项目概况

德阳市12345热线“六个能力”提升项目 的潜在供应商应在四川省政府采购一体化平台项目电子化交易系统（以下简称“项目电子化交易系统”）获取采购文件，并于 *开通会员可解锁* 10时00分 （北京时间）前提交响应文件。 本项目通过项目电子化交易系统实行电子化采购。

一、项目基本情况

项目编号：N51********51

项目名称：德阳市12345热线“六个能力”提升项目

采购方式：竞争性磋商

预算金额：1,140,000.00元

采购需求：详见采购需求附件

合同履行期限：

采购包1：自开发完成并上线运行之日起365日，履约良好的前提下合同可续签2年，但合同一年一签，如采购需求取消、项目发生变化等，则经采购人提前书面通知供应商后，合同到期终止，不再续签。

本项目是否接受联合体参与：

采购包1：不接受联合体投标

二、申请人的资格要求：

1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定：

（1）具有独立承担民事责任的能力； （2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度； （3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力； （4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录； （5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。

2.落实政府采购政策需满足的资格要求：

采购包1：无

3.本项目的特定资格要求：

采购包1：无

三、获取采购文件

时间： *开通会员可解锁* 至 *开通会员可解锁* ，每天上午 00:00:00 至 12:00:00 ，下午 12:00:00 至 23:59:59 （北京时间）

途径： 项目电子化交易系统-投标（响应）管理-未获取采购文件中选择本项目获取招标文件

方式： 在线获取

售价： 0元

四、响应文件提交

截止时间： *开通会员可解锁* 10时00分00秒 （北京时间）

地点： 通过项目电子化交易系统-投标（响应）管理在线提交响应文件

五、开启

时间： *开通会员可解锁* 10时00分00秒 （北京时间）

地点： 通过项目电子化交易系统-开标/开启大厅参与开启

六、公告期限

自本公告发布之日起 3 个工作日。

七、其他补充事宜

无

八、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名称： 德阳市市民服务中心

地址： 德阳市旌阳区泰山南路二段旌南大厦B区西侧2、3楼（联系地址：德阳市旌阳区泰山南路二段733号五洲广场21号楼3403室）

联系方式： ********

2.采购代理机构信息

名称： 四川熙越工程项目管理有限公司

地址： 四川省绵竹市紫岩街道月波街178号1层（联系地址：德阳市旌阳区鞍山路39号高新大厦906室）

联系方式： ********

3.项目联系方式

项目联系人： 江女士

电话： ********

四川熙越工程项目管理有限公司

*开通会员可解锁*

相关附件：

采购需求.docx

第三章技术、服务及其他要求

（注：本章的技术、服务及其他要求中，带“★”的要求为实质性要求。采购人、代理机构应当根据项目实际要求合理设定，并在第五章符合性审查中明确响应要求。）

3.1.采购内容

采购包1：

采购包预算金额（元）:1,140,000.00

采购包最高限价（元）:1,140,000.00

序号	采购品目名称	标的名称	数量(计量单位)	标的金额 （元）	所属行业	是否涉及核心产品	是否涉及采购进口产品	是否涉及强制采购节能产品	是否涉及优先采购节能产品	是否涉及优先采购环境标志产品
1	C******** 基础软件开发服务	德阳市12345热线“六个能力”提升项目	1.00（项）	1,140,000.00	软件和信息技术服务业	否	否	否	否	否

报价要求

采购包1：

序号	报价内容	数量（计量单位）	最高限价	价款形式	报价说明
1	德阳市12345热线“六个能力”提升项目	1.00（项）	1,140,000.00	总价	无

★注：本采购包涉及采购货物的，供应商响应产品应当明确品牌和规格型号并指向唯一产品，不能指向唯一产品的，应通过报价表唯一产品说明栏补充说明。

本项目涉及核心产品：

采购包1：

序号	采购品目名称	标的名称	产品名称
不涉及

注：涉及核心产品的，具体评审规定见第五章。

本项目涉及采购进口产品：

采购包1：

序号	采购品目名称	标的名称	产品名称
不涉及

★注：不涉及采购进口产品时，供应商不得提供进口产品进行响应；涉及采购进口产品时，如国产产品满足采购需求，也可提供国产产品进行响应。

本项目涉及强制采购节能产品：

采购包1：

序号	采购品目名称	标的名称	产品名称
不涉及

★注：响应产品属于《节能产品政府采购品目清单》中政府强制采购的产品，供应商应当提供由国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品认证证书的原件扫描件或“全国认证认可信息公共服务平台”（***********）的认证信息截图，否则作无效响应处理。具体要求详见第五章符合性审查表。

本项目涉及优先采购节能产品：

采购包1：

序号	采购品目名称	标的名称	产品名称
不涉及

注：响应产品属于《节能产品政府采购品目清单》中优先采购的产品，供应商提供由国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品认证证书的原件扫描件或“全国认证认可信息公共服务平台”（***********）的认证信息截图，可以享受优先采购政策。具体要求详见第五章规定。

本项目涉及优先采购环境标志产品：

采购包1：

序号	采购品目名称	标的名称	产品名称
不涉及

注：响应产品属于《环境标志产品政府采购品目清单》中的产品，供应商提供由国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的环境标志产品认证证书的原件扫描件或“全国认证认可信息公共服务平台”（***********）的认证信息截图，可以享受优先采购政策。具体要求详见第五章规定。

3.2.技术要求

采购包1：

标的名称：德阳市12345热线“六个能力”提升项目

序号符号标识技术要求名称技术参数与性能指标11.话务平台能力提升

一、标签系统信息化服务
构建一套贯穿热线工单全生命周期的多维标签体系，全面覆盖工单处理中的基础分类、专题事项、关键语义特征等维度。该系统不仅拓展了传统热线业务字段的广度和深度，更为工单统计分析提供了创新的数据视角和洞察维度。通过智能化标签应用，系统显著提升了经办人员的工单研判效率，为工单的精准分派和高效承办提供了强有力的技术支撑和决策辅助。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	工单标签质检	●（1）标签质检筛选系统通过上报时间、案件类型、工单编号、工单性质、工单描述、地址描述等条件查询标签质检信息。●（2）工单质检列表系统以列表的形式展示工单质检标签相关信息，至少包括工单编号、市工单编号、工单描述、话题标签、主体标签、地理标签、其他标签、案件性质标签、地址描述、处置意见等内容。●（3）标签修改系统对标签进行修改，可以查看工单信息、工单描述、位置描述，可以选择标签，也可以查看已选标签。如标签不符，可以删除标签并进行重新打标。●（4）修改记录系统支持查看工单标签修改记录，包括修改前、修改后、修改人、修改时间等信息。●（5）核验标记系统对工单质检的标签进行核验操作，对主体标签、话题标签进行核验并可输入核验意见，核验完成后，标签状态显示为已核验。 （6）算法版本记录系统查看工单质检标签使用的算法版本历史记录，详细记录每次算法版本的变更和相关信息。 （7）标签核验权限管理该模块目的确保对工单质检标签核验操作的权限合理分配和有效控制。 （8）工单标签导出该模块将系统中的工单及其相关标签信息以结构化的方式导出，便于进一步分析、存档或与其他系统进行数据交换。根据需求选择导出的工单范围和相关标签属性，确保导出数据的完整性和准确性。 （9）批量追加标签系统选择要追加的标签类型和具体标签值，系统将批量应用这些标签到指定的工单中。 （10）批量替换标签系统指定替换的标签类型和目标值，系统将更新所有符合条件的工单中的标签信息，快速、准确地进行大规模标签数据的更新和管理操作。 （11）批量核验系统一次性选择多个待核验的标签，系统按照设定的核验流程和权限，批量处理标签的核验任务。 （12）批量取消核验系统选择一批已核验的标签，系统将取消它们的核验状态，回退至未核验状态，辅助纠正错误或重新进行核验操作。 （13）批量删除标签系统一次性删除多个工单中的特定标签，选择要删除的标签类型和条件，系统将批量删除符合条件的标签信息。
2	标签运营	（1）标签搜索系统对标签进行关键字模糊查询，包括按时间筛选、按标签主体筛选、按标签主题筛选等。●（2）标签树展示系统针对标签进行分级分类，以树状的形式展示标签的分类情况。常见标签类型包括话题标签、地理标签、主体标签、时间标签、拓展标签、案件性质、弱信号标签等。●（3）标签信息展示系统以表单形式展示标签信息，主要包括基本信息和修改记录。基本信息：以表单形式展示标签的标签编号、标签名称、所属分类、创建人、创建时间、更新人、更新时间、标签状态等。修改记录：以列表形式展示标签的修改人、修改时间、所属部门、修改字段、原内容、修改后内容。 （4）标签排序系统根据不同的需求对标签进行排序，包括重点标签排序、时间排序、名称排序和使用频率排序等。
3	标签管理	●（1）标签申请系统根据实际需求申请新增、修改或删除标签。新增标签时选择所属分组、输入标签名称、标签说明、选择是否常用、输入申请理由。●（2）标签审核系统对标签审核的情况进行管理，显示所属分组、标签名称、是否常用、标签说明、申请理由、申请时间等信息，并进行审核。●（3）标签管理系统通过搜索、分类、列表展示等方式对标签进行精准管理。可以查看标签名称、标签分类、是否常用、更新时间、标签说明等信息。在编辑标签页面可以查看标签基本信息，包括所属分组、标签名称、公开部门、标签说明、是否常用、曾用名、被合并标签；还可以查看规则信息、关联信息等。 （4）扩展属性管理系统扩展了对标签属性进行管理的功能，包括主题标签库的查看，新增、删除、移动分类，新增、查看主题。（5）标签统计基于不同的标签体系，对不同的标签内容进行集中统计展示，包括标签使用频率统计、标签覆盖率统计、标签趋势分析、标签关联分析、标签分布分析、标签统计结果查询、标签反查结果查询、标签统计图表查询等。
4	关系图谱	●（1）热点话题系统可以通过选择统计月份、话题名称查看热点话题排行，通过图谱查看关联话题与关联主体之间的关联强弱。●（2）热点主体系统通过选择统计月份、责任主体名称查看责任主体排行，通过图谱查看关联话题与关联主体之间的关联强弱。
5	主题监测	●（1）新增主题新增内容包括主题名称、主题描述、上报时间、联系方式、工单编号、工单性质、诉求内容、标签等。 （2）消费维权监测-方案分析消费维权检测-方案分析主要包括：数据概览，展示诉求人数、诉求数、话题数、处置单位数、涉及街道数等关键指标。 （3）消费维权监测-工单列表消费维权检测-工单列表主要包括：工单查询功能，按照工单性质、工单来源、问题描述等条件进行筛选和检索。
6	抽样测试	●（1）抽样样本管理以列表形式展示样本信息，包括抽样主题、创建时间、创建人、覆盖工单数等信息。围绕抽样样本可以查看相关联的任务详情及全部工单，以列表的形式展示工单的工单类型、问题描述、事件概述、话题标签、主体标签、其他标签、算法话题标签等信息。对每一条工单可以进行修改、查看修改记录以及复检。（2）抽样已完成管理系统提供对已完成的抽样任务和样本进行综合管理和分析。
7	打标流程统计分析	（1）打标信息筛选系统根据不同的筛选条件对打标信息进行精确查询和过滤，包括时间范围、工单类型、打标人员等。 （2）打标时间统计系统统计和分析标签打标操作的时间分布情况，包括每天、每周或每月的打标次数和趋势。 （3）打标类型统计系统根据标签的不同类型进行统计分析，了解每种标签类型的打标情况和分布比例。 （4）质量评估系统对打标结果进行质量评估，包括自动打标和人工核验的准确性评估、一致性评估、完整性评估等分析。（5）工单状态分析统计系统根据工单的处理状态进行统计分析，包括已处理、待处理、处理中等状态的工单数量和处理效率，以及工单状态的变化趋势和原因分析。 （6）工单优先级统计系统对工单根据其优先级进行分类和统计，了解高优先级工单和普通工单的处理情况和比例。 （7）工单来源分析系统分析和统计不同来源渠道的工单数量和质量情况，包括电话、在线提交等多种工单来源。 （8）人员打标分析针对不同人员的打标行为进行统计和分析，包括打标次数、准确率、平均处理时间等指标。 （9）历史比较系统提供历史数据的比较功能，比如同比和环比分析。 （10）打标工单信息列表以列表形式展示打标过的所有工单信息，包括工单编号、工单描述、标签类型、打标时间、打标结果等详细信息。
8	标签多维展示研判	●（1）高频事件分析系统通过实时统计与聚类算法，支持查看高频事件名称、话题名称、责任主体、诉求数、状态名称、标签名称等信息。针对高频事件可以查看详情，详情内容包括事件分析、工单列表。事件分析：查看话题、责任主体、诉求数、诉求人数、涉及社区数、处置单位数、平均情绪值、诉求处置率、热点事件演化分析、负面情绪分析、性质分析、处置单位、诉求人、社区、关联事件等。工单列表：可以查看工单编号、诉求人、联系方式、上报时间、工单性质、所属区域等信息。●（2）话题分析基于自然语言处理（NLP）技术，对工单内容进行语义解析，自动归类用户诉求标签，以列表的形式展示话题名称、诉求数、诉求人数、处置单位数、涉及社区数、并可查看详情。 （3）大数据分析整合工单数据、用户画像、历史处置记录等多源信息，运用关联规则挖掘、预测性分析等手段，识别跨部门协作瓶颈、服务流程冗余环节及用户满意度等关键影响因素。 （4）责任主题分析通过语义匹配与知识图谱技术，自动标注工单涉及的业务主题（如“社保补缴”“物业纠纷”）及对应责任部门（如人社局、社区管理中心），建立权责清晰的工单分流机制。 （5）诉求人分析基于用户ID关联历史工单，构建高频用户画像（如老年人、特殊群体标签），分析其诉求集中度（如重复投诉同一问题）及情绪倾向（通过情感分析模型判断紧急程度）。 （6）处置单位分析对工单处理单位进行多维效能评估，量化指标包括平均响应时长、首次解决率、用户评分等。
9	社情民意汇聚	●（1）三级工作台系统支持查看事件概览、事件来源分布、市民满意度、今日到期工单、事件属地、业务类型、重点督办、共治主体等信息（2）用户多维研判工作台系统包括诉求性质、热点话题、处置效率、满意度、负面情绪、时段分布等多维度进行统计分析与可视化研判功能。●（3）全流程研判工作台系统支持查看用时统计（分拨、授权审批、责任单位处置、结案等）、环节超期统计、用时趋势、用时类型分析、用时来源分析、用时分析、超期类型分析等情况。 （4）风险工单监测子系统构建风险工单监测子系统，主要包括关联研判、风险监测、风险分类、风险详情等模块。
10	风险研判	●（1）分析栏目分析栏目主要提供风险分析数据的展示和监测，包括一人多诉、多人同诉、高频事件、高发区域、高发主体、社会现象以及生成预警等功能。●（2）预警栏目预警栏目包括敏感词预警、回潮预警、一人多诉预警、多人同诉预警、重复投诉预警、异常处置预警等分类信息的预警列表和预警详情信息。（3）分拨栏目分拨栏目包括风险事件的详细信息、实时处置流程等内容。 （4）风险详情系统对风险的具体情况进行统计展示，包括风险的详细信息、风险事件研判、关联工单列表和分拨处置流程。
11	全域研判	●（1）高频事件分析系统可以查看基于话题和责任主体生成的高频事件，同时显示对应的工单量。系统支持查看事件详情，包括话题、责任主体、诉求数、诉求人数、涉及社区数、处置单位数、平均情绪值、诉求处置率、热点事件演化分析、负面情绪分析等。 （2）工单列表系统展示高频诉求风险事件对应的工单列表，包含工单编号、投诉人、联系方式、投诉时间、工单性质、所属街道、所属社区、处置单位、事件来源、事件类型以及所属的类别。●（3）敏感词分析针对工单诉求描述中含有敏感词的工单，将其识别为敏感词风险，系统显示敏感词及相关工单数量，并可查看敏感词工单列表，包含工单编号、诉求人、联系方式、上报时间、所属区域、大小类、问题描述等信息。 （4）感知管理系统展示感知话题数量、责任主体数、标签数、敏感词数、情感词数和热词数，同时在每个指标按钮上显示相对变化情况。 （5）热点话题系统展示热点话题排名及其对应的工单数，跳转话题研判模块对全部热点话题查看具体详情。同时，可以查看具体话题的研判结果和工单列表。 （6）高发主体系统展示高发责任主体工单量排名，同时也对某一高发责任主体进行详细研判和对应工单列表展示。 （7）热点信息系统用户快捷查看各类周期性的统计报表，同时跳转至报表页面做详细研判。 （8）高发诉求人系统列表展示各诉求人情绪值排名，内容包含：情绪值排名、投诉人、诉求数、平均情绪值。同时也对某一高发诉求人进行详细研判和对应工单列表展示。（9）趋势分析系统展示预警总数和每日预警量，并以折线图的形式展示预警数量的时序变化。预警总数关联预警列表，展示对应的具体工单。 （10）风险列表系统关联展示敏感词风险和风险总数的详细工单列表，包含内容有：诉求工单号、敏感词、风险事件和情绪值。并以标签形式说明工单所属风险类别。系统弹窗显示风险详情，包含风险详细信息、风险事件研判及关联工单列表。
12	报表报告辅助决策	（1）专题专项研判包括按诉求类型统计、按事发区域统计、按时间段统计、区域顽症事项研判、最终不满意件统计、部门科室统计等功能。 （2）业务报表研判业务报表研判模块包括话务情况报表，、批转情况报表、质检情况报表、回访情况报表、统计研判报表、培训考试情况报表等功能。●（3）智能报告通过智能报告管理模块查看热线日报，分为草稿箱和已发布，均通过列表形式展示日报信息，包括报告标题、更新时间、创建人名称、发布状态等。并支持对热线日报进行批量发布、批量导出、批量删除。系统支持在报告模板页面进行模板设置，包括对一级模块、二级模块查询、新增模块，支持模块批量导入、批量导出、批量删除以及编辑。
13	用户画像	●（1）诉求人分析诉求人分析以列表形式展示诉求人信息，并可在查看详情界面展示诉求数、话题数、处置单位数、责任主体、涉及社区数、平均情绪值、诉求处置率、热点事件演化分析、负面情绪分析等信息。 （2）责任主体分析责任主体分析主要包括基本信息、诉求特征与情绪研判等关键维度指标。 （3）处置单位分析处置单位分析主要包括单位基本信息、责任人信息、工单数量、所关联的工单详情等。
二、话务效能管理开发服务
深入挖掘平台数据，全方位多角度展示德阳市12345热线话务中心的接诉和服务情况，并对座席效能进行监督，使得把握中心实时动态更加准确和全面。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	诉求总览	（1）界面设计需通过页面板块设计、设计需求调研以及UE、UI设计，实现页面的布局，实现视觉效果及交互方式设计。（2）诉求概览需展示诉求总量、直接办结量、交办量、个人诉求量、企业诉求量，以反映诉求的整体规模、话务员直接处理工作量及热线任务分配与下级承接压力。 （3）诉求趋势需条形图展示、数据联动，以反映诉求数量随时间的变化趋势及直观变化情况。 （4）诉求类型需展示咨询类诉求情况、求助类诉求情况、投诉类诉求情况、举报类诉求情况、意见建议类诉求情况，以反映各类诉求的数量分布及趋势变化情况。 （5）诉求渠道需展示电话诉求渠道情况、互联网诉求渠道情况、其他诉求渠道情况，以反映各来源渠道诉求在总诉求中的占比及趋势变化情况。
2	中心现场	（1）界面设计需通过页面板块设计、设计需求调研以及UE、UI设计，实现页面的布局，实现视觉效果及交互方式设计。展示服务现场的座席信息和知识库运行信息。（2）服务现场需展示实时座席、今日效能模块内容，包括实时座席的空闲、离线、振铃、通话、忙碌、话后处理数量，以及今日效能的呼入量、接通量、接通率、平均通话时长、满意率、排队量和呼入量、接通量、接通率趋势，以反映热线中心实时话务资源状态、当日运营效能及各时段话务变化情况。 （3）知识库运行需展示知识汇聚、在线解答、引用评价模块内容，包括知识数量、近六个月知识汇聚量变化趋势，在线答复率、知识库引用次数、最近几个月在线答复率趋势，以及知识库引用综合星级评定、高频/低频知识引用排名、差评知识及部门差评知识量排名、四类差评原因环状占比，以反映知识库运行状态、辅助用户明确待优化方向及各部门知识质量情况。
3	效能监督	（1）板块设计需通过页面板块设计、设计需求调研以及UE、UI设计，实现页面的布局，实现视觉效果及交互方式设计。展示质效分析、督办概况及相关内容，完成页面设计需求。 （2）质效分析需展示综合评价、接诉指数、分派指数、办理指数，以反映热线中心及各相关部门接诉、分派、办理全流程的服务效能、变化趋势与横向差距，帮助提升服务质量和群众满意率。 （3）督办概况需展示督办情况、督办预警，以反映热线中心对工单处办全流程的监管成效、被督办部门的响应态度及各类异常/不满意工单的具体情况，为优化工单处理、提升服务效能提供依据。（4）办理效能需展示包括接诉环节、转派环节、办理环节、评价环节，以反映12345热线在接诉、转派、办理、评价流程的服务效率及群众满意程度。
三、民生实事开发服务
民生实事模块与12345工单的流程、数据不交叉。包含“民生实事”专项工单登记、“民生实事”专项工单签收、“民生实事”专项工单反馈、“民生实事”专项工单反馈超期、“民生实事”专项工单功能限制、“民生实事”专项工单数据剔除、“民生实事”专项工单全流程7个子功能。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	“民生实事”专项工单登记	工单登记需遵循“信息完整、时限明确”的原则，通过标准化信息录入与标签化管理，确保民生实事工单从创建阶段即具备清晰的责任主体与时间要求。主要内容需包含登记填写、标签选择、办结时间限制。
2	“民生实事”专项工单签收	通过自定义配置，确保责任单位快速响应。避免民生工单在接收环节出现延误。主要内容需包含工单签收、自定义配置。
3	“民生实事”专项工单反馈	主要内容需包含页面设计、模块列表、过程反馈、方案提示、红黄绿灯展示、工作方案反馈记录、任务办理进度反馈、记录展示、提请办结。
4	“民生实事”专项工单反馈超期	为强化反馈时效性，需设置超期埋点与数据记录机制，通过技术手段追踪延误情况，为后续考核与流程优化提供数据支撑。主要内容需包含流程埋点、数据存储。
5	“民生实事”专项工单限制	主要内容需包含延时申请限制、退回限制、智能回访限制、撤单限制。
6	“民生实事”专项工单数据剔除	主要内容需包含剔除报表统计范围、剔除上传省平台范围。
7	“民生实事”专项工单全流程	主要内容需包含项目分区标识、项目登记、项目交办、项目办理、项目验收、项目统计（数据统计表）、项目展示、延期流程。
四、挂账功能开发服务
系统新增承办单位（区县/市下级办理单位）在工单处置操作中，可对不满意件发起挂账工单销号申请，并审核和超期提醒功能。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	挂账工单销号申请	为了进一步增强审核角色的功能性，需新增审核操作处置操作界面。
2	挂账工单销号审核	需对承办单位发起的挂账工单销号申请进行部门多级审核、市民服务中心一级审核，并新增对应的处置操作页面。主要内容需包含部门多级审核、市民服务中心一级审核、审核操作。
3	挂账延期	针对特殊情况下挂账工单无法按时处理的，需挂账销账延期申请操作。主要内容需包含延期申请、挂账时限配置、挂账即将超期消息提醒、挂账状态。
4	延期审核	需对挂账销账延期申请进行审核，审核结果分为通过和不通过两种。主要内容需包含挂账延期审核、销账延期审核。
5	数据工单列表	需提供数据工单列表服务，主要内容需包含新增列表、现有列表调整。
6	数据反馈	挂账工单的考核结果，应反馈至数据统计表。
五、不合法不合规诉求处置开发服务
系统对中心不合理不合法审核处置、对承办单位不合理不合法退回操作。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	中心不合理不合法审核处置	针对不合法不合规诉求建立审核机制，实现对问题诉求的快速审核处置。主要内容需包含列表页面改造、退回审核处理页页面改造、退回审核、退回派送。
2	承办单位不合理不合法退回	承办单位退回处理模块是对不合法不合规诉求进行退回，确保承办单位对不合法不合规诉求的退回操作合理合规。主要内容需包含退回页面新增原因、退回限制、退回审核。
六、工单协同业务系统改造服务
为满足市民服务中心“未解决” 件甄别申诉业务需求。明确工单甄别范围，改造工单服务模块并新增人大代表信息管理页面；重构甄别流程；升级统计报表，结合标签系统实现多维分析与可视化。同时保障省交办业务数据规范同步，提升热线服务全流程处理效能 。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	省交办工单信息公开选项改造	主要内容需包含省交办派单/结果反馈接口改造、工单结果反馈页面改造。
2	人大代表反应社情民意工作改造	主要内容需包含新增人大代表信息库、平台新增人大代表信息管理页面、坐席记录工单匹配人大代表信息库、省市数据汇聚接口改造。
3	未解决件甄别流程改造	主要内容需包含工单涉及范围、模块改造、问题是否解决甄别流程改造、挂账逻辑改造、统计报表改造。

一、标签系统信息化服务
构建一套贯穿热线工单全生命周期的多维标签体系，全面覆盖工单处理中的基础分类、专题事项、关键语义特征等维度。该系统不仅拓展了传统热线业务字段的广度和深度，更为工单统计分析提供了创新的数据视角和洞察维度。通过智能化标签应用，系统显著提升了经办人员的工单研判效率，为工单的精准分派和高效承办提供了强有力的技术支撑和决策辅助。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	工单标签质检	●（1）标签质检筛选系统通过上报时间、案件类型、工单编号、工单性质、工单描述、地址描述等条件查询标签质检信息。●（2）工单质检列表系统以列表的形式展示工单质检标签相关信息，至少包括工单编号、市工单编号、工单描述、话题标签、主体标签、地理标签、其他标签、案件性质标签、地址描述、处置意见等内容。●（3）标签修改系统对标签进行修改，可以查看工单信息、工单描述、位置描述，可以选择标签，也可以查看已选标签。如标签不符，可以删除标签并进行重新打标。●（4）修改记录系统支持查看工单标签修改记录，包括修改前、修改后、修改人、修改时间等信息。●（5）核验标记系统对工单质检的标签进行核验操作，对主体标签、话题标签进行核验并可输入核验意见，核验完成后，标签状态显示为已核验。 （6）算法版本记录系统查看工单质检标签使用的算法版本历史记录，详细记录每次算法版本的变更和相关信息。 （7）标签核验权限管理该模块目的确保对工单质检标签核验操作的权限合理分配和有效控制。 （8）工单标签导出该模块将系统中的工单及其相关标签信息以结构化的方式导出，便于进一步分析、存档或与其他系统进行数据交换。根据需求选择导出的工单范围和相关标签属性，确保导出数据的完整性和准确性。 （9）批量追加标签系统选择要追加的标签类型和具体标签值，系统将批量应用这些标签到指定的工单中。 （10）批量替换标签系统指定替换的标签类型和目标值，系统将更新所有符合条件的工单中的标签信息，快速、准确地进行大规模标签数据的更新和管理操作。 （11）批量核验系统一次性选择多个待核验的标签，系统按照设定的核验流程和权限，批量处理标签的核验任务。 （12）批量取消核验系统选择一批已核验的标签，系统将取消它们的核验状态，回退至未核验状态，辅助纠正错误或重新进行核验操作。 （13）批量删除标签系统一次性删除多个工单中的特定标签，选择要删除的标签类型和条件，系统将批量删除符合条件的标签信息。
2	标签运营	（1）标签搜索系统对标签进行关键字模糊查询，包括按时间筛选、按标签主体筛选、按标签主题筛选等。●（2）标签树展示系统针对标签进行分级分类，以树状的形式展示标签的分类情况。常见标签类型包括话题标签、地理标签、主体标签、时间标签、拓展标签、案件性质、弱信号标签等。●（3）标签信息展示系统以表单形式展示标签信息，主要包括基本信息和修改记录。基本信息：以表单形式展示标签的标签编号、标签名称、所属分类、创建人、创建时间、更新人、更新时间、标签状态等。修改记录：以列表形式展示标签的修改人、修改时间、所属部门、修改字段、原内容、修改后内容。 （4）标签排序系统根据不同的需求对标签进行排序，包括重点标签排序、时间排序、名称排序和使用频率排序等。
3	标签管理	●（1）标签申请系统根据实际需求申请新增、修改或删除标签。新增标签时选择所属分组、输入标签名称、标签说明、选择是否常用、输入申请理由。●（2）标签审核系统对标签审核的情况进行管理，显示所属分组、标签名称、是否常用、标签说明、申请理由、申请时间等信息，并进行审核。●（3）标签管理系统通过搜索、分类、列表展示等方式对标签进行精准管理。可以查看标签名称、标签分类、是否常用、更新时间、标签说明等信息。在编辑标签页面可以查看标签基本信息，包括所属分组、标签名称、公开部门、标签说明、是否常用、曾用名、被合并标签；还可以查看规则信息、关联信息等。 （4）扩展属性管理系统扩展了对标签属性进行管理的功能，包括主题标签库的查看，新增、删除、移动分类，新增、查看主题。（5）标签统计基于不同的标签体系，对不同的标签内容进行集中统计展示，包括标签使用频率统计、标签覆盖率统计、标签趋势分析、标签关联分析、标签分布分析、标签统计结果查询、标签反查结果查询、标签统计图表查询等。
4	关系图谱	●（1）热点话题系统可以通过选择统计月份、话题名称查看热点话题排行，通过图谱查看关联话题与关联主体之间的关联强弱。●（2）热点主体系统通过选择统计月份、责任主体名称查看责任主体排行，通过图谱查看关联话题与关联主体之间的关联强弱。
5	主题监测	●（1）新增主题新增内容包括主题名称、主题描述、上报时间、联系方式、工单编号、工单性质、诉求内容、标签等。 （2）消费维权监测-方案分析消费维权检测-方案分析主要包括：数据概览，展示诉求人数、诉求数、话题数、处置单位数、涉及街道数等关键指标。 （3）消费维权监测-工单列表消费维权检测-工单列表主要包括：工单查询功能，按照工单性质、工单来源、问题描述等条件进行筛选和检索。
6	抽样测试	●（1）抽样样本管理以列表形式展示样本信息，包括抽样主题、创建时间、创建人、覆盖工单数等信息。围绕抽样样本可以查看相关联的任务详情及全部工单，以列表的形式展示工单的工单类型、问题描述、事件概述、话题标签、主体标签、其他标签、算法话题标签等信息。对每一条工单可以进行修改、查看修改记录以及复检。（2）抽样已完成管理系统提供对已完成的抽样任务和样本进行综合管理和分析。
7	打标流程统计分析	（1）打标信息筛选系统根据不同的筛选条件对打标信息进行精确查询和过滤，包括时间范围、工单类型、打标人员等。 （2）打标时间统计系统统计和分析标签打标操作的时间分布情况，包括每天、每周或每月的打标次数和趋势。 （3）打标类型统计系统根据标签的不同类型进行统计分析，了解每种标签类型的打标情况和分布比例。 （4）质量评估系统对打标结果进行质量评估，包括自动打标和人工核验的准确性评估、一致性评估、完整性评估等分析。（5）工单状态分析统计系统根据工单的处理状态进行统计分析，包括已处理、待处理、处理中等状态的工单数量和处理效率，以及工单状态的变化趋势和原因分析。 （6）工单优先级统计系统对工单根据其优先级进行分类和统计，了解高优先级工单和普通工单的处理情况和比例。 （7）工单来源分析系统分析和统计不同来源渠道的工单数量和质量情况，包括电话、在线提交等多种工单来源。 （8）人员打标分析针对不同人员的打标行为进行统计和分析，包括打标次数、准确率、平均处理时间等指标。 （9）历史比较系统提供历史数据的比较功能，比如同比和环比分析。 （10）打标工单信息列表以列表形式展示打标过的所有工单信息，包括工单编号、工单描述、标签类型、打标时间、打标结果等详细信息。
8	标签多维展示研判	●（1）高频事件分析系统通过实时统计与聚类算法，支持查看高频事件名称、话题名称、责任主体、诉求数、状态名称、标签名称等信息。针对高频事件可以查看详情，详情内容包括事件分析、工单列表。事件分析：查看话题、责任主体、诉求数、诉求人数、涉及社区数、处置单位数、平均情绪值、诉求处置率、热点事件演化分析、负面情绪分析、性质分析、处置单位、诉求人、社区、关联事件等。工单列表：可以查看工单编号、诉求人、联系方式、上报时间、工单性质、所属区域等信息。●（2）话题分析基于自然语言处理（NLP）技术，对工单内容进行语义解析，自动归类用户诉求标签，以列表的形式展示话题名称、诉求数、诉求人数、处置单位数、涉及社区数、并可查看详情。 （3）大数据分析整合工单数据、用户画像、历史处置记录等多源信息，运用关联规则挖掘、预测性分析等手段，识别跨部门协作瓶颈、服务流程冗余环节及用户满意度等关键影响因素。 （4）责任主题分析通过语义匹配与知识图谱技术，自动标注工单涉及的业务主题（如“社保补缴”“物业纠纷”）及对应责任部门（如人社局、社区管理中心），建立权责清晰的工单分流机制。 （5）诉求人分析基于用户ID关联历史工单，构建高频用户画像（如老年人、特殊群体标签），分析其诉求集中度（如重复投诉同一问题）及情绪倾向（通过情感分析模型判断紧急程度）。 （6）处置单位分析对工单处理单位进行多维效能评估，量化指标包括平均响应时长、首次解决率、用户评分等。
9	社情民意汇聚	●（1）三级工作台系统支持查看事件概览、事件来源分布、市民满意度、今日到期工单、事件属地、业务类型、重点督办、共治主体等信息（2）用户多维研判工作台系统包括诉求性质、热点话题、处置效率、满意度、负面情绪、时段分布等多维度进行统计分析与可视化研判功能。●（3）全流程研判工作台系统支持查看用时统计（分拨、授权审批、责任单位处置、结案等）、环节超期统计、用时趋势、用时类型分析、用时来源分析、用时分析、超期类型分析等情况。 （4）风险工单监测子系统构建风险工单监测子系统，主要包括关联研判、风险监测、风险分类、风险详情等模块。
10	风险研判	●（1）分析栏目分析栏目主要提供风险分析数据的展示和监测，包括一人多诉、多人同诉、高频事件、高发区域、高发主体、社会现象以及生成预警等功能。●（2）预警栏目预警栏目包括敏感词预警、回潮预警、一人多诉预警、多人同诉预警、重复投诉预警、异常处置预警等分类信息的预警列表和预警详情信息。（3）分拨栏目分拨栏目包括风险事件的详细信息、实时处置流程等内容。 （4）风险详情系统对风险的具体情况进行统计展示，包括风险的详细信息、风险事件研判、关联工单列表和分拨处置流程。
11	全域研判	●（1）高频事件分析系统可以查看基于话题和责任主体生成的高频事件，同时显示对应的工单量。系统支持查看事件详情，包括话题、责任主体、诉求数、诉求人数、涉及社区数、处置单位数、平均情绪值、诉求处置率、热点事件演化分析、负面情绪分析等。 （2）工单列表系统展示高频诉求风险事件对应的工单列表，包含工单编号、投诉人、联系方式、投诉时间、工单性质、所属街道、所属社区、处置单位、事件来源、事件类型以及所属的类别。●（3）敏感词分析针对工单诉求描述中含有敏感词的工单，将其识别为敏感词风险，系统显示敏感词及相关工单数量，并可查看敏感词工单列表，包含工单编号、诉求人、联系方式、上报时间、所属区域、大小类、问题描述等信息。 （4）感知管理系统展示感知话题数量、责任主体数、标签数、敏感词数、情感词数和热词数，同时在每个指标按钮上显示相对变化情况。 （5）热点话题系统展示热点话题排名及其对应的工单数，跳转话题研判模块对全部热点话题查看具体详情。同时，可以查看具体话题的研判结果和工单列表。 （6）高发主体系统展示高发责任主体工单量排名，同时也对某一高发责任主体进行详细研判和对应工单列表展示。 （7）热点信息系统用户快捷查看各类周期性的统计报表，同时跳转至报表页面做详细研判。 （8）高发诉求人系统列表展示各诉求人情绪值排名，内容包含：情绪值排名、投诉人、诉求数、平均情绪值。同时也对某一高发诉求人进行详细研判和对应工单列表展示。（9）趋势分析系统展示预警总数和每日预警量，并以折线图的形式展示预警数量的时序变化。预警总数关联预警列表，展示对应的具体工单。 （10）风险列表系统关联展示敏感词风险和风险总数的详细工单列表，包含内容有：诉求工单号、敏感词、风险事件和情绪值。并以标签形式说明工单所属风险类别。系统弹窗显示风险详情，包含风险详细信息、风险事件研判及关联工单列表。
12	报表报告辅助决策	（1）专题专项研判包括按诉求类型统计、按事发区域统计、按时间段统计、区域顽症事项研判、最终不满意件统计、部门科室统计等功能。 （2）业务报表研判业务报表研判模块包括话务情况报表，、批转情况报表、质检情况报表、回访情况报表、统计研判报表、培训考试情况报表等功能。●（3）智能报告通过智能报告管理模块查看热线日报，分为草稿箱和已发布，均通过列表形式展示日报信息，包括报告标题、更新时间、创建人名称、发布状态等。并支持对热线日报进行批量发布、批量导出、批量删除。系统支持在报告模板页面进行模板设置，包括对一级模块、二级模块查询、新增模块，支持模块批量导入、批量导出、批量删除以及编辑。
13	用户画像	●（1）诉求人分析诉求人分析以列表形式展示诉求人信息，并可在查看详情界面展示诉求数、话题数、处置单位数、责任主体、涉及社区数、平均情绪值、诉求处置率、热点事件演化分析、负面情绪分析等信息。 （2）责任主体分析责任主体分析主要包括基本信息、诉求特征与情绪研判等关键维度指标。 （3）处置单位分析处置单位分析主要包括单位基本信息、责任人信息、工单数量、所关联的工单详情等。
二、话务效能管理开发服务
深入挖掘平台数据，全方位多角度展示德阳市12345热线话务中心的接诉和服务情况，并对座席效能进行监督，使得把握中心实时动态更加准确和全面。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	诉求总览	（1）界面设计需通过页面板块设计、设计需求调研以及UE、UI设计，实现页面的布局，实现视觉效果及交互方式设计。（2）诉求概览需展示诉求总量、直接办结量、交办量、个人诉求量、企业诉求量，以反映诉求的整体规模、话务员直接处理工作量及热线任务分配与下级承接压力。 （3）诉求趋势需条形图展示、数据联动，以反映诉求数量随时间的变化趋势及直观变化情况。 （4）诉求类型需展示咨询类诉求情况、求助类诉求情况、投诉类诉求情况、举报类诉求情况、意见建议类诉求情况，以反映各类诉求的数量分布及趋势变化情况。 （5）诉求渠道需展示电话诉求渠道情况、互联网诉求渠道情况、其他诉求渠道情况，以反映各来源渠道诉求在总诉求中的占比及趋势变化情况。
2	中心现场	（1）界面设计需通过页面板块设计、设计需求调研以及UE、UI设计，实现页面的布局，实现视觉效果及交互方式设计。展示服务现场的座席信息和知识库运行信息。（2）服务现场需展示实时座席、今日效能模块内容，包括实时座席的空闲、离线、振铃、通话、忙碌、话后处理数量，以及今日效能的呼入量、接通量、接通率、平均通话时长、满意率、排队量和呼入量、接通量、接通率趋势，以反映热线中心实时话务资源状态、当日运营效能及各时段话务变化情况。 （3）知识库运行需展示知识汇聚、在线解答、引用评价模块内容，包括知识数量、近六个月知识汇聚量变化趋势，在线答复率、知识库引用次数、最近几个月在线答复率趋势，以及知识库引用综合星级评定、高频/低频知识引用排名、差评知识及部门差评知识量排名、四类差评原因环状占比，以反映知识库运行状态、辅助用户明确待优化方向及各部门知识质量情况。
3	效能监督	（1）板块设计需通过页面板块设计、设计需求调研以及UE、UI设计，实现页面的布局，实现视觉效果及交互方式设计。展示质效分析、督办概况及相关内容，完成页面设计需求。 （2）质效分析需展示综合评价、接诉指数、分派指数、办理指数，以反映热线中心及各相关部门接诉、分派、办理全流程的服务效能、变化趋势与横向差距，帮助提升服务质量和群众满意率。 （3）督办概况需展示督办情况、督办预警，以反映热线中心对工单处办全流程的监管成效、被督办部门的响应态度及各类异常/不满意工单的具体情况，为优化工单处理、提升服务效能提供依据。（4）办理效能需展示包括接诉环节、转派环节、办理环节、评价环节，以反映12345热线在接诉、转派、办理、评价流程的服务效率及群众满意程度。
三、民生实事开发服务
民生实事模块与12345工单的流程、数据不交叉。包含“民生实事”专项工单登记、“民生实事”专项工单签收、“民生实事”专项工单反馈、“民生实事”专项工单反馈超期、“民生实事”专项工单功能限制、“民生实事”专项工单数据剔除、“民生实事”专项工单全流程7个子功能。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	“民生实事”专项工单登记	工单登记需遵循“信息完整、时限明确”的原则，通过标准化信息录入与标签化管理，确保民生实事工单从创建阶段即具备清晰的责任主体与时间要求。主要内容需包含登记填写、标签选择、办结时间限制。
2	“民生实事”专项工单签收	通过自定义配置，确保责任单位快速响应。避免民生工单在接收环节出现延误。主要内容需包含工单签收、自定义配置。
3	“民生实事”专项工单反馈	主要内容需包含页面设计、模块列表、过程反馈、方案提示、红黄绿灯展示、工作方案反馈记录、任务办理进度反馈、记录展示、提请办结。
4	“民生实事”专项工单反馈超期	为强化反馈时效性，需设置超期埋点与数据记录机制，通过技术手段追踪延误情况，为后续考核与流程优化提供数据支撑。主要内容需包含流程埋点、数据存储。
5	“民生实事”专项工单限制	主要内容需包含延时申请限制、退回限制、智能回访限制、撤单限制。
6	“民生实事”专项工单数据剔除	主要内容需包含剔除报表统计范围、剔除上传省平台范围。
7	“民生实事”专项工单全流程	主要内容需包含项目分区标识、项目登记、项目交办、项目办理、项目验收、项目统计（数据统计表）、项目展示、延期流程。
四、挂账功能开发服务
系统新增承办单位（区县/市下级办理单位）在工单处置操作中，可对不满意件发起挂账工单销号申请，并审核和超期提醒功能。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	挂账工单销号申请	为了进一步增强审核角色的功能性，需新增审核操作处置操作界面。
2	挂账工单销号审核	需对承办单位发起的挂账工单销号申请进行部门多级审核、市民服务中心一级审核，并新增对应的处置操作页面。主要内容需包含部门多级审核、市民服务中心一级审核、审核操作。
3	挂账延期	针对特殊情况下挂账工单无法按时处理的，需挂账销账延期申请操作。主要内容需包含延期申请、挂账时限配置、挂账即将超期消息提醒、挂账状态。
4	延期审核	需对挂账销账延期申请进行审核，审核结果分为通过和不通过两种。主要内容需包含挂账延期审核、销账延期审核。
5	数据工单列表	需提供数据工单列表服务，主要内容需包含新增列表、现有列表调整。
6	数据反馈	挂账工单的考核结果，应反馈至数据统计表。
五、不合法不合规诉求处置开发服务
系统对中心不合理不合法审核处置、对承办单位不合理不合法退回操作。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	中心不合理不合法审核处置	针对不合法不合规诉求建立审核机制，实现对问题诉求的快速审核处置。主要内容需包含列表页面改造、退回审核处理页页面改造、退回审核、退回派送。
2	承办单位不合理不合法退回	承办单位退回处理模块是对不合法不合规诉求进行退回，确保承办单位对不合法不合规诉求的退回操作合理合规。主要内容需包含退回页面新增原因、退回限制、退回审核。
六、工单协同业务系统改造服务
为满足市民服务中心“未解决” 件甄别申诉业务需求。明确工单甄别范围，改造工单服务模块并新增人大代表信息管理页面；重构甄别流程；升级统计报表，结合标签系统实现多维分析与可视化。同时保障省交办业务数据规范同步，提升热线服务全流程处理效能 。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	省交办工单信息公开选项改造	主要内容需包含省交办派单/结果反馈接口改造、工单结果反馈页面改造。
2	人大代表反应社情民意工作改造	主要内容需包含新增人大代表信息库、平台新增人大代表信息管理页面、坐席记录工单匹配人大代表信息库、省市数据汇聚接口改造。
3	未解决件甄别流程改造	主要内容需包含工单涉及范围、模块改造、问题是否解决甄别流程改造、挂账逻辑改造、统计报表改造。

一、标签系统信息化服务
构建一套贯穿热线工单全生命周期的多维标签体系，全面覆盖工单处理中的基础分类、专题事项、关键语义特征等维度。该系统不仅拓展了传统热线业务字段的广度和深度，更为工单统计分析提供了创新的数据视角和洞察维度。通过智能化标签应用，系统显著提升了经办人员的工单研判效率，为工单的精准分派和高效承办提供了强有力的技术支撑和决策辅助。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	工单标签质检	●（1）标签质检筛选系统通过上报时间、案件类型、工单编号、工单性质、工单描述、地址描述等条件查询标签质检信息。●（2）工单质检列表系统以列表的形式展示工单质检标签相关信息，至少包括工单编号、市工单编号、工单描述、话题标签、主体标签、地理标签、其他标签、案件性质标签、地址描述、处置意见等内容。●（3）标签修改系统对标签进行修改，可以查看工单信息、工单描述、位置描述，可以选择标签，也可以查看已选标签。如标签不符，可以删除标签并进行重新打标。●（4）修改记录系统支持查看工单标签修改记录，包括修改前、修改后、修改人、修改时间等信息。●（5）核验标记系统对工单质检的标签进行核验操作，对主体标签、话题标签进行核验并可输入核验意见，核验完成后，标签状态显示为已核验。 （6）算法版本记录系统查看工单质检标签使用的算法版本历史记录，详细记录每次算法版本的变更和相关信息。 （7）标签核验权限管理该模块目的确保对工单质检标签核验操作的权限合理分配和有效控制。 （8）工单标签导出该模块将系统中的工单及其相关标签信息以结构化的方式导出，便于进一步分析、存档或与其他系统进行数据交换。根据需求选择导出的工单范围和相关标签属性，确保导出数据的完整性和准确性。 （9）批量追加标签系统选择要追加的标签类型和具体标签值，系统将批量应用这些标签到指定的工单中。 （10）批量替换标签系统指定替换的标签类型和目标值，系统将更新所有符合条件的工单中的标签信息，快速、准确地进行大规模标签数据的更新和管理操作。 （11）批量核验系统一次性选择多个待核验的标签，系统按照设定的核验流程和权限，批量处理标签的核验任务。 （12）批量取消核验系统选择一批已核验的标签，系统将取消它们的核验状态，回退至未核验状态，辅助纠正错误或重新进行核验操作。 （13）批量删除标签系统一次性删除多个工单中的特定标签，选择要删除的标签类型和条件，系统将批量删除符合条件的标签信息。
2	标签运营	（1）标签搜索系统对标签进行关键字模糊查询，包括按时间筛选、按标签主体筛选、按标签主题筛选等。●（2）标签树展示系统针对标签进行分级分类，以树状的形式展示标签的分类情况。常见标签类型包括话题标签、地理标签、主体标签、时间标签、拓展标签、案件性质、弱信号标签等。●（3）标签信息展示系统以表单形式展示标签信息，主要包括基本信息和修改记录。基本信息：以表单形式展示标签的标签编号、标签名称、所属分类、创建人、创建时间、更新人、更新时间、标签状态等。修改记录：以列表形式展示标签的修改人、修改时间、所属部门、修改字段、原内容、修改后内容。 （4）标签排序系统根据不同的需求对标签进行排序，包括重点标签排序、时间排序、名称排序和使用频率排序等。
3	标签管理	●（1）标签申请系统根据实际需求申请新增、修改或删除标签。新增标签时选择所属分组、输入标签名称、标签说明、选择是否常用、输入申请理由。●（2）标签审核系统对标签审核的情况进行管理，显示所属分组、标签名称、是否常用、标签说明、申请理由、申请时间等信息，并进行审核。●（3）标签管理系统通过搜索、分类、列表展示等方式对标签进行精准管理。可以查看标签名称、标签分类、是否常用、更新时间、标签说明等信息。在编辑标签页面可以查看标签基本信息，包括所属分组、标签名称、公开部门、标签说明、是否常用、曾用名、被合并标签；还可以查看规则信息、关联信息等。 （4）扩展属性管理系统扩展了对标签属性进行管理的功能，包括主题标签库的查看，新增、删除、移动分类，新增、查看主题。（5）标签统计基于不同的标签体系，对不同的标签内容进行集中统计展示，包括标签使用频率统计、标签覆盖率统计、标签趋势分析、标签关联分析、标签分布分析、标签统计结果查询、标签反查结果查询、标签统计图表查询等。
4	关系图谱	●（1）热点话题系统可以通过选择统计月份、话题名称查看热点话题排行，通过图谱查看关联话题与关联主体之间的关联强弱。●（2）热点主体系统通过选择统计月份、责任主体名称查看责任主体排行，通过图谱查看关联话题与关联主体之间的关联强弱。
5	主题监测	●（1）新增主题新增内容包括主题名称、主题描述、上报时间、联系方式、工单编号、工单性质、诉求内容、标签等。 （2）消费维权监测-方案分析消费维权检测-方案分析主要包括：数据概览，展示诉求人数、诉求数、话题数、处置单位数、涉及街道数等关键指标。 （3）消费维权监测-工单列表消费维权检测-工单列表主要包括：工单查询功能，按照工单性质、工单来源、问题描述等条件进行筛选和检索。
6	抽样测试	●（1）抽样样本管理以列表形式展示样本信息，包括抽样主题、创建时间、创建人、覆盖工单数等信息。围绕抽样样本可以查看相关联的任务详情及全部工单，以列表的形式展示工单的工单类型、问题描述、事件概述、话题标签、主体标签、其他标签、算法话题标签等信息。对每一条工单可以进行修改、查看修改记录以及复检。（2）抽样已完成管理系统提供对已完成的抽样任务和样本进行综合管理和分析。
7	打标流程统计分析	（1）打标信息筛选系统根据不同的筛选条件对打标信息进行精确查询和过滤，包括时间范围、工单类型、打标人员等。 （2）打标时间统计系统统计和分析标签打标操作的时间分布情况，包括每天、每周或每月的打标次数和趋势。 （3）打标类型统计系统根据标签的不同类型进行统计分析，了解每种标签类型的打标情况和分布比例。 （4）质量评估系统对打标结果进行质量评估，包括自动打标和人工核验的准确性评估、一致性评估、完整性评估等分析。（5）工单状态分析统计系统根据工单的处理状态进行统计分析，包括已处理、待处理、处理中等状态的工单数量和处理效率，以及工单状态的变化趋势和原因分析。 （6）工单优先级统计系统对工单根据其优先级进行分类和统计，了解高优先级工单和普通工单的处理情况和比例。 （7）工单来源分析系统分析和统计不同来源渠道的工单数量和质量情况，包括电话、在线提交等多种工单来源。 （8）人员打标分析针对不同人员的打标行为进行统计和分析，包括打标次数、准确率、平均处理时间等指标。 （9）历史比较系统提供历史数据的比较功能，比如同比和环比分析。 （10）打标工单信息列表以列表形式展示打标过的所有工单信息，包括工单编号、工单描述、标签类型、打标时间、打标结果等详细信息。
8	标签多维展示研判	●（1）高频事件分析系统通过实时统计与聚类算法，支持查看高频事件名称、话题名称、责任主体、诉求数、状态名称、标签名称等信息。针对高频事件可以查看详情，详情内容包括事件分析、工单列表。事件分析：查看话题、责任主体、诉求数、诉求人数、涉及社区数、处置单位数、平均情绪值、诉求处置率、热点事件演化分析、负面情绪分析、性质分析、处置单位、诉求人、社区、关联事件等。工单列表：可以查看工单编号、诉求人、联系方式、上报时间、工单性质、所属区域等信息。●（2）话题分析基于自然语言处理（NLP）技术，对工单内容进行语义解析，自动归类用户诉求标签，以列表的形式展示话题名称、诉求数、诉求人数、处置单位数、涉及社区数、并可查看详情。 （3）大数据分析整合工单数据、用户画像、历史处置记录等多源信息，运用关联规则挖掘、预测性分析等手段，识别跨部门协作瓶颈、服务流程冗余环节及用户满意度等关键影响因素。 （4）责任主题分析通过语义匹配与知识图谱技术，自动标注工单涉及的业务主题（如“社保补缴”“物业纠纷”）及对应责任部门（如人社局、社区管理中心），建立权责清晰的工单分流机制。 （5）诉求人分析基于用户ID关联历史工单，构建高频用户画像（如老年人、特殊群体标签），分析其诉求集中度（如重复投诉同一问题）及情绪倾向（通过情感分析模型判断紧急程度）。 （6）处置单位分析对工单处理单位进行多维效能评估，量化指标包括平均响应时长、首次解决率、用户评分等。
9	社情民意汇聚	●（1）三级工作台系统支持查看事件概览、事件来源分布、市民满意度、今日到期工单、事件属地、业务类型、重点督办、共治主体等信息（2）用户多维研判工作台系统包括诉求性质、热点话题、处置效率、满意度、负面情绪、时段分布等多维度进行统计分析与可视化研判功能。●（3）全流程研判工作台系统支持查看用时统计（分拨、授权审批、责任单位处置、结案等）、环节超期统计、用时趋势、用时类型分析、用时来源分析、用时分析、超期类型分析等情况。 （4）风险工单监测子系统构建风险工单监测子系统，主要包括关联研判、风险监测、风险分类、风险详情等模块。
10	风险研判	●（1）分析栏目分析栏目主要提供风险分析数据的展示和监测，包括一人多诉、多人同诉、高频事件、高发区域、高发主体、社会现象以及生成预警等功能。●（2）预警栏目预警栏目包括敏感词预警、回潮预警、一人多诉预警、多人同诉预警、重复投诉预警、异常处置预警等分类信息的预警列表和预警详情信息。（3）分拨栏目分拨栏目包括风险事件的详细信息、实时处置流程等内容。 （4）风险详情系统对风险的具体情况进行统计展示，包括风险的详细信息、风险事件研判、关联工单列表和分拨处置流程。
11	全域研判	●（1）高频事件分析系统可以查看基于话题和责任主体生成的高频事件，同时显示对应的工单量。系统支持查看事件详情，包括话题、责任主体、诉求数、诉求人数、涉及社区数、处置单位数、平均情绪值、诉求处置率、热点事件演化分析、负面情绪分析等。 （2）工单列表系统展示高频诉求风险事件对应的工单列表，包含工单编号、投诉人、联系方式、投诉时间、工单性质、所属街道、所属社区、处置单位、事件来源、事件类型以及所属的类别。●（3）敏感词分析针对工单诉求描述中含有敏感词的工单，将其识别为敏感词风险，系统显示敏感词及相关工单数量，并可查看敏感词工单列表，包含工单编号、诉求人、联系方式、上报时间、所属区域、大小类、问题描述等信息。 （4）感知管理系统展示感知话题数量、责任主体数、标签数、敏感词数、情感词数和热词数，同时在每个指标按钮上显示相对变化情况。 （5）热点话题系统展示热点话题排名及其对应的工单数，跳转话题研判模块对全部热点话题查看具体详情。同时，可以查看具体话题的研判结果和工单列表。 （6）高发主体系统展示高发责任主体工单量排名，同时也对某一高发责任主体进行详细研判和对应工单列表展示。 （7）热点信息系统用户快捷查看各类周期性的统计报表，同时跳转至报表页面做详细研判。 （8）高发诉求人系统列表展示各诉求人情绪值排名，内容包含：情绪值排名、投诉人、诉求数、平均情绪值。同时也对某一高发诉求人进行详细研判和对应工单列表展示。（9）趋势分析系统展示预警总数和每日预警量，并以折线图的形式展示预警数量的时序变化。预警总数关联预警列表，展示对应的具体工单。 （10）风险列表系统关联展示敏感词风险和风险总数的详细工单列表，包含内容有：诉求工单号、敏感词、风险事件和情绪值。并以标签形式说明工单所属风险类别。系统弹窗显示风险详情，包含风险详细信息、风险事件研判及关联工单列表。
12	报表报告辅助决策	（1）专题专项研判包括按诉求类型统计、按事发区域统计、按时间段统计、区域顽症事项研判、最终不满意件统计、部门科室统计等功能。 （2）业务报表研判业务报表研判模块包括话务情况报表，、批转情况报表、质检情况报表、回访情况报表、统计研判报表、培训考试情况报表等功能。●（3）智能报告通过智能报告管理模块查看热线日报，分为草稿箱和已发布，均通过列表形式展示日报信息，包括报告标题、更新时间、创建人名称、发布状态等。并支持对热线日报进行批量发布、批量导出、批量删除。系统支持在报告模板页面进行模板设置，包括对一级模块、二级模块查询、新增模块，支持模块批量导入、批量导出、批量删除以及编辑。
13	用户画像	●（1）诉求人分析诉求人分析以列表形式展示诉求人信息，并可在查看详情界面展示诉求数、话题数、处置单位数、责任主体、涉及社区数、平均情绪值、诉求处置率、热点事件演化分析、负面情绪分析等信息。 （2）责任主体分析责任主体分析主要包括基本信息、诉求特征与情绪研判等关键维度指标。 （3）处置单位分析处置单位分析主要包括单位基本信息、责任人信息、工单数量、所关联的工单详情等。
二、话务效能管理开发服务
深入挖掘平台数据，全方位多角度展示德阳市12345热线话务中心的接诉和服务情况，并对座席效能进行监督，使得把握中心实时动态更加准确和全面。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	诉求总览	（1）界面设计需通过页面板块设计、设计需求调研以及UE、UI设计，实现页面的布局，实现视觉效果及交互方式设计。（2）诉求概览需展示诉求总量、直接办结量、交办量、个人诉求量、企业诉求量，以反映诉求的整体规模、话务员直接处理工作量及热线任务分配与下级承接压力。 （3）诉求趋势需条形图展示、数据联动，以反映诉求数量随时间的变化趋势及直观变化情况。 （4）诉求类型需展示咨询类诉求情况、求助类诉求情况、投诉类诉求情况、举报类诉求情况、意见建议类诉求情况，以反映各类诉求的数量分布及趋势变化情况。 （5）诉求渠道需展示电话诉求渠道情况、互联网诉求渠道情况、其他诉求渠道情况，以反映各来源渠道诉求在总诉求中的占比及趋势变化情况。
2	中心现场	（1）界面设计需通过页面板块设计、设计需求调研以及UE、UI设计，实现页面的布局，实现视觉效果及交互方式设计。展示服务现场的座席信息和知识库运行信息。（2）服务现场需展示实时座席、今日效能模块内容，包括实时座席的空闲、离线、振铃、通话、忙碌、话后处理数量，以及今日效能的呼入量、接通量、接通率、平均通话时长、满意率、排队量和呼入量、接通量、接通率趋势，以反映热线中心实时话务资源状态、当日运营效能及各时段话务变化情况。 （3）知识库运行需展示知识汇聚、在线解答、引用评价模块内容，包括知识数量、近六个月知识汇聚量变化趋势，在线答复率、知识库引用次数、最近几个月在线答复率趋势，以及知识库引用综合星级评定、高频/低频知识引用排名、差评知识及部门差评知识量排名、四类差评原因环状占比，以反映知识库运行状态、辅助用户明确待优化方向及各部门知识质量情况。
3	效能监督	（1）板块设计需通过页面板块设计、设计需求调研以及UE、UI设计，实现页面的布局，实现视觉效果及交互方式设计。展示质效分析、督办概况及相关内容，完成页面设计需求。 （2）质效分析需展示综合评价、接诉指数、分派指数、办理指数，以反映热线中心及各相关部门接诉、分派、办理全流程的服务效能、变化趋势与横向差距，帮助提升服务质量和群众满意率。 （3）督办概况需展示督办情况、督办预警，以反映热线中心对工单处办全流程的监管成效、被督办部门的响应态度及各类异常/不满意工单的具体情况，为优化工单处理、提升服务效能提供依据。（4）办理效能需展示包括接诉环节、转派环节、办理环节、评价环节，以反映12345热线在接诉、转派、办理、评价流程的服务效率及群众满意程度。
三、民生实事开发服务
民生实事模块与12345工单的流程、数据不交叉。包含“民生实事”专项工单登记、“民生实事”专项工单签收、“民生实事”专项工单反馈、“民生实事”专项工单反馈超期、“民生实事”专项工单功能限制、“民生实事”专项工单数据剔除、“民生实事”专项工单全流程7个子功能。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	“民生实事”专项工单登记	工单登记需遵循“信息完整、时限明确”的原则，通过标准化信息录入与标签化管理，确保民生实事工单从创建阶段即具备清晰的责任主体与时间要求。主要内容需包含登记填写、标签选择、办结时间限制。
2	“民生实事”专项工单签收	通过自定义配置，确保责任单位快速响应。避免民生工单在接收环节出现延误。主要内容需包含工单签收、自定义配置。
3	“民生实事”专项工单反馈	主要内容需包含页面设计、模块列表、过程反馈、方案提示、红黄绿灯展示、工作方案反馈记录、任务办理进度反馈、记录展示、提请办结。
4	“民生实事”专项工单反馈超期	为强化反馈时效性，需设置超期埋点与数据记录机制，通过技术手段追踪延误情况，为后续考核与流程优化提供数据支撑。主要内容需包含流程埋点、数据存储。
5	“民生实事”专项工单限制	主要内容需包含延时申请限制、退回限制、智能回访限制、撤单限制。
6	“民生实事”专项工单数据剔除	主要内容需包含剔除报表统计范围、剔除上传省平台范围。
7	“民生实事”专项工单全流程	主要内容需包含项目分区标识、项目登记、项目交办、项目办理、项目验收、项目统计（数据统计表）、项目展示、延期流程。
四、挂账功能开发服务
系统新增承办单位（区县/市下级办理单位）在工单处置操作中，可对不满意件发起挂账工单销号申请，并审核和超期提醒功能。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	挂账工单销号申请	为了进一步增强审核角色的功能性，需新增审核操作处置操作界面。
2	挂账工单销号审核	需对承办单位发起的挂账工单销号申请进行部门多级审核、市民服务中心一级审核，并新增对应的处置操作页面。主要内容需包含部门多级审核、市民服务中心一级审核、审核操作。
3	挂账延期	针对特殊情况下挂账工单无法按时处理的，需挂账销账延期申请操作。主要内容需包含延期申请、挂账时限配置、挂账即将超期消息提醒、挂账状态。
4	延期审核	需对挂账销账延期申请进行审核，审核结果分为通过和不通过两种。主要内容需包含挂账延期审核、销账延期审核。
5	数据工单列表	需提供数据工单列表服务，主要内容需包含新增列表、现有列表调整。
6	数据反馈	挂账工单的考核结果，应反馈至数据统计表。
五、不合法不合规诉求处置开发服务
系统对中心不合理不合法审核处置、对承办单位不合理不合法退回操作。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	中心不合理不合法审核处置	针对不合法不合规诉求建立审核机制，实现对问题诉求的快速审核处置。主要内容需包含列表页面改造、退回审核处理页页面改造、退回审核、退回派送。
2	承办单位不合理不合法退回	承办单位退回处理模块是对不合法不合规诉求进行退回，确保承办单位对不合法不合规诉求的退回操作合理合规。主要内容需包含退回页面新增原因、退回限制、退回审核。
六、工单协同业务系统改造服务
为满足市民服务中心“未解决” 件甄别申诉业务需求。明确工单甄别范围，改造工单服务模块并新增人大代表信息管理页面；重构甄别流程；升级统计报表，结合标签系统实现多维分析与可视化。同时保障省交办业务数据规范同步，提升热线服务全流程处理效能 。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	省交办工单信息公开选项改造	主要内容需包含省交办派单/结果反馈接口改造、工单结果反馈页面改造。
2	人大代表反应社情民意工作改造	主要内容需包含新增人大代表信息库、平台新增人大代表信息管理页面、坐席记录工单匹配人大代表信息库、省市数据汇聚接口改造。
3	未解决件甄别流程改造	主要内容需包含工单涉及范围、模块改造、问题是否解决甄别流程改造、挂账逻辑改造、统计报表改造。

一、标签系统信息化服务
构建一套贯穿热线工单全生命周期的多维标签体系，全面覆盖工单处理中的基础分类、专题事项、关键语义特征等维度。该系统不仅拓展了传统热线业务字段的广度和深度，更为工单统计分析提供了创新的数据视角和洞察维度。通过智能化标签应用，系统显著提升了经办人员的工单研判效率，为工单的精准分派和高效承办提供了强有力的技术支撑和决策辅助。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	工单标签质检	●（1）标签质检筛选系统通过上报时间、案件类型、工单编号、工单性质、工单描述、地址描述等条件查询标签质检信息。●（2）工单质检列表系统以列表的形式展示工单质检标签相关信息，至少包括工单编号、市工单编号、工单描述、话题标签、主体标签、地理标签、其他标签、案件性质标签、地址描述、处置意见等内容。●（3）标签修改系统对标签进行修改，可以查看工单信息、工单描述、位置描述，可以选择标签，也可以查看已选标签。如标签不符，可以删除标签并进行重新打标。●（4）修改记录系统支持查看工单标签修改记录，包括修改前、修改后、修改人、修改时间等信息。●（5）核验标记系统对工单质检的标签进行核验操作，对主体标签、话题标签进行核验并可输入核验意见，核验完成后，标签状态显示为已核验。 （6）算法版本记录系统查看工单质检标签使用的算法版本历史记录，详细记录每次算法版本的变更和相关信息。 （7）标签核验权限管理该模块目的确保对工单质检标签核验操作的权限合理分配和有效控制。 （8）工单标签导出该模块将系统中的工单及其相关标签信息以结构化的方式导出，便于进一步分析、存档或与其他系统进行数据交换。根据需求选择导出的工单范围和相关标签属性，确保导出数据的完整性和准确性。 （9）批量追加标签系统选择要追加的标签类型和具体标签值，系统将批量应用这些标签到指定的工单中。 （10）批量替换标签系统指定替换的标签类型和目标值，系统将更新所有符合条件的工单中的标签信息，快速、准确地进行大规模标签数据的更新和管理操作。 （11）批量核验系统一次性选择多个待核验的标签，系统按照设定的核验流程和权限，批量处理标签的核验任务。 （12）批量取消核验系统选择一批已核验的标签，系统将取消它们的核验状态，回退至未核验状态，辅助纠正错误或重新进行核验操作。 （13）批量删除标签系统一次性删除多个工单中的特定标签，选择要删除的标签类型和条件，系统将批量删除符合条件的标签信息。
2	标签运营	（1）标签搜索系统对标签进行关键字模糊查询，包括按时间筛选、按标签主体筛选、按标签主题筛选等。●（2）标签树展示系统针对标签进行分级分类，以树状的形式展示标签的分类情况。常见标签类型包括话题标签、地理标签、主体标签、时间标签、拓展标签、案件性质、弱信号标签等。●（3）标签信息展示系统以表单形式展示标签信息，主要包括基本信息和修改记录。基本信息：以表单形式展示标签的标签编号、标签名称、所属分类、创建人、创建时间、更新人、更新时间、标签状态等。修改记录：以列表形式展示标签的修改人、修改时间、所属部门、修改字段、原内容、修改后内容。 （4）标签排序系统根据不同的需求对标签进行排序，包括重点标签排序、时间排序、名称排序和使用频率排序等。
3	标签管理	●（1）标签申请系统根据实际需求申请新增、修改或删除标签。新增标签时选择所属分组、输入标签名称、标签说明、选择是否常用、输入申请理由。●（2）标签审核系统对标签审核的情况进行管理，显示所属分组、标签名称、是否常用、标签说明、申请理由、申请时间等信息，并进行审核。●（3）标签管理系统通过搜索、分类、列表展示等方式对标签进行精准管理。可以查看标签名称、标签分类、是否常用、更新时间、标签说明等信息。在编辑标签页面可以查看标签基本信息，包括所属分组、标签名称、公开部门、标签说明、是否常用、曾用名、被合并标签；还可以查看规则信息、关联信息等。 （4）扩展属性管理系统扩展了对标签属性进行管理的功能，包括主题标签库的查看，新增、删除、移动分类，新增、查看主题。（5）标签统计基于不同的标签体系，对不同的标签内容进行集中统计展示，包括标签使用频率统计、标签覆盖率统计、标签趋势分析、标签关联分析、标签分布分析、标签统计结果查询、标签反查结果查询、标签统计图表查询等。
4	关系图谱	●（1）热点话题系统可以通过选择统计月份、话题名称查看热点话题排行，通过图谱查看关联话题与关联主体之间的关联强弱。●（2）热点主体系统通过选择统计月份、责任主体名称查看责任主体排行，通过图谱查看关联话题与关联主体之间的关联强弱。
5	主题监测	●（1）新增主题新增内容包括主题名称、主题描述、上报时间、联系方式、工单编号、工单性质、诉求内容、标签等。 （2）消费维权监测-方案分析消费维权检测-方案分析主要包括：数据概览，展示诉求人数、诉求数、话题数、处置单位数、涉及街道数等关键指标。 （3）消费维权监测-工单列表消费维权检测-工单列表主要包括：工单查询功能，按照工单性质、工单来源、问题描述等条件进行筛选和检索。
6	抽样测试	●（1）抽样样本管理以列表形式展示样本信息，包括抽样主题、创建时间、创建人、覆盖工单数等信息。围绕抽样样本可以查看相关联的任务详情及全部工单，以列表的形式展示工单的工单类型、问题描述、事件概述、话题标签、主体标签、其他标签、算法话题标签等信息。对每一条工单可以进行修改、查看修改记录以及复检。（2）抽样已完成管理系统提供对已完成的抽样任务和样本进行综合管理和分析。
7	打标流程统计分析	（1）打标信息筛选系统根据不同的筛选条件对打标信息进行精确查询和过滤，包括时间范围、工单类型、打标人员等。 （2）打标时间统计系统统计和分析标签打标操作的时间分布情况，包括每天、每周或每月的打标次数和趋势。 （3）打标类型统计系统根据标签的不同类型进行统计分析，了解每种标签类型的打标情况和分布比例。 （4）质量评估系统对打标结果进行质量评估，包括自动打标和人工核验的准确性评估、一致性评估、完整性评估等分析。（5）工单状态分析统计系统根据工单的处理状态进行统计分析，包括已处理、待处理、处理中等状态的工单数量和处理效率，以及工单状态的变化趋势和原因分析。 （6）工单优先级统计系统对工单根据其优先级进行分类和统计，了解高优先级工单和普通工单的处理情况和比例。 （7）工单来源分析系统分析和统计不同来源渠道的工单数量和质量情况，包括电话、在线提交等多种工单来源。 （8）人员打标分析针对不同人员的打标行为进行统计和分析，包括打标次数、准确率、平均处理时间等指标。 （9）历史比较系统提供历史数据的比较功能，比如同比和环比分析。 （10）打标工单信息列表以列表形式展示打标过的所有工单信息，包括工单编号、工单描述、标签类型、打标时间、打标结果等详细信息。
8	标签多维展示研判	●（1）高频事件分析系统通过实时统计与聚类算法，支持查看高频事件名称、话题名称、责任主体、诉求数、状态名称、标签名称等信息。针对高频事件可以查看详情，详情内容包括事件分析、工单列表。事件分析：查看话题、责任主体、诉求数、诉求人数、涉及社区数、处置单位数、平均情绪值、诉求处置率、热点事件演化分析、负面情绪分析、性质分析、处置单位、诉求人、社区、关联事件等。工单列表：可以查看工单编号、诉求人、联系方式、上报时间、工单性质、所属区域等信息。●（2）话题分析基于自然语言处理（NLP）技术，对工单内容进行语义解析，自动归类用户诉求标签，以列表的形式展示话题名称、诉求数、诉求人数、处置单位数、涉及社区数、并可查看详情。 （3）大数据分析整合工单数据、用户画像、历史处置记录等多源信息，运用关联规则挖掘、预测性分析等手段，识别跨部门协作瓶颈、服务流程冗余环节及用户满意度等关键影响因素。 （4）责任主题分析通过语义匹配与知识图谱技术，自动标注工单涉及的业务主题（如“社保补缴”“物业纠纷”）及对应责任部门（如人社局、社区管理中心），建立权责清晰的工单分流机制。 （5）诉求人分析基于用户ID关联历史工单，构建高频用户画像（如老年人、特殊群体标签），分析其诉求集中度（如重复投诉同一问题）及情绪倾向（通过情感分析模型判断紧急程度）。 （6）处置单位分析对工单处理单位进行多维效能评估，量化指标包括平均响应时长、首次解决率、用户评分等。
9	社情民意汇聚	●（1）三级工作台系统支持查看事件概览、事件来源分布、市民满意度、今日到期工单、事件属地、业务类型、重点督办、共治主体等信息（2）用户多维研判工作台系统包括诉求性质、热点话题、处置效率、满意度、负面情绪、时段分布等多维度进行统计分析与可视化研判功能。●（3）全流程研判工作台系统支持查看用时统计（分拨、授权审批、责任单位处置、结案等）、环节超期统计、用时趋势、用时类型分析、用时来源分析、用时分析、超期类型分析等情况。 （4）风险工单监测子系统构建风险工单监测子系统，主要包括关联研判、风险监测、风险分类、风险详情等模块。
10	风险研判	●（1）分析栏目分析栏目主要提供风险分析数据的展示和监测，包括一人多诉、多人同诉、高频事件、高发区域、高发主体、社会现象以及生成预警等功能。●（2）预警栏目预警栏目包括敏感词预警、回潮预警、一人多诉预警、多人同诉预警、重复投诉预警、异常处置预警等分类信息的预警列表和预警详情信息。（3）分拨栏目分拨栏目包括风险事件的详细信息、实时处置流程等内容。 （4）风险详情系统对风险的具体情况进行统计展示，包括风险的详细信息、风险事件研判、关联工单列表和分拨处置流程。
11	全域研判	●（1）高频事件分析系统可以查看基于话题和责任主体生成的高频事件，同时显示对应的工单量。系统支持查看事件详情，包括话题、责任主体、诉求数、诉求人数、涉及社区数、处置单位数、平均情绪值、诉求处置率、热点事件演化分析、负面情绪分析等。 （2）工单列表系统展示高频诉求风险事件对应的工单列表，包含工单编号、投诉人、联系方式、投诉时间、工单性质、所属街道、所属社区、处置单位、事件来源、事件类型以及所属的类别。●（3）敏感词分析针对工单诉求描述中含有敏感词的工单，将其识别为敏感词风险，系统显示敏感词及相关工单数量，并可查看敏感词工单列表，包含工单编号、诉求人、联系方式、上报时间、所属区域、大小类、问题描述等信息。 （4）感知管理系统展示感知话题数量、责任主体数、标签数、敏感词数、情感词数和热词数，同时在每个指标按钮上显示相对变化情况。 （5）热点话题系统展示热点话题排名及其对应的工单数，跳转话题研判模块对全部热点话题查看具体详情。同时，可以查看具体话题的研判结果和工单列表。 （6）高发主体系统展示高发责任主体工单量排名，同时也对某一高发责任主体进行详细研判和对应工单列表展示。 （7）热点信息系统用户快捷查看各类周期性的统计报表，同时跳转至报表页面做详细研判。 （8）高发诉求人系统列表展示各诉求人情绪值排名，内容包含：情绪值排名、投诉人、诉求数、平均情绪值。同时也对某一高发诉求人进行详细研判和对应工单列表展示。（9）趋势分析系统展示预警总数和每日预警量，并以折线图的形式展示预警数量的时序变化。预警总数关联预警列表，展示对应的具体工单。 （10）风险列表系统关联展示敏感词风险和风险总数的详细工单列表，包含内容有：诉求工单号、敏感词、风险事件和情绪值。并以标签形式说明工单所属风险类别。系统弹窗显示风险详情，包含风险详细信息、风险事件研判及关联工单列表。
12	报表报告辅助决策	（1）专题专项研判包括按诉求类型统计、按事发区域统计、按时间段统计、区域顽症事项研判、最终不满意件统计、部门科室统计等功能。 （2）业务报表研判业务报表研判模块包括话务情况报表，、批转情况报表、质检情况报表、回访情况报表、统计研判报表、培训考试情况报表等功能。●（3）智能报告通过智能报告管理模块查看热线日报，分为草稿箱和已发布，均通过列表形式展示日报信息，包括报告标题、更新时间、创建人名称、发布状态等。并支持对热线日报进行批量发布、批量导出、批量删除。系统支持在报告模板页面进行模板设置，包括对一级模块、二级模块查询、新增模块，支持模块批量导入、批量导出、批量删除以及编辑。
13	用户画像	●（1）诉求人分析诉求人分析以列表形式展示诉求人信息，并可在查看详情界面展示诉求数、话题数、处置单位数、责任主体、涉及社区数、平均情绪值、诉求处置率、热点事件演化分析、负面情绪分析等信息。 （2）责任主体分析责任主体分析主要包括基本信息、诉求特征与情绪研判等关键维度指标。 （3）处置单位分析处置单位分析主要包括单位基本信息、责任人信息、工单数量、所关联的工单详情等。
二、话务效能管理开发服务
深入挖掘平台数据，全方位多角度展示德阳市12345热线话务中心的接诉和服务情况，并对座席效能进行监督，使得把握中心实时动态更加准确和全面。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	诉求总览	（1）界面设计需通过页面板块设计、设计需求调研以及UE、UI设计，实现页面的布局，实现视觉效果及交互方式设计。（2）诉求概览需展示诉求总量、直接办结量、交办量、个人诉求量、企业诉求量，以反映诉求的整体规模、话务员直接处理工作量及热线任务分配与下级承接压力。 （3）诉求趋势需条形图展示、数据联动，以反映诉求数量随时间的变化趋势及直观变化情况。 （4）诉求类型需展示咨询类诉求情况、求助类诉求情况、投诉类诉求情况、举报类诉求情况、意见建议类诉求情况，以反映各类诉求的数量分布及趋势变化情况。 （5）诉求渠道需展示电话诉求渠道情况、互联网诉求渠道情况、其他诉求渠道情况，以反映各来源渠道诉求在总诉求中的占比及趋势变化情况。
2	中心现场	（1）界面设计需通过页面板块设计、设计需求调研以及UE、UI设计，实现页面的布局，实现视觉效果及交互方式设计。展示服务现场的座席信息和知识库运行信息。（2）服务现场需展示实时座席、今日效能模块内容，包括实时座席的空闲、离线、振铃、通话、忙碌、话后处理数量，以及今日效能的呼入量、接通量、接通率、平均通话时长、满意率、排队量和呼入量、接通量、接通率趋势，以反映热线中心实时话务资源状态、当日运营效能及各时段话务变化情况。 （3）知识库运行需展示知识汇聚、在线解答、引用评价模块内容，包括知识数量、近六个月知识汇聚量变化趋势，在线答复率、知识库引用次数、最近几个月在线答复率趋势，以及知识库引用综合星级评定、高频/低频知识引用排名、差评知识及部门差评知识量排名、四类差评原因环状占比，以反映知识库运行状态、辅助用户明确待优化方向及各部门知识质量情况。
3	效能监督	（1）板块设计需通过页面板块设计、设计需求调研以及UE、UI设计，实现页面的布局，实现视觉效果及交互方式设计。展示质效分析、督办概况及相关内容，完成页面设计需求。 （2）质效分析需展示综合评价、接诉指数、分派指数、办理指数，以反映热线中心及各相关部门接诉、分派、办理全流程的服务效能、变化趋势与横向差距，帮助提升服务质量和群众满意率。 （3）督办概况需展示督办情况、督办预警，以反映热线中心对工单处办全流程的监管成效、被督办部门的响应态度及各类异常/不满意工单的具体情况，为优化工单处理、提升服务效能提供依据。（4）办理效能需展示包括接诉环节、转派环节、办理环节、评价环节，以反映12345热线在接诉、转派、办理、评价流程的服务效率及群众满意程度。
三、民生实事开发服务
民生实事模块与12345工单的流程、数据不交叉。包含“民生实事”专项工单登记、“民生实事”专项工单签收、“民生实事”专项工单反馈、“民生实事”专项工单反馈超期、“民生实事”专项工单功能限制、“民生实事”专项工单数据剔除、“民生实事”专项工单全流程7个子功能。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	“民生实事”专项工单登记	工单登记需遵循“信息完整、时限明确”的原则，通过标准化信息录入与标签化管理，确保民生实事工单从创建阶段即具备清晰的责任主体与时间要求。主要内容需包含登记填写、标签选择、办结时间限制。
2	“民生实事”专项工单签收	通过自定义配置，确保责任单位快速响应。避免民生工单在接收环节出现延误。主要内容需包含工单签收、自定义配置。
3	“民生实事”专项工单反馈	主要内容需包含页面设计、模块列表、过程反馈、方案提示、红黄绿灯展示、工作方案反馈记录、任务办理进度反馈、记录展示、提请办结。
4	“民生实事”专项工单反馈超期	为强化反馈时效性，需设置超期埋点与数据记录机制，通过技术手段追踪延误情况，为后续考核与流程优化提供数据支撑。主要内容需包含流程埋点、数据存储。
5	“民生实事”专项工单限制	主要内容需包含延时申请限制、退回限制、智能回访限制、撤单限制。
6	“民生实事”专项工单数据剔除	主要内容需包含剔除报表统计范围、剔除上传省平台范围。
7	“民生实事”专项工单全流程	主要内容需包含项目分区标识、项目登记、项目交办、项目办理、项目验收、项目统计（数据统计表）、项目展示、延期流程。
四、挂账功能开发服务
系统新增承办单位（区县/市下级办理单位）在工单处置操作中，可对不满意件发起挂账工单销号申请，并审核和超期提醒功能。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	挂账工单销号申请	为了进一步增强审核角色的功能性，需新增审核操作处置操作界面。
2	挂账工单销号审核	需对承办单位发起的挂账工单销号申请进行部门多级审核、市民服务中心一级审核，并新增对应的处置操作页面。主要内容需包含部门多级审核、市民服务中心一级审核、审核操作。
3	挂账延期	针对特殊情况下挂账工单无法按时处理的，需挂账销账延期申请操作。主要内容需包含延期申请、挂账时限配置、挂账即将超期消息提醒、挂账状态。
4	延期审核	需对挂账销账延期申请进行审核，审核结果分为通过和不通过两种。主要内容需包含挂账延期审核、销账延期审核。
5	数据工单列表	需提供数据工单列表服务，主要内容需包含新增列表、现有列表调整。
6	数据反馈	挂账工单的考核结果，应反馈至数据统计表。
五、不合法不合规诉求处置开发服务
系统对中心不合理不合法审核处置、对承办单位不合理不合法退回操作。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	中心不合理不合法审核处置	针对不合法不合规诉求建立审核机制，实现对问题诉求的快速审核处置。主要内容需包含列表页面改造、退回审核处理页页面改造、退回审核、退回派送。
2	承办单位不合理不合法退回	承办单位退回处理模块是对不合法不合规诉求进行退回，确保承办单位对不合法不合规诉求的退回操作合理合规。主要内容需包含退回页面新增原因、退回限制、退回审核。
六、工单协同业务系统改造服务
为满足市民服务中心“未解决” 件甄别申诉业务需求。明确工单甄别范围，改造工单服务模块并新增人大代表信息管理页面；重构甄别流程；升级统计报表，结合标签系统实现多维分析与可视化。同时保障省交办业务数据规范同步，提升热线服务全流程处理效能 。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	省交办工单信息公开选项改造	主要内容需包含省交办派单/结果反馈接口改造、工单结果反馈页面改造。
2	人大代表反应社情民意工作改造	主要内容需包含新增人大代表信息库、平台新增人大代表信息管理页面、坐席记录工单匹配人大代表信息库、省市数据汇聚接口改造。
3	未解决件甄别流程改造	主要内容需包含工单涉及范围、模块改造、问题是否解决甄别流程改造、挂账逻辑改造、统计报表改造。

22.智能驾驶舱信息化服务

一、地图服务二次开发服务
地图二次开发服务将基于城市大脑的地图资源模型进行深度开发，充分利用城市大脑所汇聚的海量地理信息数据和强大的智能分析能力。通过这一服务，座席人员能够在接听电话的同时，快速、准确地定位投诉对象的位置，并根据投诉内容进行精准的标签分类。包括地图呈现、地图交互、地图关键词联想。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	地图呈现开发服务	第三方地图资源在德阳市12345热线平台展示，话务座席人员在工单登记环节查阅全市地图，方便话务座席人员准确定位，高效登记工单。主要内容需包含地图展示接口对接、地图嵌入工单登记页面、地图查阅展示、页面样式和交互逻辑优化。
2	地图交互开发服务	话务座席人员在地图上直接进行交互，可将地图选点转化为结构化地址信息，应用于工单登记。主要内容需包含地图交互接口对接、地址反向查询、选中地址信息获取存储、地址回填工单。
3	地图关键词联想开发服务	需依托城市大脑的第三方地图服务，话务座席人员在工单登记页面手动输入中文关键词时，能够自动联想地址。主要内容需包含关键词联想接口对接、搜索地址推荐、地址选中展示、地址详细信息接口对接。
4	验证测试	验证测试模块通过系统功能测试和兼容性测试，需确保地图服务各功能的稳定性与兼容性，避免因技术问题影响热线业务正常运行。主要内容需包含可用性测试、兼容性测试。
二、热线数字驾驶舱信息化服务
基于热线、相关业务系统历史数据、实时数据建设热线数字驾驶舱，为政府决策和公共服务优化提供数据。通过数据汇聚和沉淀，系统能够形成完整的民生诉求数据库，为政府决策提供科学依据。同时，系统需数据共享和开放，推动跨部门、跨层级的数据互通与业务协同。此外，系统还需数据分析和挖掘功能，识别公众诉求的热点问题和趋势，为公共服务优化提供数据。通过数据驱动的分析工具，系统能够为政府治理提供精准决策，推动智慧城市建设。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	核心指标监控与展示	（1）数字驾驶舱首页需实现在首页显著位置设置磁贴式导航按钮以快速跳转核心业务模块，并在核心区域以磁贴化布局动态展示工单总量、接通率、等待时长、满意度等关键运行指标，提供全局概览。 （2）话务受理量监控需展示热线呼入量、接通量及平均等待时长的话务指标，并提供时间和维度切换功能。 （3）坐席状态监控需实现以可视化方式实时展示每位坐席的当前工作状态，并统计展示坐席个体、班组及全体的在线时长与通话时长。 （4）总体受理监控（接）需统计展示通过全渠道受理的工单总量、已办结工单量及满意度均值，以反映平台业务承载量、处理完成情况与满意率等指标。 （5）派单情况监控（派）需实时监控待派单与已派单数量，并对退单原因进行分类统计展示。 （6）办理情况监控（办）需统计超期未办结工单量、计算展示按期办结率及办理满意度。
2	多维度数据分析与钻取	（1）按区域分析需以行政区划为单元统计工单总量与高发问题类型，并通过地图热力图直观呈现分布密度。 （2）按时间分析需实现按不同时间粒度切换展示工单趋势，同期数据对比分析。 （3）按问题分类分析需按预设分类体系统计各类型工单数量与分布比例。 （4）按标签分析需提供基于预设标签体系的工单筛选与聚合统计功能，对特定标签组合下的工单数量、处理效能及关联问题类型进行分析。 （5）按承办单位分析需统计各承办单位的工单受理量，横向对比其按期办结率，并根据满意度评价结果进行排名展示。 （6）按考评分析需依据预设绩效指标体系展示各承办单位的考评数据，对单个单位的考评结果进行趋势分析。
3	智能预警与异常发现	（1）新发诉求预警分析需基于现有工单标签体系识别首次出现的新发事件，在超过阈值时生成预警消息。 （2）群体诉求预警分析需实现基于现有工单标签体系发现聚集性工单，结合地理热力图展示分布。 （3）敏感诉求预警分析需通过敏感词匹配自动检测工单内容，对命中敏感词或存在违规风险的工单生成预警消息。 （4）不稳定诉求预警分析需基于现有工单标签体系检测高频投诉与异常升级行为，展示预警信息。 （5）零分工单分析需筛选零分评价工单并进行内容聚类分析。 （6）特殊人群诉求分析需基于现有工单标签体系识别特殊人群工单，以评估针对重点群体的服务效能。 （7）风险诉求预警分析需监控工单处理时限，识别超期风险工单，提前预警，以督促处置介入。 （8）相关诉求预警分析需多维度分析工单紧急程度、影响范围，识别高风险诉求事件，实现早期预警与优先处置。
4	社会治理数据热力图与精准定位	（1）工单区域落图需实现将工单根据区域划分进行落图。 （2）行政区划边界图需基于现有地图图层能力，在电子地图上叠加显示区、街道级行政区划边界图层，并提供区划筛选功能。 （3）重点关注诉求分布图需根据预设规则自动筛选重点工单并高亮显示其落点，便于快速定位关键事件与高密度区域。 （4）图形展示能力需基于工单密度生成区域热力图以可视化呈现空间事件热点。
5	自定义报表与BI功能	（1）专题分析需用户通过统一入口直接访问预置的固定主题分析报表，并允许配置时间范围以控制报表统计的时间跨度。 （2）自定义报表需提供自定义报表能力，允许用户自定义报表维度，包括数量、指标、行政级、地域等，基于历史数据可实现个性化分析报表。
6	数据安全与权限管理	（1）数据安全与权限管理服务需建立完善的权限管理体系，实现按角色分级访问、功能操作权限控制、操作行为日志记录，保障系统数据安全。
7	数据分析能力提升	（1）全市体检报告需聚合全市各区县核心效能指标进行交叉统计与横向对比，并通过柱状图、饼图、折线图展示诉求分布规律与趋势变化。 （2）各区体检报告需实现针对单个行政区独立统计其效能指标，对区域内承办单位进行短板指标排序，形成区域绩效视图。（3）承办单位画像需为每个承办单位生成专属数据看板展示核心指标。 （4）一类事专题需按现有标签规则归集一类事工单集群。 （5）“双否工单”专题分析看板需实现筛选市民与单位双否工单，按承办部门统计分布情况。 （6）“民生实事”专题需导入民生实事项目信息并标记进度状态，关联市民诉求工单，量化项目效果评价。 （7）“矛调平台”专题需对标记为矛盾纠纷的工单按类型统计分布，计算化解成功率与平均化解时长。

一、地图服务二次开发服务
地图二次开发服务将基于城市大脑的地图资源模型进行深度开发，充分利用城市大脑所汇聚的海量地理信息数据和强大的智能分析能力。通过这一服务，座席人员能够在接听电话的同时，快速、准确地定位投诉对象的位置，并根据投诉内容进行精准的标签分类。包括地图呈现、地图交互、地图关键词联想。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	地图呈现开发服务	第三方地图资源在德阳市12345热线平台展示，话务座席人员在工单登记环节查阅全市地图，方便话务座席人员准确定位，高效登记工单。主要内容需包含地图展示接口对接、地图嵌入工单登记页面、地图查阅展示、页面样式和交互逻辑优化。
2	地图交互开发服务	话务座席人员在地图上直接进行交互，可将地图选点转化为结构化地址信息，应用于工单登记。主要内容需包含地图交互接口对接、地址反向查询、选中地址信息获取存储、地址回填工单。
3	地图关键词联想开发服务	需依托城市大脑的第三方地图服务，话务座席人员在工单登记页面手动输入中文关键词时，能够自动联想地址。主要内容需包含关键词联想接口对接、搜索地址推荐、地址选中展示、地址详细信息接口对接。
4	验证测试	验证测试模块通过系统功能测试和兼容性测试，需确保地图服务各功能的稳定性与兼容性，避免因技术问题影响热线业务正常运行。主要内容需包含可用性测试、兼容性测试。
二、热线数字驾驶舱信息化服务
基于热线、相关业务系统历史数据、实时数据建设热线数字驾驶舱，为政府决策和公共服务优化提供数据。通过数据汇聚和沉淀，系统能够形成完整的民生诉求数据库，为政府决策提供科学依据。同时，系统需数据共享和开放，推动跨部门、跨层级的数据互通与业务协同。此外，系统还需数据分析和挖掘功能，识别公众诉求的热点问题和趋势，为公共服务优化提供数据。通过数据驱动的分析工具，系统能够为政府治理提供精准决策，推动智慧城市建设。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	核心指标监控与展示	（1）数字驾驶舱首页需实现在首页显著位置设置磁贴式导航按钮以快速跳转核心业务模块，并在核心区域以磁贴化布局动态展示工单总量、接通率、等待时长、满意度等关键运行指标，提供全局概览。 （2）话务受理量监控需展示热线呼入量、接通量及平均等待时长的话务指标，并提供时间和维度切换功能。 （3）坐席状态监控需实现以可视化方式实时展示每位坐席的当前工作状态，并统计展示坐席个体、班组及全体的在线时长与通话时长。 （4）总体受理监控（接）需统计展示通过全渠道受理的工单总量、已办结工单量及满意度均值，以反映平台业务承载量、处理完成情况与满意率等指标。 （5）派单情况监控（派）需实时监控待派单与已派单数量，并对退单原因进行分类统计展示。 （6）办理情况监控（办）需统计超期未办结工单量、计算展示按期办结率及办理满意度。
2	多维度数据分析与钻取	（1）按区域分析需以行政区划为单元统计工单总量与高发问题类型，并通过地图热力图直观呈现分布密度。 （2）按时间分析需实现按不同时间粒度切换展示工单趋势，同期数据对比分析。 （3）按问题分类分析需按预设分类体系统计各类型工单数量与分布比例。 （4）按标签分析需提供基于预设标签体系的工单筛选与聚合统计功能，对特定标签组合下的工单数量、处理效能及关联问题类型进行分析。 （5）按承办单位分析需统计各承办单位的工单受理量，横向对比其按期办结率，并根据满意度评价结果进行排名展示。 （6）按考评分析需依据预设绩效指标体系展示各承办单位的考评数据，对单个单位的考评结果进行趋势分析。
3	智能预警与异常发现	（1）新发诉求预警分析需基于现有工单标签体系识别首次出现的新发事件，在超过阈值时生成预警消息。 （2）群体诉求预警分析需实现基于现有工单标签体系发现聚集性工单，结合地理热力图展示分布。 （3）敏感诉求预警分析需通过敏感词匹配自动检测工单内容，对命中敏感词或存在违规风险的工单生成预警消息。 （4）不稳定诉求预警分析需基于现有工单标签体系检测高频投诉与异常升级行为，展示预警信息。 （5）零分工单分析需筛选零分评价工单并进行内容聚类分析。 （6）特殊人群诉求分析需基于现有工单标签体系识别特殊人群工单，以评估针对重点群体的服务效能。 （7）风险诉求预警分析需监控工单处理时限，识别超期风险工单，提前预警，以督促处置介入。 （8）相关诉求预警分析需多维度分析工单紧急程度、影响范围，识别高风险诉求事件，实现早期预警与优先处置。
4	社会治理数据热力图与精准定位	（1）工单区域落图需实现将工单根据区域划分进行落图。 （2）行政区划边界图需基于现有地图图层能力，在电子地图上叠加显示区、街道级行政区划边界图层，并提供区划筛选功能。 （3）重点关注诉求分布图需根据预设规则自动筛选重点工单并高亮显示其落点，便于快速定位关键事件与高密度区域。 （4）图形展示能力需基于工单密度生成区域热力图以可视化呈现空间事件热点。
5	自定义报表与BI功能	（1）专题分析需用户通过统一入口直接访问预置的固定主题分析报表，并允许配置时间范围以控制报表统计的时间跨度。 （2）自定义报表需提供自定义报表能力，允许用户自定义报表维度，包括数量、指标、行政级、地域等，基于历史数据可实现个性化分析报表。
6	数据安全与权限管理	（1）数据安全与权限管理服务需建立完善的权限管理体系，实现按角色分级访问、功能操作权限控制、操作行为日志记录，保障系统数据安全。
7	数据分析能力提升	（1）全市体检报告需聚合全市各区县核心效能指标进行交叉统计与横向对比，并通过柱状图、饼图、折线图展示诉求分布规律与趋势变化。 （2）各区体检报告需实现针对单个行政区独立统计其效能指标，对区域内承办单位进行短板指标排序，形成区域绩效视图。（3）承办单位画像需为每个承办单位生成专属数据看板展示核心指标。 （4）一类事专题需按现有标签规则归集一类事工单集群。 （5）“双否工单”专题分析看板需实现筛选市民与单位双否工单，按承办部门统计分布情况。 （6）“民生实事”专题需导入民生实事项目信息并标记进度状态，关联市民诉求工单，量化项目效果评价。 （7）“矛调平台”专题需对标记为矛盾纠纷的工单按类型统计分布，计算化解成功率与平均化解时长。

一、地图服务二次开发服务
地图二次开发服务将基于城市大脑的地图资源模型进行深度开发，充分利用城市大脑所汇聚的海量地理信息数据和强大的智能分析能力。通过这一服务，座席人员能够在接听电话的同时，快速、准确地定位投诉对象的位置，并根据投诉内容进行精准的标签分类。包括地图呈现、地图交互、地图关键词联想。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	地图呈现开发服务	第三方地图资源在德阳市12345热线平台展示，话务座席人员在工单登记环节查阅全市地图，方便话务座席人员准确定位，高效登记工单。主要内容需包含地图展示接口对接、地图嵌入工单登记页面、地图查阅展示、页面样式和交互逻辑优化。
2	地图交互开发服务	话务座席人员在地图上直接进行交互，可将地图选点转化为结构化地址信息，应用于工单登记。主要内容需包含地图交互接口对接、地址反向查询、选中地址信息获取存储、地址回填工单。
3	地图关键词联想开发服务	需依托城市大脑的第三方地图服务，话务座席人员在工单登记页面手动输入中文关键词时，能够自动联想地址。主要内容需包含关键词联想接口对接、搜索地址推荐、地址选中展示、地址详细信息接口对接。
4	验证测试	验证测试模块通过系统功能测试和兼容性测试，需确保地图服务各功能的稳定性与兼容性，避免因技术问题影响热线业务正常运行。主要内容需包含可用性测试、兼容性测试。
二、热线数字驾驶舱信息化服务
基于热线、相关业务系统历史数据、实时数据建设热线数字驾驶舱，为政府决策和公共服务优化提供数据。通过数据汇聚和沉淀，系统能够形成完整的民生诉求数据库，为政府决策提供科学依据。同时，系统需数据共享和开放，推动跨部门、跨层级的数据互通与业务协同。此外，系统还需数据分析和挖掘功能，识别公众诉求的热点问题和趋势，为公共服务优化提供数据。通过数据驱动的分析工具，系统能够为政府治理提供精准决策，推动智慧城市建设。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	核心指标监控与展示	（1）数字驾驶舱首页需实现在首页显著位置设置磁贴式导航按钮以快速跳转核心业务模块，并在核心区域以磁贴化布局动态展示工单总量、接通率、等待时长、满意度等关键运行指标，提供全局概览。 （2）话务受理量监控需展示热线呼入量、接通量及平均等待时长的话务指标，并提供时间和维度切换功能。 （3）坐席状态监控需实现以可视化方式实时展示每位坐席的当前工作状态，并统计展示坐席个体、班组及全体的在线时长与通话时长。 （4）总体受理监控（接）需统计展示通过全渠道受理的工单总量、已办结工单量及满意度均值，以反映平台业务承载量、处理完成情况与满意率等指标。 （5）派单情况监控（派）需实时监控待派单与已派单数量，并对退单原因进行分类统计展示。 （6）办理情况监控（办）需统计超期未办结工单量、计算展示按期办结率及办理满意度。
2	多维度数据分析与钻取	（1）按区域分析需以行政区划为单元统计工单总量与高发问题类型，并通过地图热力图直观呈现分布密度。 （2）按时间分析需实现按不同时间粒度切换展示工单趋势，同期数据对比分析。 （3）按问题分类分析需按预设分类体系统计各类型工单数量与分布比例。 （4）按标签分析需提供基于预设标签体系的工单筛选与聚合统计功能，对特定标签组合下的工单数量、处理效能及关联问题类型进行分析。 （5）按承办单位分析需统计各承办单位的工单受理量，横向对比其按期办结率，并根据满意度评价结果进行排名展示。 （6）按考评分析需依据预设绩效指标体系展示各承办单位的考评数据，对单个单位的考评结果进行趋势分析。
3	智能预警与异常发现	（1）新发诉求预警分析需基于现有工单标签体系识别首次出现的新发事件，在超过阈值时生成预警消息。 （2）群体诉求预警分析需实现基于现有工单标签体系发现聚集性工单，结合地理热力图展示分布。 （3）敏感诉求预警分析需通过敏感词匹配自动检测工单内容，对命中敏感词或存在违规风险的工单生成预警消息。 （4）不稳定诉求预警分析需基于现有工单标签体系检测高频投诉与异常升级行为，展示预警信息。 （5）零分工单分析需筛选零分评价工单并进行内容聚类分析。 （6）特殊人群诉求分析需基于现有工单标签体系识别特殊人群工单，以评估针对重点群体的服务效能。 （7）风险诉求预警分析需监控工单处理时限，识别超期风险工单，提前预警，以督促处置介入。 （8）相关诉求预警分析需多维度分析工单紧急程度、影响范围，识别高风险诉求事件，实现早期预警与优先处置。
4	社会治理数据热力图与精准定位	（1）工单区域落图需实现将工单根据区域划分进行落图。 （2）行政区划边界图需基于现有地图图层能力，在电子地图上叠加显示区、街道级行政区划边界图层，并提供区划筛选功能。 （3）重点关注诉求分布图需根据预设规则自动筛选重点工单并高亮显示其落点，便于快速定位关键事件与高密度区域。 （4）图形展示能力需基于工单密度生成区域热力图以可视化呈现空间事件热点。
5	自定义报表与BI功能	（1）专题分析需用户通过统一入口直接访问预置的固定主题分析报表，并允许配置时间范围以控制报表统计的时间跨度。 （2）自定义报表需提供自定义报表能力，允许用户自定义报表维度，包括数量、指标、行政级、地域等，基于历史数据可实现个性化分析报表。
6	数据安全与权限管理	（1）数据安全与权限管理服务需建立完善的权限管理体系，实现按角色分级访问、功能操作权限控制、操作行为日志记录，保障系统数据安全。
7	数据分析能力提升	（1）全市体检报告需聚合全市各区县核心效能指标进行交叉统计与横向对比，并通过柱状图、饼图、折线图展示诉求分布规律与趋势变化。 （2）各区体检报告需实现针对单个行政区独立统计其效能指标，对区域内承办单位进行短板指标排序，形成区域绩效视图。（3）承办单位画像需为每个承办单位生成专属数据看板展示核心指标。 （4）一类事专题需按现有标签规则归集一类事工单集群。 （5）“双否工单”专题分析看板需实现筛选市民与单位双否工单，按承办部门统计分布情况。 （6）“民生实事”专题需导入民生实事项目信息并标记进度状态，关联市民诉求工单，量化项目效果评价。 （7）“矛调平台”专题需对标记为矛盾纠纷的工单按类型统计分布，计算化解成功率与平均化解时长。

一、地图服务二次开发服务
地图二次开发服务将基于城市大脑的地图资源模型进行深度开发，充分利用城市大脑所汇聚的海量地理信息数据和强大的智能分析能力。通过这一服务，座席人员能够在接听电话的同时，快速、准确地定位投诉对象的位置，并根据投诉内容进行精准的标签分类。包括地图呈现、地图交互、地图关键词联想。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	地图呈现开发服务	第三方地图资源在德阳市12345热线平台展示，话务座席人员在工单登记环节查阅全市地图，方便话务座席人员准确定位，高效登记工单。主要内容需包含地图展示接口对接、地图嵌入工单登记页面、地图查阅展示、页面样式和交互逻辑优化。
2	地图交互开发服务	话务座席人员在地图上直接进行交互，可将地图选点转化为结构化地址信息，应用于工单登记。主要内容需包含地图交互接口对接、地址反向查询、选中地址信息获取存储、地址回填工单。
3	地图关键词联想开发服务	需依托城市大脑的第三方地图服务，话务座席人员在工单登记页面手动输入中文关键词时，能够自动联想地址。主要内容需包含关键词联想接口对接、搜索地址推荐、地址选中展示、地址详细信息接口对接。
4	验证测试	验证测试模块通过系统功能测试和兼容性测试，需确保地图服务各功能的稳定性与兼容性，避免因技术问题影响热线业务正常运行。主要内容需包含可用性测试、兼容性测试。
二、热线数字驾驶舱信息化服务
基于热线、相关业务系统历史数据、实时数据建设热线数字驾驶舱，为政府决策和公共服务优化提供数据。通过数据汇聚和沉淀，系统能够形成完整的民生诉求数据库，为政府决策提供科学依据。同时，系统需数据共享和开放，推动跨部门、跨层级的数据互通与业务协同。此外，系统还需数据分析和挖掘功能，识别公众诉求的热点问题和趋势，为公共服务优化提供数据。通过数据驱动的分析工具，系统能够为政府治理提供精准决策，推动智慧城市建设。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	核心指标监控与展示	（1）数字驾驶舱首页需实现在首页显著位置设置磁贴式导航按钮以快速跳转核心业务模块，并在核心区域以磁贴化布局动态展示工单总量、接通率、等待时长、满意度等关键运行指标，提供全局概览。 （2）话务受理量监控需展示热线呼入量、接通量及平均等待时长的话务指标，并提供时间和维度切换功能。 （3）坐席状态监控需实现以可视化方式实时展示每位坐席的当前工作状态，并统计展示坐席个体、班组及全体的在线时长与通话时长。 （4）总体受理监控（接）需统计展示通过全渠道受理的工单总量、已办结工单量及满意度均值，以反映平台业务承载量、处理完成情况与满意率等指标。 （5）派单情况监控（派）需实时监控待派单与已派单数量，并对退单原因进行分类统计展示。 （6）办理情况监控（办）需统计超期未办结工单量、计算展示按期办结率及办理满意度。
2	多维度数据分析与钻取	（1）按区域分析需以行政区划为单元统计工单总量与高发问题类型，并通过地图热力图直观呈现分布密度。 （2）按时间分析需实现按不同时间粒度切换展示工单趋势，同期数据对比分析。 （3）按问题分类分析需按预设分类体系统计各类型工单数量与分布比例。 （4）按标签分析需提供基于预设标签体系的工单筛选与聚合统计功能，对特定标签组合下的工单数量、处理效能及关联问题类型进行分析。 （5）按承办单位分析需统计各承办单位的工单受理量，横向对比其按期办结率，并根据满意度评价结果进行排名展示。 （6）按考评分析需依据预设绩效指标体系展示各承办单位的考评数据，对单个单位的考评结果进行趋势分析。
3	智能预警与异常发现	（1）新发诉求预警分析需基于现有工单标签体系识别首次出现的新发事件，在超过阈值时生成预警消息。 （2）群体诉求预警分析需实现基于现有工单标签体系发现聚集性工单，结合地理热力图展示分布。 （3）敏感诉求预警分析需通过敏感词匹配自动检测工单内容，对命中敏感词或存在违规风险的工单生成预警消息。 （4）不稳定诉求预警分析需基于现有工单标签体系检测高频投诉与异常升级行为，展示预警信息。 （5）零分工单分析需筛选零分评价工单并进行内容聚类分析。 （6）特殊人群诉求分析需基于现有工单标签体系识别特殊人群工单，以评估针对重点群体的服务效能。 （7）风险诉求预警分析需监控工单处理时限，识别超期风险工单，提前预警，以督促处置介入。 （8）相关诉求预警分析需多维度分析工单紧急程度、影响范围，识别高风险诉求事件，实现早期预警与优先处置。
4	社会治理数据热力图与精准定位	（1）工单区域落图需实现将工单根据区域划分进行落图。 （2）行政区划边界图需基于现有地图图层能力，在电子地图上叠加显示区、街道级行政区划边界图层，并提供区划筛选功能。 （3）重点关注诉求分布图需根据预设规则自动筛选重点工单并高亮显示其落点，便于快速定位关键事件与高密度区域。 （4）图形展示能力需基于工单密度生成区域热力图以可视化呈现空间事件热点。
5	自定义报表与BI功能	（1）专题分析需用户通过统一入口直接访问预置的固定主题分析报表，并允许配置时间范围以控制报表统计的时间跨度。 （2）自定义报表需提供自定义报表能力，允许用户自定义报表维度，包括数量、指标、行政级、地域等，基于历史数据可实现个性化分析报表。
6	数据安全与权限管理	（1）数据安全与权限管理服务需建立完善的权限管理体系，实现按角色分级访问、功能操作权限控制、操作行为日志记录，保障系统数据安全。
7	数据分析能力提升	（1）全市体检报告需聚合全市各区县核心效能指标进行交叉统计与横向对比，并通过柱状图、饼图、折线图展示诉求分布规律与趋势变化。 （2）各区体检报告需实现针对单个行政区独立统计其效能指标，对区域内承办单位进行短板指标排序，形成区域绩效视图。（3）承办单位画像需为每个承办单位生成专属数据看板展示核心指标。 （4）一类事专题需按现有标签规则归集一类事工单集群。 （5）“双否工单”专题分析看板需实现筛选市民与单位双否工单，按承办部门统计分布情况。 （6）“民生实事”专题需导入民生实事项目信息并标记进度状态，关联市民诉求工单，量化项目效果评价。 （7）“矛调平台”专题需对标记为矛盾纠纷的工单按类型统计分布，计算化解成功率与平均化解时长。

33.适老助残升级服务

一、适老助残升级服务
适老助残服务建设聚焦于优化热线服务，满足老年及残障人士需求。通过无障碍改造和适老化设计，如语音阅读、大字体、高对比度等，提升网页和移动端的可访问性；并对非文本内容、多媒体信息进行改造，确保信息传达的多样性。同时，设置禁止广告插件、诱导类按键等限制，保障用户信息安全。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	可感知性设计	需确保用户无论通过视觉、听觉还是其他辅助方式，都能准确获取页面内容。主要内容需包含页面标识设计、视觉呈现设计、听觉感知设计。
2	可操作性	主要内容需包含适老化接口设置、漂浮窗体控制、信息输入处理。
3	PC端可理解性设计	可理解性设计旨在让用户能轻松理解页面信息和操作流程，从多方面进行优化，使用户能准确获取信息并完成操作。主要内容需包含信息及操作表达、内容一致性（无障碍）、帮助信息（无障碍）。
4	兼容性设计	兼容性设计需确保适老化版本能在不同设备、系统和辅助技术环境下正常运行，提升系统的适应性和通用性。主要内容需包含兼容性要求、界面组件、无障碍兼容性、用户交互兼容性。
5	门户网站移动端适配	需对德阳市12345政务服务便民热线门户网站进行移动端适配，使其区别于PC端的门户网站，可在公众号跳转访问适配移动端的热线门户网站。
6	可感知性	确保移动端信息展示清晰、易感知。主要内容需包含字形大小调整、行间距、对比度、方式提醒设置、验证码、文本处理（无障碍）、多媒体处理（无障碍）、信息反馈（无障碍）。
7	可操作性	需从多方面优化移动端的可操作性，使操作更加便捷、准确。主要内容需包含组件焦点大小、充足操作时间、浮窗、布局访问（无障碍）、组件聚焦（无障碍）、操作控制（无障碍）、信息输入处理（无障碍）。
8	移动端可理解性	可理解性设计致力于让用户轻松理解移动端的操作与信息，从多方面进行优化，确保用户能准确获取信息并完成操作。主要内容需包含提示机制、内容一致性（无障碍）、帮助信息（无障碍）。
9	兼容性	兼容性设计需确保移动端适老化版本能在不同设备、系统和辅助技术环境下正常运行，从多方面进行优化，提升系统的适应性和通用性。主要内容需包含辅助技术、无障碍兼容、用户交互兼容性。
10	安全性	安全性设计需保障老年用户在移动端的使用安全，从多方面采取措施。主要内容需包含广告插件及诱导类按键限制、保障老年用户个人信息安全。

一、适老助残升级服务
适老助残服务建设聚焦于优化热线服务，满足老年及残障人士需求。通过无障碍改造和适老化设计，如语音阅读、大字体、高对比度等，提升网页和移动端的可访问性；并对非文本内容、多媒体信息进行改造，确保信息传达的多样性。同时，设置禁止广告插件、诱导类按键等限制，保障用户信息安全。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	可感知性设计	需确保用户无论通过视觉、听觉还是其他辅助方式，都能准确获取页面内容。主要内容需包含页面标识设计、视觉呈现设计、听觉感知设计。
2	可操作性	主要内容需包含适老化接口设置、漂浮窗体控制、信息输入处理。
3	PC端可理解性设计	可理解性设计旨在让用户能轻松理解页面信息和操作流程，从多方面进行优化，使用户能准确获取信息并完成操作。主要内容需包含信息及操作表达、内容一致性（无障碍）、帮助信息（无障碍）。
4	兼容性设计	兼容性设计需确保适老化版本能在不同设备、系统和辅助技术环境下正常运行，提升系统的适应性和通用性。主要内容需包含兼容性要求、界面组件、无障碍兼容性、用户交互兼容性。
5	门户网站移动端适配	需对德阳市12345政务服务便民热线门户网站进行移动端适配，使其区别于PC端的门户网站，可在公众号跳转访问适配移动端的热线门户网站。
6	可感知性	确保移动端信息展示清晰、易感知。主要内容需包含字形大小调整、行间距、对比度、方式提醒设置、验证码、文本处理（无障碍）、多媒体处理（无障碍）、信息反馈（无障碍）。
7	可操作性	需从多方面优化移动端的可操作性，使操作更加便捷、准确。主要内容需包含组件焦点大小、充足操作时间、浮窗、布局访问（无障碍）、组件聚焦（无障碍）、操作控制（无障碍）、信息输入处理（无障碍）。
8	移动端可理解性	可理解性设计致力于让用户轻松理解移动端的操作与信息，从多方面进行优化，确保用户能准确获取信息并完成操作。主要内容需包含提示机制、内容一致性（无障碍）、帮助信息（无障碍）。
9	兼容性	兼容性设计需确保移动端适老化版本能在不同设备、系统和辅助技术环境下正常运行，从多方面进行优化，提升系统的适应性和通用性。主要内容需包含辅助技术、无障碍兼容、用户交互兼容性。
10	安全性	安全性设计需保障老年用户在移动端的使用安全，从多方面采取措施。主要内容需包含广告插件及诱导类按键限制、保障老年用户个人信息安全。

一、适老助残升级服务
适老助残服务建设聚焦于优化热线服务，满足老年及残障人士需求。通过无障碍改造和适老化设计，如语音阅读、大字体、高对比度等，提升网页和移动端的可访问性；并对非文本内容、多媒体信息进行改造，确保信息传达的多样性。同时，设置禁止广告插件、诱导类按键等限制，保障用户信息安全。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	可感知性设计	需确保用户无论通过视觉、听觉还是其他辅助方式，都能准确获取页面内容。主要内容需包含页面标识设计、视觉呈现设计、听觉感知设计。
2	可操作性	主要内容需包含适老化接口设置、漂浮窗体控制、信息输入处理。
3	PC端可理解性设计	可理解性设计旨在让用户能轻松理解页面信息和操作流程，从多方面进行优化，使用户能准确获取信息并完成操作。主要内容需包含信息及操作表达、内容一致性（无障碍）、帮助信息（无障碍）。
4	兼容性设计	兼容性设计需确保适老化版本能在不同设备、系统和辅助技术环境下正常运行，提升系统的适应性和通用性。主要内容需包含兼容性要求、界面组件、无障碍兼容性、用户交互兼容性。
5	门户网站移动端适配	需对德阳市12345政务服务便民热线门户网站进行移动端适配，使其区别于PC端的门户网站，可在公众号跳转访问适配移动端的热线门户网站。
6	可感知性	确保移动端信息展示清晰、易感知。主要内容需包含字形大小调整、行间距、对比度、方式提醒设置、验证码、文本处理（无障碍）、多媒体处理（无障碍）、信息反馈（无障碍）。
7	可操作性	需从多方面优化移动端的可操作性，使操作更加便捷、准确。主要内容需包含组件焦点大小、充足操作时间、浮窗、布局访问（无障碍）、组件聚焦（无障碍）、操作控制（无障碍）、信息输入处理（无障碍）。
8	移动端可理解性	可理解性设计致力于让用户轻松理解移动端的操作与信息，从多方面进行优化，确保用户能准确获取信息并完成操作。主要内容需包含提示机制、内容一致性（无障碍）、帮助信息（无障碍）。
9	兼容性	兼容性设计需确保移动端适老化版本能在不同设备、系统和辅助技术环境下正常运行，从多方面进行优化，提升系统的适应性和通用性。主要内容需包含辅助技术、无障碍兼容、用户交互兼容性。
10	安全性	安全性设计需保障老年用户在移动端的使用安全，从多方面采取措施。主要内容需包含广告插件及诱导类按键限制、保障老年用户个人信息安全。

一、适老助残升级服务
适老助残服务建设聚焦于优化热线服务，满足老年及残障人士需求。通过无障碍改造和适老化设计，如语音阅读、大字体、高对比度等，提升网页和移动端的可访问性；并对非文本内容、多媒体信息进行改造，确保信息传达的多样性。同时，设置禁止广告插件、诱导类按键等限制，保障用户信息安全。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	可感知性设计	需确保用户无论通过视觉、听觉还是其他辅助方式，都能准确获取页面内容。主要内容需包含页面标识设计、视觉呈现设计、听觉感知设计。
2	可操作性	主要内容需包含适老化接口设置、漂浮窗体控制、信息输入处理。
3	PC端可理解性设计	可理解性设计旨在让用户能轻松理解页面信息和操作流程，从多方面进行优化，使用户能准确获取信息并完成操作。主要内容需包含信息及操作表达、内容一致性（无障碍）、帮助信息（无障碍）。
4	兼容性设计	兼容性设计需确保适老化版本能在不同设备、系统和辅助技术环境下正常运行，提升系统的适应性和通用性。主要内容需包含兼容性要求、界面组件、无障碍兼容性、用户交互兼容性。
5	门户网站移动端适配	需对德阳市12345政务服务便民热线门户网站进行移动端适配，使其区别于PC端的门户网站，可在公众号跳转访问适配移动端的热线门户网站。
6	可感知性	确保移动端信息展示清晰、易感知。主要内容需包含字形大小调整、行间距、对比度、方式提醒设置、验证码、文本处理（无障碍）、多媒体处理（无障碍）、信息反馈（无障碍）。
7	可操作性	需从多方面优化移动端的可操作性，使操作更加便捷、准确。主要内容需包含组件焦点大小、充足操作时间、浮窗、布局访问（无障碍）、组件聚焦（无障碍）、操作控制（无障碍）、信息输入处理（无障碍）。
8	移动端可理解性	可理解性设计致力于让用户轻松理解移动端的操作与信息，从多方面进行优化，确保用户能准确获取信息并完成操作。主要内容需包含提示机制、内容一致性（无障碍）、帮助信息（无障碍）。
9	兼容性	兼容性设计需确保移动端适老化版本能在不同设备、系统和辅助技术环境下正常运行，从多方面进行优化，提升系统的适应性和通用性。主要内容需包含辅助技术、无障碍兼容、用户交互兼容性。
10	安全性	安全性设计需保障老年用户在移动端的使用安全，从多方面采取措施。主要内容需包含广告插件及诱导类按键限制、保障老年用户个人信息安全。

44.数据共享能力服务

一、数据共享能力服务
构建统一的数据共享平台界面，实现多维数据自主配置、组合与申请；提供灵活的数据授权机制，实现数据“按需申请、分级授权、全程可控”；建立共享数据的标准格式与权限模型，保障数据安全与合规；通过共享数据能力释放热线服务数据价值，促进政务协同与科学治理。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	数据共享内容可配置	（1）接口标准动态配置市民服务中心提供灵活的接口标准配置功能，允许数据局根据不同的数据共享需求动态调整接口参数、字段映射和数据格式。 （2）数据分类与权限管理数据局对各单位的共享数据进行分类管理（如公共数据、敏感数据等），并配置对应的访问权限和字段级权限。 （3）可视化配置界面提供可视化配置界面，拖拽式字段选择、数据过滤规则设置（如脱敏规则、数据范围限制）和接口响应模板定义。●（4）新增申请通过“新增申请”能够填写申请目的、上传附件、并选择数据范围，包括常用信息、基础信息、上报人信息、办理情况、评价情况等信息；填写完成后，点击“确认”，提交申请至下一节点审批。●（5）我的模版能够查看模版列表，包括模版名称、更新时间、模板状态。针对模版能够进行“设为默认”、“编辑”、“删除”等操作；并可以“存为模板”。●（6）申请记录能够查看申请列表，包括申请时间、申请人、申请部门、审批状态等信息，针对审批通过的申请，可以查看数据详情，支持数据以excel格式导出。
2	与数据局对接	（1）数据共享标准接口提供向数据局提供符合其规范的标准化数据接口（如RESTful API、WebService），确保与数据局共享平台无缝集成。 （2）数据共享申请审批对接各单位通过数据局共享平台提交数据共享申请，并自动流转至市民服务中心审批流程，实现申请状态同步与结果反馈。
3	数据共享需审批	（1）多级审批流程管理实现多级审批流程：单位提交数据共享申请→ 市民服务中心初审→ 数据局终审（检查接口合规性）。 （2）审批流程自定义配置审批流程自定义，可根据数据类型、敏感级别设置不同的审批角色（如普通数据需部门负责人审批，敏感数据需安全部门会签）。 （3）审批看板与通知提供审批看板，实时显示待办审批任务，并驳回修改、审批意见留痕、申请单状态通知（短信/邮件）。●（4）数据审核能够查看申请依据（包括申请人、申请部门、申请时间、申请目的等）、数据范围（包括常用信息、基础信息、上报人信息、办理情况、评价情况等）；根据部门填写的申请依据，选择“审核通过”或“审核不通过”，点击“确定”完成审核。●（5）审核记录能够查看申请列表，包括申请时间、申请人、申请部门、审批状态、我的审核意见等信息；点击“我的审核意见”，能够查看审核结果、申请依据（包括申请人、申请部门、申请时间、申请目的等）、数据范围（包括常用信息、基础信息、上报人信息、办理情况、评价情况等）。
4	保障共享数据安全	（1）传输安全接口通信强制使用HTTPS+国密算法，敏感数据字段加密传输。 （2）访问控制基于RBAC模型，限制单位仅能访问已授权数据；IP白名单、API调用令牌（Token）和时效性控制。 （3）数据脱敏对身份证号、手机号等敏感字段提供实时脱敏（如部分掩码），按审批结果动态切换脱敏规则。 （4）审计追踪记录所有数据访问行为（包括调用方、时间、数据内容），异常操作预警（如高频调用、非工作时间访问）。
5	共享数据统计报表	（1）使用统计按单位、时间、接口类型统计数据调用量、成功率、响应时间，生成趋势图表和TOP10热点数据排名。 （2）审批统计汇总审批通过率、平均耗时、驳回原因分布。 （3）安全审计报表展示敏感数据访问日志、异常事件统计及处置结果。 （4）自定义报表导出Excel/PDF，提供API供外部系统获取统计结果。

一、数据共享能力服务
构建统一的数据共享平台界面，实现多维数据自主配置、组合与申请；提供灵活的数据授权机制，实现数据“按需申请、分级授权、全程可控”；建立共享数据的标准格式与权限模型，保障数据安全与合规；通过共享数据能力释放热线服务数据价值，促进政务协同与科学治理。
序号	服务模块	技术要求	备注
1	数据共享内容可配置	（1）接口标准动态配置市民服务中心提供灵活的接口标准配置功能，允许数据局根据不同的数据共享需求动态调整接口参数、字段映射和数据格式。 （2）数据分类与权限管理数据局对各单位的共享数据进行分类管理（如公共数据、敏感数据等），并配置对应的访问权限和字段级权限。 （3）可视化配置界面提供可视化配置界面，拖拽式字段选择、数据过滤规则设置（如脱敏规则、数据范围限制）和接口响应模板定义。●（4）新增申请通过“新增申请”能够填写申请目的、上传附件、并选择数据范围，包括常用信息、基础信息、上报人信息、办理情况、评价情况等信息；填写完成后，点击“确认”，提交申请至下一节点审批。●（5）我的模版能够查看模版列表，包括模版名称、更新时间、模板状态。针对模版能够进行“设为默认”、“编辑”、“删除”等操作；并可以“存为模板”。●（6）申请记录能够查看申请列表，包括申请时间、申请人、申请部门、审批状态等信息，针对审批通过的申请，可以查看数据详情，支持数据以excel格式导出。
2	与数据局对接	（1）数据共享标准接口提供向数据局提供符合其规范的标准化数据接口（如RESTful API、WebService），确保与数据局共享平台无缝集成。 （2）数据共享申请审批对接各单位通过数据局共享平台提交数据共享申请，并自动流转至市民服务中心审批流程，实现申请状态同步与结果反馈。
3	数据共享需审批	（1）多级审批流程管理实现多级审批流程：单位提交数据共享申请→ 市民服务中心初审→ 数据局终审（检查接口合规性）。 （2）审批流程自定义配置审批流程自定义，可根据数据类型、敏感级别设置不同的审批角色（如普通数据需部门负责人审批，敏感数据需安全部门会签）。 （3）审批看板与通知提供审批看板，实时显示待办审批任务，并驳回修改、审批意见留痕、申请单状态通知（短信/邮件）。●（4）数据审核能够查看申请依据（包括申请人、申请部门、申请时间、申请目的等）、数据范围（包括常用信息、基础信息、上报人信息、办理情况、评价情况等）；根据部门填写的申请依据，选择“审核通过”或“审核不通过”，点击“确定”完成审核。●（5）审核记录能够查看申请列表，包括申请时间、申请人、申请部门、审批状态、我的审核意见等信息；点击“我的审核意见”，能够查看审核结果、申请依据（包括申请人、申请部门、申请时间、申请目的等）、数据范围（包括常用信息、基础信息、上报人信息、办理情况、评价情况等）。
4	保障共享数据安全	（1）传输安全接口通信强制使用HTTPS+国密算法，敏感数据字段加密传输。 （2）访问控制基于RBAC模型，限制单位仅能访问已授权数据；IP白名单、API调用令牌（Token）和时效性控制。 （3）数据脱敏对身份证号、手机号等敏感字段提供实时脱敏（如部分掩码），按审批结果动态切换脱敏规则。 （4）审计追踪记录所有数据访问行为（包括调用方、时间、数据内容），异常操作预警（如高频调用、非工作时间访问）。
5	共享数据统计报表	（1）使用统计按单位、时间、接口类型统计数据调用量、成功率、响应时间，生成趋势图表和TOP10热点数据排名。 （2）审批统计汇总审批通过率、平均耗时、驳回原因分布。 （3）安全审计报表展示敏感数据访问日志、异常事件统计及处置结果。 （4）自定义报表导出Excel/PDF，提供API供外部系统获取统计结果。

一、数据共享能力服务构建统一的数据共享平台界面，实现多维数据自主配置、组合与申请；提供灵活的数据授权机制，实现数据“按需申请、分级授权、全程可控”；建立共享数据的标准格式与权限模型，保障数据安全与合规；通过共享数据能力释放热线服务数据价值，促进政务协同与科学治理。序号服务模块技术要求备注1数据共享内容可配置（1）接口标准动态配置市民服务中心提供灵活的接口标准配置功能，允许数据局根据不同的数据共享需求动态调整接口参数、字段映射和数据格式。 （2）数据分类与权限管理数据局对各单位的共享数据进行分类管理（如公共数据、敏感数据等），并配置对应的访问权限和字段级权限。 （3）可视化配置界面提供可视化配置界面，拖拽式字段选择、数据过滤规则设置（如脱敏规则、数据范围限制）和接口响应模板定义。●（4）新增申请通过“新增申请”能够填写申请目的、上传附件、并选择数据范围，包括常用信息、基础信息、上报人信息、办理情况、评价情况等信息；填写完成后，点击“确认”，提交申请至下一节点审批。●（5）我的模版能够查看模版列表，包括模版名称、更新时间、模板状态。针对模版能够进行“设为默认”、“编辑”、“删除”等操作；并可以“存为模板”。●（6）申请记录能够查看申请列表，包括申请时间、申请人、申请部门 55.移动端办公服务66.系统诉求直派和“吹哨报到”能力提升服务77.基础环境服务88.安全服务99.算力服务1010.语音灾备及驻场服务11★软件开发期要求自合同签订之日起30个日历日内完成开发并上线运行。12★其他要求以上技术参数与性能指标，除“●”演示部分，其他均需要全部满足，否则作无效处理。