场各项管理规定。本要求未明确的事项，按
管理方管理细则或书面通知执行。若相关法规标准及管理规定在合
同期内有修订，以最新版本为准。
本要求编制依据包括但不限于：《中华人民共和国民用航空法》
《民用机场管理条例》《运输机场运行安全管理规定》《运输机场
机坪运行管理规则》《民用航空背景调查规定》《民用机场航空器
活动区道路交通安全管理规则》以及西双版纳嘎洒国际机场机坪运
行管理规定等。客舱保洁具体作业质量标准依据航空公司地代协议
要求及行业通行实践制定。
第二章 服务范围内容与期限
（一）服务范围
客舱保洁范围包括西双版纳嘎洒国际机场保障的、需提供客舱
清洁服务的所有航空器。具体保洁作业区域涵盖：
1. 旅客客舱区域：座椅、扶手、椅背、座椅下方及缝隙、靠背袋、小桌板、窗台、舷窗内侧可触及部位、地毯、通道、隔板、
舱壁、舱门周边等。
2. 行李架区域：行李架外表面、把手、开启边缘、可视内表面及遗留垃圾清理。
3. 厨房区域：厨房地面、操作台面、柜门外表面、垃圾箱周边、餐车停放区域、隔帘等。
— 39 —
4. 盥洗室区域：地面、马桶、马桶盖、洗手池、台面、镜面、门板、门把手、垃圾箱、纸巾盒、皂液器、婴儿护理板等。
5. 舱门及登机区域：前后舱门内侧、门槛、登机口地面、廊桥或客梯车与航空器连接处可清洁范围内。
6. 机组区域：在航空公司或管理方授权范围内需保洁的区域。未经授权不得进入驾驶舱，不得触碰驾驶舱设备、开关、文件及
机组个人物品。
7.服务车道内线以内（含车位及人行道）8. 管理方指定的其他客舱保洁对象。
（二）服务航班类型
1. 过站航班客舱保洁。2. 始发航班客舱保洁。3. 终到航班客舱保洁。4. 夜停航班深度保洁或常规保洁。5. 备降航班、延误航班、临时加班航班客舱保洁。6. 专机、包机、重要航班、重大活动保障航班客舱保洁。7. 航空公司或管理方临时指定的其他航班客舱保洁。
（三）服务内容
1. 倒空烟灰盒，清除纸屑、碎片等垃圾。2. 清除椅背口袋内及行李架上的废弃物。3. 擦拭小桌板，清洁并整理座椅和旅客服务设施。4. 全面清洁客舱内地板和地板覆盖物。5. 擦拭服务间和盥洗室，清除因呕吐、食物、饮料等造成的污物。
— 40 —
6. 整理座椅、折叠毛毯，并将毛毯放回行李架。7. 更换或补充头片枕套、"安全须知"、"清洁袋"，整理安全带。8. 分发由承运方提供的客舱用品（耳机、杂志、清洁袋、拖鞋等）及盥洗间用品。
9. 清洁、整理厨房并清除垃圾。10. 擦拭客舱窗户，清扫客舱固定设备和配备设备。11. 收集、封装、转运客舱垃圾，按规定路线和地点处置。12. 对呕吐物、血迹、体液、饮料洒漏等突发污染进行应急清洁。13. 按管理方、航空公司或公共卫生要求开展客舱消毒作业。14. 发现旅客遗留物品、可疑物品、设施异常等情况，及时报告并按规定处置。
15. 航空公司有地带协议明确要求的，须按要求执行相关保洁工作。
（四）统计方式
客舱保洁服务以单个航班清洁保障完成为统计单位。每完成一
个航班的客舱保洁作业，计为
1 次。
（五）服务期限
2 年，2026 年 9 月 5 日至 2028 年 9 月 4 日。合同一年一签，
满足续签条件后续签次年合同。
第一年合同期，若存在下列任一情形，不予续签：
（
1）任一月度考核得分低于 80 分；
（
2）连续两个月月度考核得分低于 85 分；
（
3）发生影响机场正常运行的重大服务问题（包括但不限
于：造成航空器或重要设施设备损坏、人员伤亡、机场运行中断、
— 41 —
大面积航班延误、被行业主管部门通报批评、引发重大舆情、瞒
报谎报安全事故等严重影响机场运行或声誉的事件）。
服务期内如因
T3 航站楼启用导致服务内容发生重大变化，
甲方提前不少于
60 日书面通知乙方终止本合同，双方按实际服
务天数结算费用（计算方式：当月应付服务费 ÷ 当月自然天数
× 实际服务天数。）后合同终止，互不承担违约责任。
第三章 服务要求
（一）客舱各部位质量标准
1. 客舱座椅区域
1.1 座椅表面无灰尘、无污渍、无毛发，头枕、扶手、靠背擦拭
干净。
1.2 小桌板清洁无污渍、无食物残留，复位完好。1.3 座椅缝隙、轨道内无杂物、无垃圾。1.4 安全带整理规范，过道两边与紧急出口座位上的安全带扣上
锁扣，其余摆成
"八"字型。
1.5 靠背袋内无垃圾、呕吐袋遗留物，安全须知卡、清洁袋按航
空公司要求摆放整齐。
1.6 座椅套无破损、无污渍，按规定更换。1.7 座椅后袋物品按以下从外到内顺序摆放：安全须知→清洁袋
→出口座位须知（紧急出口区域）→电视指南卡/节目单→杂志。破损和卷角的杂志须更换。安全须知卡按机型正确配置，防止错插、
漏插。一个座位配备一个清洁袋。
2. 行李架区域
2.1 行李架内外全面擦拭，无灰尘、无污渍、无杂物，关闭顺畅。
— 42 —
2.2 行李架内无遗留物品、无垃圾死角。
3. 厨房区域
3.1 操作台、储物柜内外清洁无油迹、无污渍、无食物残留。3.2 水槽清洁无积水，垃圾箱清空并消毒。3.3 服务用品按航司要求补充摆放整齐。3.4 未经授权不得开启、移动、翻动物品柜、餐食容器、航空公
司物资。
4. 卫生间区域
4.1 镜面、台面、洗手池、马桶、地面清洁无污渍、无水迹、无
异味。
4.2 马桶、洗手池全面消毒，地漏畅通无堵塞。4.3 垃圾箱清空并消毒，无卫生死角。4.4 卫生纸、洗手液等用品按标准补充。
5. 客舱公共区域
5.1 客舱地面、地毯全面吸尘，无垃圾、无污渍、无积水、无毛
发。
5.2 舷窗、壁板、天花板无灰尘、无指纹痕、无污渍。5.3 客舱通风良好，无异味。5.4 做到"物见本色"：各部位清洁后显露材质本色，无灰尘、无
污渍、无杂物、无异味、无卫生死角。
6. 舱门及登机区域
6.1 舱门内侧可清洁表面、门槛、登机口地面无垃圾、污渍、泥
沙。
6.2 作业时不得触碰舱门、滑梯、应急设备等安全设施。
— 43 —
以上质量标准为覆盖全机型航班的统一要求；服务单位须同步
执行机场与航司签订的地面代理差异化服务标准，若地面代理协议
约定标准高于本标准，一律以地面代理协议条款为准。
1. 过站保洁（快速保洁）
1.1 适用经停本场的过站航班。波音
737 系列、空客 A320/A319/A321/A220 系列、中国商飞 C919
等，作业时长：
12 分钟内完成
波音
767/777/787/747 系列、空客 A330/A340/A350/A380 系列等，
作业时长：
15 分钟内完成
如果航司有快速过站要求需在
8 分钟内完成
1.2 作业重点：清理可见垃圾、纸屑、食品残渣、液体洒漏物；
小桌板擦拭复位；行李架可视内表面垃圾清理；厨房和盥洗室垃圾
清理、擦拭明显污渍、补充用品；高频接触部位擦拭。
1.3 不得因保洁作业影响旅客登机和航班放行。
2. 始发保洁（航前保洁）
2.1 适用从本场始发的航班，旅客登机前完成。2.2 作业重点：全舱无垃圾、无污渍、无杂物、无异味标准；小
桌板、扶手表面及边缘无污渍；靠背袋内无前序航班遗留垃圾；行
李架内无垃圾；厨房、盥洗室清洁到位；高频接触部位消毒；全舱
遗留物品检查。
3. 终到保洁（航后保洁）
3.1 适用到达本场后当日不再运营的航班。3.2 作业重点：全舱垃圾全面清理；座椅、小桌板、扶手全面擦
拭；地面、地毯全面吸尘；厨房台面和地面全面清洁；盥洗室深度
清洁、除味、消毒；全舱高频接触部位消毒；座椅头片
/椅套按规定
— 44 —
更换；遗留物品全舱检查。
4. 深度保洁
4.1 适用管理方安排的深度保洁。4.2 作业重点：地毯全面吸尘、重点去污、局部清洗；座椅细节
清洁（含拆卸座椅套清洗消毒）；行李架全面清洁；舱壁、隔板、
隐蔽区域清洁；厨房烤箱、餐车深度去渍清洁；盥洗室深度清洁、
除垢、除味、消毒；客舱娱乐系统防静电擦拭。
（三）作业流程与操作规范
1. 作业前准备
1.1 接航班保障通知后，须提前掌握航班动态、机型、机位、航
司要求，分配保障任务。
1.2 作业前确保工具齐全完好，按规定穿着工装、佩戴证件。严
禁携带与作业无关的物品上机。
1.3 航空器入位后，须确认航空器处于安全靠泊状态（发动机关
闭、防撞灯关闭、轮挡按规范放置）。清洁小组于开舱前
5 分钟到
达舱门口集合等待，收到机组准予上机指令后方可作业，严禁擅自
提前上机。
2. 上机作业规范
2.1 作业流程遵循"先上后下、先里后外、先客舱后卫生间"的原
则，分区作业、责任到人，避免交叉污染。
2.2 作业中不得触碰航空器航电系统、应急设备、开关阀门等，
不得擅自移动、拆卸客舱设施。
2.3 发现客舱设施损坏、故障、异常，须立即停止作业，上报班
组长及机组。
— 45 —
2.4 垃圾、废弃物须使用密闭垃圾袋封装，不得在客舱内分拣垃
圾，不得随意丢弃垃圾，严格落实
FOD 防控要求。
2.5 清洁消毒须使用民航认可的专用药剂，严格按配比使用。高
频接触部位（座椅扶手、小桌板、安全带扣、卫生间门把手、冲水
按钮等）须重点清洁消毒。
2.6 作业期间主动避让机组、旅客，优先保障特殊旅客上下机。
严禁与旅客争抢通道，严禁在客舱内大声喧哗、跑动。
3. 作业后验收
3.1 每架次保洁完成后，保洁员先自检，确认作业达标、无工具
物资遗留、无安全隐患后上报小组长。
3.2 小组长须逐项对照标准检查，重点核查隐蔽区域、卫生死角。
做到
"物见本色、无灰尘、无污渍、无杂物、无异味、无卫生死角"。3.3 验收合格后请机组签清洁确认单。发现遗留物品须立即上报，
按规定登记、移交，不得私拿、私藏。
3.4 作业结束后，所有人员、车辆、设备、垃圾须立即撤离机位
安全线外。
4. 自检自查制度
4.1 服务方须建立客舱保洁质量自检机制。每架次保洁完成后，
保洁员自检、小组长验收，对不合格项立即整改。
4.2 服务方每日安排管理人员开展现场巡检，每日巡检航班量不
低于当日总保障量的
10%，建立巡检台账。
（四）特殊航班保障规范
1. 专机、要客航班
1.1 安排骨干人员作业，提前开展专项培训，严格按航司及机场
— 46 —
保障要求执行。
2. 国际航班
2.1 严格落实海关、边检、防疫相关要求，作业人员按规定做好
个人防护。保洁工具、物资专用专管，垃圾按防疫要求规范处置，
与国内航班工具分开存放使用。
3. 突发公共卫生事件航班
3.1 按疾控部门及机场防疫要求执行，作业人员穿戴全套防护装
备。垃圾按医疗废弃物规范处置。作业后人员按要求落实健康监测。
4. 节假日、旅游旺季航班
4.1 提前预判航班量，备足人员、车辆、物资，优化排班调度。
5. 备降航班
5.1 接到保障通知后须快速响应，及时组织人员、工具和车辆到
位。根据航班实际情况开展垃圾清理、卫生间清洁、客舱污染处理
等保障。
（五）服务规范要求
1. 首问（见）责任制：旅客问询时，保洁人员须主动回应、文明解答。无法解答的，须引导至机场的服务人员。
2. 遗失物品处理：拾获旅客遗留物品须立即报告，按规定移交机组或机场失物招领处，签字确认。
3. 信息保密：不得泄露工作中接触到的航班信息、旅客信息，不得拍照、录像、传播相关信息。
4. 航空器设施保护：不得使用尖锐、坚硬、强腐蚀工具。发现设施损坏须立即报告。
— 47 —
5. 客舱用品管理：不得私自拿取、食用、转移机上餐食、饮料、机供品或航空公司物资。
（六）制服及形象要求
1. 服务方须为所有在岗人员配备统一职业套装，服装款式、颜色须经管理方审核认可后方可制作使用。
2. 上岗期间须规范穿着统一职业套装，正确佩戴工作证件。制服无污渍、无破损。
3.在岗期间不得扎堆聊天、玩手机；不得与旅客、机组、机场工
作人员发生争吵。
4.工作期间及工作前 8 小时内禁止饮酒。
（七）办公及休息区域管理
1.服务方须保持办公区域及休息区环境整洁、有序、无杂物、无
异味。
2. 办公区域落实防火、防盗、用电安全要求，不得违规使用电
器，不得存放易燃易爆、有毒有害物品。
3.休息区不得酗酒、打闹。下班前关闭门窗、电源。
（八）进场交接要求
1.1 合同正式执行前，服务方须提前不少于 10 个工作日安排人
员进场，完成环境熟悉、岗前培训及业务交接。
第四章 人员要求
服务方须确保各区域每天在岗总人数每天不少于
36 人在岗（含
2 名现场主管、2 名质控人员），不得在本项目中兼任其他职务，且不能同时参与其他区域任务。各班次人员安排由服务方自行确定。
— 48 —
说明：
主管：统筹排班调度航班，台账记录，开展培训，管控现场作业安
全与人员纪律
质控：巡检保洁质量，核查台账，督促问题整改闭环
（一）高位运行期增配
1. 管理方根据航班保障预测，提前通知服务方进入高位运行期。
高位运行期间，每天增派人员不少于
12 人，具体增派人数由管理方
根据航班保障需要确定。
2. 高位运行期结束后恢复正常保障标准。增配人员费用已包含
在合同总价中。
（三）准入与培训
1.所有保洁人员年龄原则上男性 18 至 60 周岁、女性 18 至
55 周岁；所有人员身体健康，持有有效期内健康证，费用由服务方负责，品行端正、无违法犯罪记录，招录用工全部符合《劳动法》
相关规定。须通过民航背景审查，符合《民用航空背景调查规定》
要求。
2.须完成岗前培训，通过机坪运行安全、FOD 防控、客舱保洁
作业标准、应急处置等考核，持控制区通行证件上岗。
3.岗前培训不少于 8 学时。每月开展不少于 1 次在岗培训。所有
培训须建立台账记录。
4.驾驶员须持民航局认可的航空器活动区机动车驾驶证，具备 3
年以上相关驾驶经验。
5.被管理方认定不适宜继续从事相关作业的人员，服务方须及时
调整。
— 49 —
第五章 车辆、工具、设备及药剂管理
（一）车辆管理要求
1.服务方需配置用于客舱保洁垃圾清运的车辆及作业人员，需严
格遵照 《民用机场航空器活动区道路交通安全管理规则》《航站区
管理部车辆管理制度》 执行。所有驶入航空器活动区的保洁清运车
辆，必须办理车辆通行证，并按标准安装警示灯、反光标识及配备
灭火器。
2.每台车辆须建立独立档案，记录车辆信息。3.驾驶员须持民航局认可的航空器活动区机动车驾驶证，具备 3
年以上相关驾驶经验。严禁酒后驾车、疲劳驾驶、无证驾驶。
4.机坪内主干道限速不超过 25km/h，服务车道限速不超过
15km/h，靠近航空器时限速不超过 5km/h。
5.车辆对接航空器前，须在距航空器 15 米处试刹车，确认刹车
良好后方可低速对接，对接速度不超过
5km/h。对接完成后立即驻车
制动、设置轮挡。
6.车辆须按指定区域停放，严禁占用消防通道、航空器滑行路线。
作业结束后驶离机坪，停放指定停车场。
7.建立车辆每日检查制度，重点检查制动、灯光、轮胎、消防设
备，发现故障立即停驶维修。
（二）工具与设备管理
1.工具须分类、分色、编号管理，分类摆放，不得混用。2.卫生间清洁工具不得用于厨房台面、座椅、小桌板等区域。3.工具使用后须清洗、晾干、归位。破损工具须及时更换。4.保洁设备实行专人管理，定期维护保养。作业前后须清点工具，
— 50 —
严禁遗留在客舱及机坪。
（三）清洁剂和消毒剂要求
1.进入客舱开展消毒作业，须使用民航认可的专用药剂，严格按
配比使用。
2.不得使用强刺激性、腐蚀性药剂，避免对客舱设施造成损坏、
对旅客造成不适。
3.不得使用无标签、过期或不明成分的药剂。分装容器须标明名
称用途。
4.不得随意混合不同药剂。
（四）耗材要求
耗材由服务方提供，费用已包含在合同总价中。包括但不限于：
1. 可降解垃圾袋：加厚材质，无异味、不渗漏。2. 清洁抹布：按颜色分类使用，吸水性强，不掉毛。3. 消毒剂：航空器专用，符合民航要求。4. 清洁剂：中性配方，不损伤航空器内饰。5. 个人防护用品：手套、口罩等。
（五）通信联络要求
服务方须配备专门的通信联络方式，保持通讯畅通，方便管理
方与保洁单位对接相关事宜。
第六章 安全作业与
FOD 防控
（一）机坪作业安全
1.所有进入机坪的人员须持有效证件通行，严禁无证进入、超区
域通行。
— 51 —
2.航空器入位过程中，任何人员、车辆不得从航空器和接机人员
之间穿行。须位于机位安全线外等待，严禁提前进入机位安全线内。
3.人员须按规定路线行走，不得在航空器活动区随意逗留、追逐
打闹。
4.作业人员须全程穿着反光工装。严禁在发动机运转时进入危险
区域。
5.机坪内严禁吸烟、使用明火。严禁在机坪排放油料、污水、有
毒有害物。不得在机坪内开展垃圾分拣、设备维修等与保洁保障无
关的作业。
6.夜间、雨天、低能见度天气作业时，须加强观察和个人防护。
（二）
FOD 防控
1.上机作业前后须清点工具，严禁将工具、耗材遗留在客舱或机
坪内。
2.垃圾须使用密闭垃圾袋封装、转运，转运车辆须加盖密闭。3.作业中发现机坪 FOD 须立即捡拾，放入专用 FOD 收集桶，不
得视而不见。
4.每季度须组织开展 FOD 防控专项培训、警示教育。
（三）航空器保护
1.不得使用尖锐、坚硬、强腐蚀工具。不得用力拉拽座椅、安全
带、窗板、行李架等。
2.不得擅自操作客舱照明、广播、舱门、滑梯、应急设备等。3.不得踩踏座椅、扶手、小桌板、厨房台面。4.未经授权不得进入驾驶舱，不得触碰驾驶舱设备、文件和机组
物品。
— 52 —
（四）禁止行为清单
服务方及其人员不得出现以下行为：
1. 无证、转借证件、超区域进入控制区或机坪。2. 未经许可提前进入机位安全线、靠近未安全靠泊的航空器。3. 在机坪内吸烟、乱扔垃圾、分拣垃圾。4. 车辆超速、逆行、违规停放、违规穿越航空器滑行路线。5. 作业后工具、物资遗留在客舱或机坪内。6. 擅自触碰航空器设备、应急装置，违规操作航空器设施。7. 踩踏座椅、扶手、小桌板、厨房台面。8. 用力拉拽座椅、安全带、窗板、行李架等客舱设施。9. 私拿、私藏旅客遗留物品，泄露航班、旅客信息。10. 违规排放污水、油污，污染机坪道面。11. 恶劣天气违规作业，低能见度天气擅自开展机坪非必要作业。12. 未经授权进入驾驶舱。13. 携带违禁品进入控制区、为他人捎带物品。14.禁止作业时佩戴和使用易产生外来物（FOD）的各类饰品、配饰、雨伞、无绳帽子等。
15. 其他违反民航规章、本要求及机场运行管理规定的行为。
第七章 应急管理
1. 应急预案
1.1 服务方须制定客舱保洁专项应急预案，报管理方备案。1.2 应急预案须涵盖航班大面积延误、航空器污染应急处置、突
发公共卫生事件、消防安全、人员意外伤害等场景，明确应急组织
机构、职责分工、处置流程。
— 53 —
2. 应急响应
2.1 建立 24 小时应急值守机制，应急处置人员保持通讯畅通。2.2 接到应急指令后，须在 10 分钟内响应、30 分钟内到达现场
开展处置。
3. 航班大面积延误
3.1 立即启动应急保障预案，备足人员、物资，优化排班调度，
按要求完成备降航班、延误航班的客舱保洁保障。
4. 突发污染
4.1 发生航空器客舱污染、油污泄漏、有害物泄漏等情况时，须
立即上报机组及管理部门，不得擅自处置造成二次污染或设施损坏。
作业后人员、工具、设备须进行消毒。
5. 应急演练
5.1 每季度开展不少于 1 次专项应急演练，每年配合管理方开展
不少于
2 次综合应急演练。
5.2 演练后须复盘总结，优化应急预案。所有演练须建立完整台
账。
第八章 服务考核标准
1．管理方实行月度考核、月度支付制度。依据日常巡查记录、
航空公司反馈、抽查结果、台账核查结果、整改反馈情况综合评定，
月度考核总分
100 分。
2．各问题点位独立计次扣分。同一区域、同一问题在同一次检
查中不重复扣分。
3．每月分别进行考核评分。月度考核分数低于 90 分的，每扣
一分扣除服务费
3000 元，按该月考核表累计扣分数计算扣费金额，
— 54 —
计算公式为：当月扣费金额
= 该月累计扣分数 × 3000 元。
4．管理方可根据运行实际对考核内容及指标进行修订，修订内
容提前
30 日以书面形式通知服务方。
第九章 台账要求
服务方须建立并保存以下台账，记录须真实完整，管理方可随
时查阅：
1. 人员档案（含背景审查、培训记录、证件信息）2. 培训记录（含培训时间、内容、人员、考核结果）3. 航班保洁检查验收记录（每架次保洁后签字确认）4. 每日值班记录5. 自查自检记录（每日不低于总保障量 10%的航班抽查）6. 应急演练记录7. 管理方要求建立的其他记录
台账保存期限不少于合同有效期届满后
1 年。
— 55 —
西双版纳嘎洒国际机场客舱保洁服务考核办法
第一章 总
则
第一条 为规范西双版纳嘎洒国际机场客舱保洁服务质量管理，建
立科学、公正、可操作的考核评价体系，保障客舱保洁服务持续满
足运行保障需要，依据《西双版纳嘎洒国际机场客舱保洁服务质量
要求》及其他机场管理制度，制定本办法。
第二条 本办法适用于西双版纳嘎洒国际机场客舱保洁服务项目的
月度考核工作。考核对象为客舱保洁服务承包方（以下简称"服务方"）。
第三条 本办法所称"管理方"为云南机场集团有限责任公司西双版
纳区域机场管理分公司航站区管理部。本办法所称"服务方"为中标承
接客舱保洁服务的承包单位。
第二章 考核组织与职责
第五条 航站区管理部运行质控班组负责考核工作的组织实施。
第六条 运行质控班组履行以下职责：
（一）制定和修订考核标准、考核内容及评分细则。
（二）组织开展日常巡查、抽查和专项检查，做好检查记录。
（三）汇总月度考核数据，编制月度考核评分表。
（四）向服务方通报考核结果，督促整改落实。
（五）对考核争议进行复核和裁决。
第七条 考核工作由航站区管理部运行质控班组人员负责日常执行，
包括巡查记录整理、考核评分计算、考核结果通报等工作。经办人
— 56 —
员应如实记录检查情况，不得弄虚作假、徇私舞弊。
第八条 服务方应积极配合考核工作，指定专人对接考核事宜，在
规定时限内提交整改报告和申诉材料。
第三章 考核方式与程序
第九条 考核实行月度考核制度。
第十条 考核方式包括：
（一）日常巡查。管理方考核人员对客舱保洁作业区域进行常态
化巡查，发现问题即时记录。
（二）监控抽查。管理方通过机坪及航站楼视频监控系统对客舱
保洁作业情况进行随机抽查，重点核查保洁频次、人员到岗、作业
时效等指标。
（三）台账核查。管理方定期检查服务方各类台账记录的真实性
和完整性，包括人员档案、培训记录、航班保洁检查验收记录、自
查自检记录、应急演练记录等。
（四）专项检查。管理方根据运行需要或突发情况组织专项检查，
检查结果纳入当月考核。
（五）航空公司反馈。管理方定期收集航空公司对客舱保洁服务
的评价意见，作为考核参考依据。
第十一条 月度考核按以下程序进行：
（一）考核周期结束后，经办人员汇总日常巡查记录、监控抽查
记录、台账核查结果、航空公司反馈情况，编制月度考核评分表。
（二）运行质控班组负责人对考核评分表进行审核，确认无误后
— 57 —
形成月度考核评分表。
（三）管理方对月度考核结果签字确认。
（四）服务方对考核结果有异议的，应在签收后 3 个工作日内向
管理方提交书面申诉，逾期视为认可考核结果。
第十二条 各问题点位独立计次扣分，同一区域、同一问题在同一
检查中不重复扣分。同一问题在整改期限内再次发现的，按原标准
加倍扣分。
第四章 考核内容与评分标准
第十三条 月度考核总分 100 分，考核内容涵盖以下十一个方面：
（一）人员数量及资质考核——考核服务方人员配置数量、资质
证件、管理岗位到岗、人员形象及服务规范等情况。
（二）保洁质量验收考核——分为客舱座椅区域、行李架区域、
厨房区域、卫生间区域、客舱公共区域、舱门及登机区域六个子项，
考核各区域保洁质量是否达到服务标准。
（三）作业流程考核——考核作业前准备、上机作业规范、作业
后验收、自检自查制度执行等情况。
（四）保洁时效考核——考核过站保洁、始发保洁、终到保洁、
深度保洁等各类航班的保洁作业时效是否达标。
（五）车辆管理考核——考核车辆状态、驾驶员资质、机坪驾驶
规范、每日检查制度等情况。
（六）工具、设备与药剂管理考核——考核工具分类管理、清洁
剂和消毒剂使用、工具存放清点、耗材管理等情况。
— 58 —
（七）安全与 FOD 防控考核——考核机坪作业安全、FOD 防控、
航空器保护、禁止行为清单执行等情况。
（八）应急处置考核——考核应急预案制定、应急响应时效、大
面积航班延误保障、突发污染处置、应急演练等情况。
（九）内控管理考核——考核台账管理、培训管理、信息传递等
内容管理规范性。
（十）投诉管理考核——根据投诉严重程度分为四类，分别设置
扣分标准。
（十一）激励考核——对服务方表现突出的事项给予加分奖励。
第十四条 考核评分细则详见本办法附件《月度考核评分表》。管
理方可根据运行实际对考核内容及指标进行修订，修订内容提前 30
日以书面形式通知服务方。
第五章 考核结果运用
第十五条 月度考核实行百分制评分。考核得分 90 分及以上的，不
扣减服务费；考核得分低于 90 分的，每扣 1 分扣除服务费 3000 元。
第十六条 扣费金额按以下公式计算：
当月扣费金额 = （90 - 该月考核得分）× 3000 元
不足 1 分的按 1 分计算。扣费金额从当月应付服务费中直接扣除。
第十七条 月度考核得分作为服务费支付、合同续签评估的重要依
据，并纳入服务方年度履约评价体系。
第十八条 出现以下情形之一的，管理方有权依据合同约定追究服
— 59 —
务方违约责任，不限于考核扣分：
（一）任一月度考核得分低于 80 分的。
（二）连续两个月月度考核得分低于 85 分的。
（三）发生影响机场正常运行的重大服务问题的。
第十九条 服务方对考核扣分有异议的，按本办法第十一条第四款
规定的申诉程序处理。申诉期间，不停止扣费执行；申诉成功的，
已扣费用在下一月度结算时退还。
第二十条 管理方应建立考核档案，妥善保存项目资料。
第六章 附
则
第二十一条 本办法与《西双版纳嘎洒国际机场客舱保洁服务质量
要求》及客舱保洁服务合同配套使用。本办法未尽事宜，按服务质
量要求及合同约定执行。
第二十二条 本办法由航站区管理部负责解释。
附件一：月度考核评分表
附件二：月度考核评分汇总表
— 60 —
附件一：月度考核评分表
（以下为考核评分细则，共十一大类，各问题点位独立计次扣分，
同一区域、同一问题在同一检查中不重复扣分。月度考核总分 100
分，考核得分低于 90 分的，每扣 1 分扣除服务费 3000 元。）
考核项目
考核要求
扣分/加分标准
一、人员数量及资质考核
人员资质及准
入
1. 所有保洁人员须持有有效期内健康证，费用由服
务方承担。 2. 须通过民航背景审查，符合《民用
航空背景调查规定》要求。 3. 须完成岗前培训（不
少于 8 学时），通过考核后持控制区通行证件上岗。
4. 驾驶员须持民航局认可的航空器活动区机动
车驾驶证。
健康证过期或未办理的，每
人每次扣 2 分； 背景审查
未通过的，
每人每次扣 3 分；
未取得控制区证件上岗
的，每人每次扣 2 分； 驾
驶员无证或未备案上岗的，
每次扣 2 分。
管理人员到岗
现场主管不少于 2 人，质控人员不少于 2 人。运行
期间各管理岗位不得出现空岗。
主管缺失，
每人每次扣 3 分；
质控人员缺失，每人每次
扣 2 分。
保洁人员配置
各区域每天在岗总人数不少于 36 人（含主管、质
控）。
检查时实际在岗人数低于
最低保障要求的，每缺 1 人
扣 2 分。
高位运行期增
配
管理方通知进入高位运行期后，须每天增派不少于
12 人部署至指定岗位。
未按要求增配人员的，每次
扣 3 分； 增配人员不到位
的，每缺 1 人扣 1 分。
人员备案与更
换
服务方所有人员变更须提前 7 个工作日向管理方书
面备案；管理方要求更换人员时，服务方须在 7 个
工作日内完成更换。
未按要求备案的，每人每次
扣 1 分； 未在规定时限内
完成更换的，每次扣 2 分。
人员形象规范
统一穿着经管理方审核认可的职业套装，正确佩戴
工作证件。制服无污渍、无破损。在岗期间不得扎
堆聊天、玩手机；不得与旅客、机组、机场工作人
员发生争吵。工作期间及工作前 8 小时内禁止饮酒。
不达标的，
每人每次扣 1 分；
酒后上岗的，每人每次扣
3 分。
服务规范
严格落实首问（见）责任制。旅客问询须主动回应、
文明解答。拾获旅客遗留物品须立即报告并按规定
未主动回应旅客问询的，每
次扣 1 分； 私自处理拾遗
— 61 —
移交。不得泄露航班信息、旅客信息，不得拍照、
录像、传播相关信息。不得私自拿取、食用机上餐
食、饮料、机供品或航空公司物资。
物的，每人每次扣 3 分；
泄露信息的，每次扣 5 分；
私自拿取机上物资的，每
次扣 3 分。
二、保洁质量验收考核——（一）客舱座椅区域
座椅表面
座椅表面无灰尘、无污渍、无毛发，头枕、扶手、
靠背擦拭干净。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
小桌板
小桌板清洁无污渍、无食物残留，复位完好。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
座椅缝隙及轨
道
座椅缝隙、轨道内无杂物、无垃圾。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
安全带整理
安全带整理规范，过道两边与紧急出口座位上的安
全带扣上锁扣，其余摆成"八"字型。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
靠背袋
靠背袋内无垃圾、呕吐袋遗留物。安全须知卡、清
洁袋按航空公司要求摆放整齐。安全须知卡按机型
正确配置，不得错插、漏插。
不达标的，
每处每次扣 1 分；
安全须知卡错插、漏插
的，每次扣 2 分。
座椅套
座椅套无破损、无污渍，按规定更换。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
二、保洁质量验收考核——（二）行李架区域
行李架内外
行李架内外全面擦拭，无灰尘、无污渍、无杂物，
关闭顺畅。行李架内无遗留物品、无垃圾死角。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
二、保洁质量验收考核——（三）厨房区域
操作台及储物
柜
操作台、储物柜内外清洁无油迹、无污渍、无食物
残留。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
水槽及垃圾箱
水槽清洁无积水，垃圾箱清空并消毒。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
服务用品
服务用品按航司要求补充摆放整齐。未经授权不得
开启、移动、翻动物品柜、餐食容器、航空公司物
资。
不达标的，每次扣 1 分；
违规翻动物资的，每次扣 3
分。
二、保洁质量验收考核——（四）卫生间区域
镜面、台面、
洗手池
镜面、台面、洗手池、地面清洁无污渍、无水迹、
无异味。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
马桶及消毒
马桶全面消毒，地漏畅通无堵塞。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
垃圾箱
垃圾箱清空并消毒，无卫生死角。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
用品补充
卫生纸、洗手液等用品按标准补充。
出现断供的，每个点位每次
— 62 —
扣 2 分。
二、保洁质量验收考核——（五）客舱公共区域
地面、地毯
客舱地面、地毯全面吸尘，无垃圾、无污渍、无积
水、无毛发。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
舷窗、壁板、
天花板
舷窗、壁板、天花板无灰尘、无指纹痕、无污渍。 不达标的，
每处每次扣 1 分。
通风及异味
客舱通风良好，无异味。
有异味的，每次扣 1 分。
物见本色
各部位清洁后显露材质本色，无灰尘、无污渍、无
杂物、无异味、无卫生死角。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
二、保洁质量验收考核——（六）舱门及登机区域
舱门及门槛
舱门内侧可清洁表面、门槛、登机口地面无垃圾、
污渍、泥沙。
不达标的，
每处每次扣 1 分。
安全设施保护
作业时不得触碰舱门、滑梯、应急设备等安全设施。 违规触碰的，每次扣 3 分。
三、作业流程考核
作业前准备
接航班保障通知后须提前掌握航班动态、机型、机
位、航司要求。工具齐全完好，按规定穿着工装、
佩戴证件。须确认航空器安全靠泊状态后方可作业，
严禁擅自提前上机。
未掌握航班信息的，每次扣
1 分；
工具不齐全的，每
次扣 1 分； 擅自提前上机
的，每次扣 3 分。
上机作业规范
作业流程遵循"先上后下、先里后外、先客舱后卫生
间"原则，分区作业。不得触碰航空器航电系统、应
急设备、开关阀门。垃圾须使用密闭垃圾袋封装，
不得在客舱内分拣垃圾。
不按流程作业的，每次扣 1
分； 触碰安全设施的，每
次扣 3 分； 客舱内分拣垃
圾的，每次扣 2 分。
作业后验收
每架次保洁完成后，保洁员先自检，小组长逐项检
查。验收合格后请机组签清洁确认单。遗留物品须
立即上报登记移交。所有人员、车辆、设备、垃圾
须立即撤离机位安全线外。
未自检或未验收的，每次扣
1 分；
未请机组签单的，
每次扣 1 分； 工具物资遗
留在客舱或机坪的，每次扣
3 分。
自检自查制度
服务方须建立客舱保洁质量自检机制。每日安排管
理人员开展现场巡检，每日巡检航班量不低于当日
总保障量的 10%，建立巡检台账。
未建立自检机制的，每次扣
2 分； 巡检航班量低于 10%
的，每次扣 1 分； 无巡检
台账的，每次扣 1 分。
四、保洁时效考核
过站保洁时效
波音 737 系列、空客 A320 系列等单通道机型过站保 超时的，每次扣 2 分； 影
— 63 —
洁作业时长在 10-13 分钟内完成；
宽体机型在 15-18
分钟内完成；航司有快速过站要求的须在 8 分钟内
完成。不得因保洁作业影响旅客登机和航班放行。
响航班放行的，
每次扣 5 分。
始发保洁
始发航班须在旅客登机前完成全舱保洁，达到无垃
圾、无污渍、无杂物、无异味标准。
不达标的，每次扣 2 分。
终到保洁
终到航班须完成全舱垃圾清理、座椅全面擦拭、地
面地毯全面吸尘、厨房及盥洗室深度清洁消毒。
不达标的，每次扣 2 分。
深度保洁
按管理方安排执行深度保洁，包括地毯重点去污、
座椅细节清洁、行李架全面清洁、舱壁隐蔽区域清
洁、厨房深度去渍、盥洗室深度除垢消毒等。
不达标的，每次扣 2 分。
特殊航班保障
专机、要客航班安排骨干人员作业，提前开展专项
培训。国际航班严格落实海关、边检、防疫要求。
公共卫生事件航班按疾控要求执行。节假日、旅游
旺季提前备足人员物资。备降航班快速响应。
不达标的，每次扣 2 分；
造成不良影响的，每次扣
3-5 分。
五、车辆管理考核
车辆状态与证
件
所有驶入航空器活动区的保洁清运车辆须办理车辆
通行证，按标准安装警示灯、反光标识及配备灭火
器。
无通行证的，每次扣 3 分；
证件不齐全的，每次扣 1
分。
驾驶员资质
驾驶员须持民航局认可的航空器活动区机动车驾驶
证，具备 3 年以上相关驾驶经验。严禁酒后驾车、
疲劳驾驶、无证驾驶。
无证驾驶的，每次扣 5 分；
酒后驾车的，每次扣 10
分。
机坪驾驶规范
机坪内主干道限速不超过 25km/h，服务车道限速不
超过 15km/h，靠近航空器时限速不超过 5km/h。对
接航空器前须在距航空器 15 米处试刹车，对接速度
不超过 5km/h。
超速的，每次扣 2 分； 未
试刹车的，每次扣 2 分；
违规对接的，每次扣 3 分。
车辆停放
车辆须按指定区域停放，严禁占用消防通道、航空
器滑行路线。作业结束后驶离机坪。
违规停放的，每次扣 2 分。
每日检查
建立车辆每日检查制度，重点检查制动、灯光、轮
胎、消防设备，发现故障立即停驶维修。
未执行每日检查的，每次扣
1 分；
故障未停驶的，每
次扣 2 分。
六、工具、设备与药剂管理考核
工具分类管理
工具须分类、分色管理，分类摆放，不得混用。卫
生间清洁工具不得用于厨房台面、座椅、小桌板等
区域。
不达标的，
每项每次扣 1 分。
— 64 —
清洁剂和消毒
剂
进入客舱须使用民航认可的专用药剂，严格按配比
使用。不得使用强刺激性、腐蚀性药剂。不得使用
无标签、过期或不明成分的药剂。不得随意混合不
同药剂。
使用不合规药剂的，每次扣
3 分；
配比不达标的，每
次扣 1 分。
工具存放与清
点
工具使用后须清洗、晾干、归位。破损工具须及时
更换。作业前后须清点工具，严禁遗留在客舱及机
坪。
工具未归位的，
每次扣 1 分；
工具遗留在客舱或机坪
的，每次扣 3 分。
耗材管理
可降解垃圾袋、清洁抹布、消毒剂、清洁剂、个人
防护用品等耗材由服务方提供，须满足作业需要，
不得出现断供。
耗材断供影响作业的，每个
品类每次扣 2 分。
七、安全与 FOD 防控考核
机坪作业安全
所有进入机坪人员须持有效证件通行。航空器入位
过程中须位于机位安全线外等待。人员须按规定路
线行走。作业人员须全程穿着反光工装。严禁在发
动机运转时进入危险区域。
无证进入的，每人每次扣 3
分； 提前进入安全线的，
每次扣 2 分； 未穿反光工
装的，每人每次扣 1 分。
FOD 防控
上机作业前后须清点工具。垃圾须使用密闭垃圾袋
封装、转运，车辆须加盖密闭。作业中发现机坪 FOD
须立即捡拾。每季度须开展 FOD 防控专项培训。
工具遗留的，每次扣 3 分；
垃圾未密闭的，每次扣 2
分； 发现 FOD 未捡拾的，
每次扣 2 分； 未开展季度
FOD 培训的，每次扣 2 分。
航空器保护
不得使用尖锐、坚硬、强腐蚀工具。不得用力拉拽
座椅、安全带、窗板、行李架。不得擅自操作客舱
照明、广播、舱门、滑梯、应急设备。不得踩踏座
椅、扶手、小桌板、厨房台面。未经授权不得进入
驾驶舱。
使用不合规工具的，每次扣
2 分；
拉拽设施的，每次
扣 2 分； 违规操作设备的，
每次扣 5 分； 踩踏设施的，
每次扣 2 分； 擅自进入驾
驶舱的，每次扣 10 分。
禁止行为清单
不得出现无证或超区域进入控制区、机坪内吸烟或
乱扔垃圾、车辆超速逆行、违规排放污水油污、携
带违禁品进入控制区、为他人捎带物品、作业时佩
戴易产生 FOD 的饰品等禁止行为。
出现禁止行为的，视严重性
每次扣 2-10 分。
八、应急处置考核
应急预案
服务方须制定客舱保洁专项应急预案，报管理方备
案。应急预案须涵盖航班大面积延误、航空器污染、
突发公共卫生事件、消防安全、人员意外伤害等场
景。
无应急预案的，
每次扣 3 分；
预案未备案的，每次扣 2
分。
— 65 —
应急响应时效
建立 24 小时应急值守机制。接到应急指令后，须在
10 分钟内响应、30 分钟内到达现场开展处置。
响应超时的，每次扣 2 分；
到场超时的，
每次扣 3 分。
大面积航班延
误
启动应急保障预案，备足人员物资，优化排班调度，
按要求完成备降航班、延误航班的客舱保洁保障。
不达标的，每次扣 2 分。
突发污染处置
发生航空器客舱污染、油污泄漏等情况时，须立即
上报机组及管理部门，不得擅自处置。作业后人员、
工具、设备须进行消毒。
未上报的，每次扣 3 分；
违规处置造成二次污染的，
每次扣 5 分。
应急演练
每季度开展不少于 1 次专项应急演练，每年配合管
理方开展不少于 2 次综合应急演练。演练后需复盘
总结。所有演练须建立完整台账。
未按要求开展演练的，每次
扣 2 分； 演练无台账的，
每次扣 1 分。
九、内控管理考核
培训管理
岗前培训不少于 8 学时。每月开展不少于 1 次在岗
培训。
培训学时不足的，每次扣 1
分； 无培训记录的，每次
扣 1 分。
信息传递
接到管理方通知须在内部及时宣贯到位，在规定时
限内提交各类材料。
不达标的，每次扣 1 分。
十、投诉管理考核
一类投诉
1. 因责任原因受到民航行业主管部门或市级及以
上政府部门专门通报批评、处罚。 2. 因责任原因
在全国性媒体被批评性报道。 3. 因员工与旅客、
机组发生扭打、殴斗引起的重大投诉。
每次扣 8-10 分，
并承担
相应赔偿责任。
二类投诉
1. 旅客集体投诉或 3 名（含）以上旅客就同一事件
分别投诉。 2. 因责任原因在省级或行业媒体被批
评性报道。 3. 重要旅客投诉。
每次扣 5-8 分， 并承担相
应赔偿责任。
三类投诉
1. 云南机场集团或西双版纳机场通报批评、处罚。
2. 云南机场集团或西双版纳机场认定的有效投
诉。 3. 因员工未按工作流程、制度、标准操作造
成的投诉。
每次扣 3-5 分， 并承担相
应赔偿责任。
四类投诉
1. 航站区管理部认定的有效投诉。
2. 旅客或航
空公司反映员工服务意识欠缺，经查实但未明确提
出处理要求的。
每次扣 2-3 分。
十一、激励考核
表扬奖励
保洁人员表现突出，获得上级领导、部门或机场内
部单位表扬，或受旅客、航空公司表扬，经管理方
每人每次加 1 分。
— 66 —
认定为具有典型性、先进性事迹的。
行业表彰
保洁工作在民航系统内部受到集团及以上表彰或市
级及以上政府部门表彰的。
每次加 2 分。
安全隐患上报
在日常保障中发现安全隐患或不安全事件及时告知
管理方并积极协助处置的。发现重大安全隐患及时
报告并积极协助处置的。
一般隐患每次加 1-2 分；
重大隐患每次加 3 分。
额外工作奖励
所做工作超出合同范围并积极提供人力、物力支持
的。
视情况加 1-2 分。
FOD 防控贡献
在机坪作业中主动捡拾 FOD 并上报，有效消除安全
隐患的。
每次加 1 分。
— 67 —
附件二：月度考核评分汇总表
（每月填写，作为月度考核评分、扣费计算及服务费支付的依据文件）
考核月份：________年________月
服务方：____________________________
考核周期：____年____月____日 至 ____年____月____日
应付服务费： ____________元
序号
考核项目
检查发现问题及扣分（加分）记录
扣分/加分
1
一、人员数量及资
质考核
2
二、保洁质量验收
考核
3
三、作业流程考核
4
四、保洁时效考核
5
五、车辆管理考核
6
六、工具、设备与
药剂管理考核
7
七、安全与 FOD 防
控考核
8
八、应急处置考核
9
九、内控管理考核
10
十、投诉管理考核
— 68 —
11
十一、激励考核
合 计
累计扣分：________分
激励加分：________分
最终得分
100 - 累计扣分 + 激励加分 =
____分
管理方（签章）：
服务方（签章）：
经办人：________________
审核人：________________
确认人：________________
日期：____年____月____日
日期：____年____月____日
— 69 —
西双版纳嘎洒国际机场保洁面积明细表
（仅供参考，以现场实际为准）
一、室内保洁面积明细
单位：平方米（㎡）
大类分区
序号
保洁项目
面积
备注
（一）办公楼
1
综合楼
13,438.80
玻璃 7740 ㎡、墙面 2416.6㎡
、洗手间 6 间、淋浴间 3
间、栏杆 133.4 米
2
航管楼
430.97
洗手间 2 间、淋浴间 1 间、栏杆 15.6 米
3
扩建指挥部
561.00 洗手间 2 间、栏杆 26.8 米
4
运管楼
1,036.00
洗手间 6 间、楼梯扶手 39.2米
5
消防楼
292.00 公共区域
小计
—
15,758.77 —
（二）国内航
站楼
6
花岗岩地面
15,975.00 —
7
地胶
10,214.00 —
8
玻璃（3 米以内）
4,331.30 —
9
夹层铝塑扣板吊顶
1,386.00 —
10
廊桥
4,983.00 10 座
11
楼梯扶手
— 288.6 米（5 组）
12
不锈钢护栏
— 242.97 米
— 70 —
大类分区
序号
保洁项目
面积
备注
13
洗手间
948.94 26 间
14
母婴室
32.00 1 间
15
玻璃隔断
1,906.20 —
小计
—
39,776.44 —
（三）国际航
站楼
16
公共区域地砖
6,002.16 —
17
玻璃
576.00 —
18
洗手间
296.08 —
19
楼梯扶手、不锈钢护栏
— 85.54 米
小计
—
6,874.24 —
（四）职工宿
舍（室内）
20
4 号宿舍楼楼道
173.40 —
21
职工保障性倒班房楼道及公共区域
4,680.43 —
小计
—
4,853.83 —
（五）025 老
航站区
22
公共卫生间
264.00 —
小计
—
264.00 —
室内面积合
计
—
—
67,527.28 —
— 71 —
二、室外保洁面积明细
2.1 室外面积总表单位：平方米（㎡）
序号
类别
面积
占比
1
道路
36,303.29 52.63%
2
硬化地面（停车场、人行道、各办公楼大院及其他硬化铺装）
32,670.46 47.37%
室外面积
合计
—
68,973.75
100%
2.2 硬化地面分项明细单位：平方米（㎡）
序号
区域
面积
占硬化地面比例
1
3 号区域
6,851.12
20.97%
2
6 号区域
8,716.29
26.68%
3
7 号区域
5,471.39
16.75%
4
8 号区域
3,851.12
11.79%
5
9 号区域
853.68
2.61%
6
航管楼大院
1,854.57
5.68%
7
运管楼大院
1,683.95
5.15%
8
消防楼大院
1,172.27
3.59%
9
指挥部大院
932.65
2.85%
10
特种车库
1,283.42
3.93%
硬化地面小计
—
32,670.46
100%
— 72 —
三、保洁面积总汇总
单位：平方米（㎡）
序号
类别
面积
占总面积比例
1
室内保洁面积
67,527.28
49.5%
2
室外保洁面积
68,973.75
50.5%
保洁总面积合计
—
136,501.03
100%
招标人提供的《西双版纳嘎洒国际机场保洁面积明细表》系基于现有图纸及
运营数据测算得出，仅供投标人投标报价时参考，不构成招标人的任何承诺或保
证。该等数据与实际保洁范围可能存在一定程度的偏差。
— 73 —
附件二：报价表
西双版纳区域机场管理分公司 2026-2027 年保洁及客舱保洁服务项目报价表
序号
服务项目
单位
预估数量
报价
合计
备注
1
航站区保洁
年
1
人力配置费：
元/年
元/年
耗材配置费：
元/年
其他费用：
元/年
2
客舱保洁
班
28000
元/班
元/年
按标准开展各类航班客舱清洁
项目总报价：
元/年；
大写：人民币
；
税率：
%
1.我方已仔细研读《服务质量要求》全部内容，充分知晓本项目对人力配置、耗材规格、作业频次、应急预案等各项要求，本报价系经充分测算全部
成本后确定，承诺报价已完整覆盖完成本项目所需人工、耗材、设备、运输、管理、保险、节假日保障及高位运行期增配等全部费用。；
2.客舱保洁预估班次仅为报价测算参考，结算金额以实际保障班次为准；航站区保洁为固定包干价；
单位名称（盖单位章）：
____________
法定代表人
/授权人签字：____________
填报日期：
__年__月__日
— 74 —
报价附表
1：耗材配置计划表
序号
耗材品类
产品规格标准
备注
1
2
3
4
配置说明：耗材为开展本项目工作所需使用的各类产品，种类应包含但不限于航站区保洁所需的洗手液、清洁剂、
消毒剂、垃圾袋、卫生间厕纸、擦手纸、空气清新剂等，以及客舱保洁所需的消毒剂、专用抹布、个人防护用品等。
产品规格标准不得低于《服务质量要求》所列标准，由各响应单位据实填报，如有疑问可咨询采购人后填报。
单位名称（盖单位章）：
____________
法定代表人
/授权人签字：____________
填报日期：
__年__月__日
— 75 —
报价附表
2：保洁及客舱保洁项目人员配置计划表
序号
岗位设置
计划配置人数
备注
1
2
3
4
配置说明：岗位设置应包含航站区保洁、客舱保洁所需的管理人员、保洁作业人员、特种作业人员（含
高空作业持证人员、驾驶员等）。计划配置人数不得低于《服务质量要求》规定的最低人数，高位运
行期增配人数按服务要求执行，本次配置仅为预询价调研使用，如有疑问可咨询采购人后填报。
单位名称（盖单位章）：
____________
法定代表人
/授权人签字：____________
填报日期：
__年__月__日
— 76 —
附件三：基本情况表
企业基本情况表
单位名称
项目名称
注册地址
邮政编码
联系人
联系电话
法定代表人
姓名
电话
成立日期
基本账户开户银行
基本账户银行账号
经营范围
类似业绩
备注
注：后附营业执照（或其他行政机关颁发的可以合法开展业务的执照或法人登记
证书）、资质证书（如有）、业绩证明材料（如有）等复印件或扫描件。
单位名称（盖单位章）：
____________
法定代表人
/授权人签字：____________
填报日期：
__年__月__日
— 77 —
（此页附营业执照）
— 78 —
附件四：服务要求建议
服务要求/技术要求/供货要求建议
服务要求/技术要求/供
货要求原文内容
修改建议
修改理由
单位名称（盖单位章）：
____________
法定代表人
/授权人签字：____________
填报日期：
__年__月__日
400-888-7022
APP下载
小程序
公众号
