项目概况

渭南市12345快速响应平台智能化升级项目 的潜在投标人应在陕西省政府采购综合管理平台项目电子化交易系统（以下简称“项目电子化交易系统”）获取招标文件，并于 *开通会员可解锁* 09时00分 （北京时间）前递交投标文件。

一、项目基本情况

项目编号：ZCSP-渭南市-2025-00813、DRZB2025-ZC-164

项目名称：渭南市12345快速响应平台智能化升级项目

采购方式：公开招标

预算金额：1,632,000.00元

采购需求：详见采购需求附件

合同履行期限：

采购包1：本项目要求60个日历日内完成项目建设工作，经采购人初步验收后进行试运行，试运行期限为3个月，期间无重大故障，供应商提出最终验收。

采购包2：接甲方通知后30个工作日内完成等保测评（整改时间除外）。（本项目一采三年，采购人对供应商进行考核，考核合格则续签次年合同，不合格则终止服务并重新采购）

本项目是否接受联合体投标：

采购包1：不接受联合体投标

采购包2：不接受联合体投标

二、申请人的资格要求：

1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定;

2.落实政府采购政策需满足的资格要求： 无。

3.本项目的特定资格要求：

合同包1(渭南市12345快速响应平台智能化升级项目)特定资格要求如下:

(1)具有独立承担民事责任能力的法人、其他组织或自然人，提供合法有效的统一社会信用代码营业执照（事业单位法人证书/专业服务机构执业许可证/民办非企业单位登记证书，自然人提供身份证）；

(2)提供完整的2024年度经审计的财务报告，审计报告须在注册会计师行业统一监管平台报备并附验证码（成立时间至提交投标文件截止时间不足一年的可提供成立后任意时段的资产负债表），或其递交投标文件截止之日前三个月内基本开户银行出具的资信证明，或信用担保机构出具的投标担保函（以上三种形式的资料提供任何一种即可）；

(3)提供递交投标文件截止之日前六个月内任意一个月的依法缴纳税收的相关凭据，凭据应有税务机关或代收机关的公章或业务专用章。依法免税或无须缴纳税收的供应商，应提供相应证明文件；

(4)提供递交投标文件截止之日前六个月内任意一个月的社会保障资金缴存单据或社保机构开具的社会保险参保缴费情况证明。依法不需要缴纳社会保障资金 的供应商应提供相关证明文件；

(5)提供具有履行本合同所必需的专业技术能力的书面声明；

(6)参加本次政府采购活动前 3 年内在经营活动中没有重大违纪，以及未被列入失信被执行人、重大税收违法失信主体、政府采购严重违法失信行为记录名单的书面声明；

(7)法定代表人/负责人直接参加投标的，须出具法定代表人/负责人身份证明书及身份证；授权代表参加投标的，须出具法定代表人/负责人授权书及授权代表身份证（被授权人需提供文件递交截止时间前六个月内任意一个月的社会保障资金的缴纳证明）；

(8)投标人不得为“信用中国”网站（***********）中列入失信被执行人和重大税收违法失信主体的投标人，不得为中国政府采购网（***********）政府采购严重违法失信行为记录名单中被财政部门禁止参加政府采购活动的投标人；

(9)投标人关联关系声明，包括：①控股管理关系（不得与参加本项目的其他供应商单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系），②未为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务；

(10)本项目不接受联合体投标。

合同包2(等保测评)特定资格要求如下:

(1)具有独立承担民事责任能力的法人、其他组织或自然人，提供合法有效的统一社会信用代码营业执照（事业单位法人证书/专业服务机构执业许可证/民办非企业单位登记证书，自然人提供身份证）；

(2)提供完整的2024年度经审计的财务报告，审计报告须在注册会计师行业统一监管平台报备并附验证码（成立时间至提交投标文件截止时间不足一年的可提供成立后任意时段的资产负债表），或其递交投标文件截止之日前三个月内基本开户银行出具的资信证明，或信用担保机构出具的投标担保函（以上三种形式的资料提供任何一种即可）；

(3)提供递交投标文件截止之日前六个月内任意一个月的依法缴纳税收的相关凭据，凭据应有税务机关或代收机关的公章或业务专用章。依法免税或无须缴纳税收的供应商，应提供相应证明文件；

(4)提供递交投标文件截止之日前六个月内任意一个月的社会保障资金缴存单据或社保机构开具的社会保险参保缴费情况证明。依法不需要缴纳社会保障资金的供应商应提供相关证明文件；

(5)提供具有履行本合同所必需的专业技术能力的书面声明；

(6)参加本次政府采购活动前 3 年内在经营活动中没有重大违纪，以及未被列入失信被执行人、重大税收违法失信主体、政府采购严重违法失信行为记录名单的书面声明；

(7)法定代表人/负责人直接参加投标的，须出具法定代表人/负责人身份证明书及身份证；授权代表参加投标的，须出具法定代表人/负责人授权书及授权代表身份证（被授权人需提供文件递交截止时间前六个月内任意一个月的社会保障资金的缴纳证明）；

(8)投标人不得为“信用中国”网站（***********）中列入失信被执行人和重大税收违法失信主体的投标人，不得为中国政府采购网（***********）政府采购严重违法失信行为记录名单中被财政部门禁止参加政府采购活动的投标人；

(9)投标人关联关系声明，包括：①控股管理关系（不得与参加本项目的其他供应商单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系），②未为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务；

(10)投标人具有有效的《网络安全服务认证证书等级保护测评服务认证》证书；

(11)本项目不接受联合体投标。

三、获取招标文件

时间： *开通会员可解锁* 至 *开通会员可解锁* ，每天上午 00:00:00 至 12:00:00 ，下午 12:00:00 至 23:59:59 （北京时间）

途径： 项目电子化交易系统（交易执行-选择项目所属区划-应标-项目投标-未获取页面）选择本项目报名参与并获取采购文件

方式： 投标人有意参加本项目的，应在陕西省政府采购网（***********）登录项目电子化交易系统申请获取采购文件

售价： 0元

四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点

时间： *开通会员可解锁* 09时00分00秒 （北京时间）

提交投标文件地点： 项目电子化交易系统（交易执行-选择项目所属区划-应标-项目投标-已获取-投标（响应）管理）上传投标（响应）文件

开标地点： 项目电子化交易系统（交易执行-选择项目所属区划-开标-供应商开标大厅）参与线上开标

五、公告期限

自本公告发布之日起 5 个工作日。

六、其他补充事宜

本项目采购过程中需要使用陕西省政府采购综合管理平台（以下简称“政府采购平台”），登录方式及地址：通过陕西省政府采购网（***********）首页供应商用户登录，供应商应当按照以下要求进行系统操作。

（一）供应商应当自行在陕西省政府采购网-办事指南查看相应的系统操作指南，并严格按照供应商操作手册要求进行系统操作。在登录、使用政府采购平台前，应当按照要求完成供应商注册和信息完善，加入政府采购平台供应商库。

（二）供应商应当使用纳入陕西省政府采购综合管理平台数字证书互认范围的数字证书及签章（以下简称“互认的证书及签章”）进行系统操作。供应商使用互认的证书及签章在政府采购平台进行的一切操作和资料传递，以及加盖电子签章确认采购过程中制作、交换的电子数据，均属于供应商真实意思表示，由供应商对其系统操作行为和电子签章确认的事项承担法律责任。

已办理互认的证书及签章的供应商，校验互认的证书及签章有效性后，即可按照系统操作要求进行身份信息绑定、权限设置和系统操作；未办理互认的证书及签章的供应商，按要求办理互认的证书及签章并校验有效性后，按照系统操作要求进行身份信息绑定、权限设置和系统操作。互认的证书及签章的办理与校验，可查看陕西省政府采购网-办事指南。

供应商应当加强互认的证书及签章日常校验和妥善保管，确保在参加采购活动期间互认的证书及签章能够正常使用；供应商应当严格互认的证书及签章的内部授权管理，防止非授权操作。

（三）供应商应当自行准备电子化采购所需的计算机终端、软硬件及网络环境，承担因准备不足产生的不利后果。

（四）开标/开启前30分钟内，供应商需登录项目电子化交易系统-“供应商开标大厅”-进入开标选择对应项目包组操作签到

（五）政府采购平台技术支持：

在线客服：通过陕西省政府采购网-在线客服进行咨询

技术服务电话：029-96702

CA及签章服务：通过陕西省政府采购网-办事指南进行查询

（六）本项目落实政府采购政策如下： （1）《国务院办公厅关于建立政府强制采购节能产品制度的通知》（国办发〔2007〕51号）； （2）《财政部、司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库〔2014〕68号）； （3）残疾人福利性单位应符合《财政部、民政部、中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）； （4）陕西省财政厅关于印发《陕西省中小企业政府采购信用融资办法》（陕财办采〔2018〕23号）； （5）《财政部发展改革委生态环境部市场监管总局关于调整优化节能产品、环境标志产品政府采购执行机制的通知》（财库〔2019〕9号）； （6）《国家市场监督管理总局关于发布参与实施政府采购节能产品、环境标志产品认证机构名录的公告》—2019年第16号； （7）《关于印发环境标志产品政府采购品目清单的通知》（财库〔2019〕18号）； （8）《关于印发节能产品政府采购品目清单的通知》（财库〔2019〕19号）； （9）《陕西省财政厅关于加快推进我省中小企业政府采购信用融资工作的通知》（陕财办采〔2020〕15号）； （10）《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）； （11）《财政部 农业农村部 国家乡村振兴局关于运用政府采购政策支持乡村产业振兴的通知》（财库〔2021〕19号）； （12）《关于进一步加强政府绿色采购有关问题的通知》（陕财办采〔2021〕29号）； （13）其他需要落实的政府采购政策。 注：若享受以上政策优惠的企业，提供相应声明函或品目范围内产品有效认证证书。本项目非专门面向中小企业采购。 （七）为顺利推进本项目政府采购工作，投标人须在陕西省政府采购电子化交易平台上传电子版投标文件并完成签章、加密，同时，线下递交纸质版投标文件正本一份。若电子版投标文件与纸质版投标文件不一致的，以陕西省政府采购电子化交易平台上传的电子版投标文件为准。纸质版投标文件递交截止时间同开标截止时间，递交地点为渭南市行政中心西配楼渭南市公共资源交易中心开标大厅，文件递交联系方式：赵工，150********。

七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名称： 渭南市12345热线服务中心

地址： 渭南市新盛路

联系方式： ********

2.采购代理机构信息

名称： 陕西德仁招标有限公司

地址： 西安市唐延路37号class公馆B栋1103室

联系方式： ********

3.项目联系方式

项目联系人： 贺培文、赵璐、杨景涛

电话： ********

陕西德仁招标有限公司

*开通会员可解锁*

相关附件：

采购需求.docx

采购需求

采购包1：

1.1.项目升级背景

目前渭南市12345快速响应平台更多地采用人工的方式通过电话、网络通道为市民提供服务，随着服务型政府的建设，12345的服务内容快速增长。现有业务受理、协同办理、绩效考核等环节业务都使用人工处理，费时费力且服务质量无法保证一致性。

需在12345业务管理平台系统中引进智能AI技术，通过与现有12345系统的集成对接，构建渭南市12345热线智能化平台，把LLM大语言模型、UIE要素提取、ML机器学习、RAG检索增强生成等热线专属大模型能力，赋能到业务受理、协同办理、流程监督、绩效考核的全业务流程，从而能有效分流人工，以降低人工服务压力，同时保证服务的一致性和准确率，提高12345的服务质量。

基于平台叠加智能化应用能力，搭建智能客服平台，建设智能受理应用、智能语音辅助、智能质检应用、智能回访应用、数据预警分析等功能，实现统一服务标准规范、集中监管服务质量，提升转办效率，降低热线投入成本，减轻人员工作压力。

1.2.项目升级目标

响应国办发〔2020〕53号、〔2025〕66号文件要求，本项目主要是在现有12345热线基础上引入AI智能化和大模型应用技术，以科学的AI应用赋能合适的工作环节为目标，为12345热线全流程提供科学有效的人工智能升级扩展服务，利用人工智能技术、自然语音处理技术、语音识别技术建设一套智能化程度高、运行高效的12345热线平台，提升热线的快速受理效能，建设智能受理应用、智能语音辅助、智能质检应用、智能回访应用、数据预警分析等，全面实现12345智能化流程赋能，提升12345热线平台智能化应用水平，提高坐席工作效率。同时，预留数据标准接口，实现与各县(市、区)数据实时传输与共享。

1.3.项目技术要求

1.3.1.设计原则

本项目设计建设和实施时需遵循以下原则：先进性原则、经济实用性原则、标准性原则、安全性原则、稳定性原则、易用性原则、扩展性原则。

1.3.2.技术要求

1.3.2.1.遵循软件行业ISO质量体系认证的标准规范

本项目在开发过程中必须遵循软件行业ISO质量体系认证的标准规范及相关技术和数据规范、业务规范，结合实际需求进行系统的设计、开发与实施。

1.3.2.2.微服务架构要求

充分利用微服务架构代码库小、发布成本低、可复用、高效率等诸多优势，打造松耦合、高灵活性的12345热线平台应用，同时改善故障隔离，降低故障影响范围。

1.3.2.3.兼容主流操作系统、数据库、浏览器和算力等

采用开放的技术架构，能够兼容国产主流的服务器、操作系统、数据库、程序语言、网络传输协议、浏览器，智能AI算力适配要支持国产化等应用。能够在各类信息化环境中进行系统部署、运行、访问与集成。

1.3.2.4.具备文本相似度研判和大数据分析能力

为深度挖掘渭南市12345热线平台多年来积累的大量民情数据的价值，在未来扩展便民服务应用所产生的政务热线大数据分析应用，本项目升级的平台要具备文本相似度计算去重方法和政务热线大数据分析应用能力，至少使用国内先进水平的同等技术。

1.3.2.5.数据融合服务能力

本项目为升级改造项目，升级改造内容有智能受理、智能语音服务、智能质检、智能回访、数据动态预警与现有话务系统、工单系统无缝融合，投标人提供详细的融合方案，所涉及的融合费用由投标人自行解决；投标人应确保本次升级的智能化系统功能完全不影响原有业务系统中所有软件功能使用及全量历史诉求数据应用。

1.3.2.6.数据接口要求

在系统设计时严格遵循国际标准、国家标准、行业和相关规范，形成统一的编码规则和接口规范。在软件系统选择上，要符合国际、国内标准的软件技术规范，并拥有优良性价比的设备，系统预留标准接口，可实现与第三方业务系统对接应用，接口平台应提供相关的基础功能接口和数据交换接口。

1、具备基层网格系统对接能力并承担对接工作；

2、本项目包含对接所产生的任何费用（含可能涉及到的第三方系统厂家定制开发费用）；

3、确保省市对接的汇聚和协同功能畅通稳定；

4、确保现有其他第三方对接渠道业务畅通稳定。

1.3.2.7.历史数据迁移

投标人提供本项目数据迁移方案：投标人需完成原有系统历史数据备份，针对历史数据梳理和分析系统模型、数据结构、工单信息数据，制定原系统数据迁移到新系统的数据迁移方案（包括工单信息、回复内容、附件信息、市民资料信息、录音数据、知识库数据等），重点关注在途工单数据迁移，要在不中断业务的同时完成数据迁移工作。

1.3.2.8.性能要求

1、响应时间：一般操作的响应时间在1秒内，历史性数据查询、汇总、统计性操作的响应时间为2秒以内；

2、用户容量：后台200并发用户响应时间在2秒内，支持不少于10000个用户的管理和使用；

3、对外接口性能：系统对外交互所有接口响应时间平均不超过1.5秒。

4、系统支持在线升级，保证用户日常使用不受版本更新和维护的影响。

5、系统稳定性，系统有效工作时间≥98%（每小时）。

1.3.3.系统功能要求

1.3.3.1.智能受理应用

实现“智能受理”，提高坐席工作效率。系统借助大模型的智能对话总结及提取解析技术，能够实时将市民与坐席之间的通话识别为文本并进行对话内容总结，同时利用智能提取技术实时精准识别群众信息、事项标题、诉求类型、归口类型、问题属地、工单类型及事发地址、诉求期望等关键要素，且自动提取并填写至工单信息中，高效完成工单要素的自动补充与完善；通过技术对接手段与现有12345呼叫系统、工单系统进行集成融合，不改变现有坐席应用习惯。

序号	一级功能	二级功能	三级功能	单位	数量
1	智能受理（含大模型技术应用）	对话文本转译	对话文本对接转译	项	1
2		智能标注	智能标签标注	项	1
3			情感分析提示	项	1
4			意图识别输出	项	1
5		智能填单	实体提取-姓名提取	项	1
6			实体提取-地址提取	项	1
7			实体提取-时间提取	项	1
8			实体提取-主体提取	项	1
9			实体提取-词汇提取	项	1
10			标准地理信息	项	1
11			标题摘要输出	项	1
12			归口提取	项	1
13			内容总结输出	项	1
14		联动检索	知识点智能推荐	项	1
15			标准话术智能推荐	项	1
16		实时质检	包含语速、语调、情绪等提醒	项	1
17		智能查重	投诉文本智能匹配	项	1
18			重复工单判定	项	1
19			工单并单应用	项	1
20		并发授权	用户坐席使用最大数量授权	项	20
21		人工终端	1、机型：国产处理器商用台式机；含鼠标键盘。2、处理器：主频≥2.7GHz、核心≥8个、缓存≥8MB；3、内存：≥16GB DDR 42666 MHz内存，≥2个内存插槽；4、硬盘：≥512GBSSD，预留3.5英寸SATA硬盘仓位；5、显卡：高性能集成显卡6、操作系统：预装国产操作系统7、服务：3年保修8、显示器：≥23.8寸液晶显示器。	项	50

1.3.3.2.智能语音辅助应用

1.3.3.2.1.智能客服应用

在我市现有12345热线平台的基础上，引入AI机器人和大模型应用技术，实现智能接听和工单的智能登记，即：在坐席全忙的时候，由机器人智能接听并根据知识库内容快速检索并答复，如遇智能客服无法解决的问题，可直接转人工坐席。同时，可借助“坐席助手”实现工单所涉及的“人、时、地、事”等关键要素的智能提取和登记；智能客服可实现与用户“7×24小时”全天候服务的实时交互沟通和交流。AI机器人经过多轮训练后，可大幅提升12345热线的接通率，从而确保企业和群众诉求接得更快。

序号	一级功能	二级功能	功能描述	单位	数量
1	智能语音客服	业务机器人创建	可在系统中设置新增业务机器人实例。	项	1
2		设置流程引擎	在系统中逐级设置智能语音客服业务逻辑，设置流程节点的逻辑关系和路由条件。	项	1
3		知识库图谱联动	设置机器人与知识库图谱的联动关系。	项	1
4		设置服务规则	设置机器人提供人机对话过程中异常应对逻辑及话术，包含召回、场景、应答、推荐、意图等策略。	项	1
5		受理模型管理	根据需求可设置能通过机器人引导完成的工单要素模板，用于自助下单服务。	项	1
6		自助下单应用	建立通话后，系统自动引导群众完成工单要素的诉说，系统自动记录并形成工单。	项	1
7		历史工单列表	系统提供历史自助下单列表，支持查看表单内容和坐席二次受理功能。	项	1
8		录音听取功能	系统支持通过历史下单列表，逐个点击听取录音。	项	1
9		对话文本输出	系统支持自助下单对话流程，以文本形式输出展示。	项	1
10		转人工服务	系统支持转接人工坐席，建立人人语音通话服务	项	1

1.3.3.2.2.网络呼叫应用

在传统的语音中继接入模式的云呼话务系统基础上，引入WebRtc新技术应用，实现网络呼叫新应用，拓展新的应用场景，提高操作便捷性，解决工单处置过程中无沟通录音的缺陷问题，与传统语音中继通话建立互补机制。群众或企业在文本对话过程中，可根据需要直接请求语音对话，提供更高效的服务方式。

序号	一级功能	二级功能	三级功能	单位	数量
1	网络呼叫应用	网络呼叫	WebRtc与SIP融合	项	1
2			码号接收	项	1
3			通话记录	项	1
4			通话录音	项	1
5			网页分机授权	项	50
6			承办单位回访呼叫	项	1
7		接入模式	SIP中继接入	项	1

1.3.3.3.智能知识库应用

本项目通过升级智能知识库，规范知识对知识库内容进行结构化展示及逻辑关联，逐层建立知识目录，将知识点细化拆分，实现知识点管理，提高搜索定位精准度。通过搭建“建、用、优”一体化知识库系统，建立权威准确、标准统一、实时更新、共建共享“有问必应”的知识内容，通过引入大模型技术应用，打造“精准理解、深度推理、动态进化”的智能应用。对复杂语义的泛化理解能力，结合本地政务知识库的精细化标注与训练，实现市民咨询的意图精准识别、政策文件的场景化解读及多轮对话动态响应，确保政策解答的权威性与实时性。

序号	一级功能	二级功能	三级功能	单位	数量
1	智能知识库	基本功能升级	知识序列中增加热点序列	项	1
2			知识点新增时必选热点末级	项	1
3			支持删除知识序列	项	1
4			知识点到期时间管理	项	1
5			知识点贡献数据统计	项	1
6			知识到期前提醒	项	1
7			休眠政策管理	项	1
8			知识库学习数据统计	项	1
9			热线知识点数据统计	项	1
10		智能化应用升级	政策解读应用	项	1
11			超长内容解读应用	项	1
12			知识图谱管理	项	1
13			知识标签提取应用	项	1
14			生成式问答应用	项	1
15			引导式问答应用	项	1
16			僵尸问题列表应用	项	1
17		智能检索应用	搜索联想应用	项	1
18			多关键字检索应用	项	1
19			一句话检索应用	项	1
20			知识点高亮显示应用	项	1
21			高频咨询问题推荐应用	项	1
22			微信公众号智能问答	项	1
23			其他第三方问答接口	项	1

1.3.3.4.智能质检应用

开启AI智能机器人，可实现每天对坐席在工作过程中使用的话语规范、话术标准、作业流程、语音语速、语气语调等内容，根据全程录音情况进行基于上下文交互场景的自动化质检分析与评价。通过语音播放与文字对照，对全量的录音数据进行质量筛选，以辅助质检，并可实现对坐席从业人员执业情况的科学管理和评价。

序号	一级功能	二级功能	三级功能	单位	数量
1	智能质检应用	质检配置	智能质检维度管理	项	1
2			质检规则管理	项	1
3			质检打分项管理	项	1
4			质检打分模板管理	项	1
5		质检任务	智能质检任务管理	项	1
6			工单任务抽查	项	1
7			人工复核质检	项	1
8			录音质检	项	1
9			人工质检	项	1
10		质检申诉流程	申诉申请功能	项	1
11			申诉待复核功能	项	1
12			申诉已复核功能	项	1
13		智能质检汇总	质检能力汇总	项	1
14			质检能力报表	项	1
15		质检结果统计	扣分人员统计	项	1
16			质检扣分考核	项	1
17			质检扣分详情分析	项	1
18			质检扣分统计报表	项	1

1.3.3.5.智能回访应用

借助AI智能机器人，在机器人外呼的同时，能够快速识别出诉求人的答复内容，从而实现与诉求人自然流畅地交流和互动。在此基础上，还可将已办结工单的办理结果告知诉求人，并征询诉求人对服务的满意度评价。在此技术的加持下，可不断增强企业和群众的体验感，解决好我市民生领域的难点、堵点问题，确保企业和群众诉求“事事有回音，件件有着落”，从而不断提升企业和群众的满意度。

序号	一级功能	二级功能	三级功能	单位	数量
1	智能回访	智能外呼	语音机器人	项	10
2			现有CTI对接	项	1
3			回访录音录制	项	1
4		回访管理	回访数据接入	项	1
5			回访流程设计	项	1
6			回访规则设置	项	1
7			智能回访应用	项	1
8			转回人工应用	项	1
9			回访结果推送（含不满意原因总结）	项	1
10			回访结果统计	项	1
11			呼叫情况统计	项	1
12			语音回访并发授权	项	10

1.3.3.6.智能在线考试应用

智能在线考试应用包括智能多样化组卷，防作弊，多维度数据分析等，能够帮助轻松完成题库系统建设、考核等。智能在线考试应用组织考试，考生可以电子化考试，突破纸笔的局限，节省考试考核成本，也方便对考试工作的管理。智能在线考试应用分为考试管理和题库管理两部分。

1.3.3.6.1.考试管理

序号	一级功能	二级功能	三级功能	单位	数量
1	考试管理	创建考试	考试基本信息	项	1
2			添加试题，设置试卷参数	项	1
3			考试预览	项	1
4			发布试卷	项	1
5		试卷管理	试卷分类	项	1
6			设计试卷	项	1
7			分数设置	项	1
8			计分规则	项	1
9			随机试卷	项	1
10			乱序设置	项	1
11		阅卷管理	自动判分（客观题）	项	1
12			系统预判分值（主观题）	项	1
13			手动批卷（主观题）	项	1
14		统计分析	基本统计	项	1
15			客观题统计	项	1
16			成绩排名	项	1

1.3.3.6.2.题库管理

序号	一级功能	二级功能	三级功能	单位	数量
1	题库管理	题库分类	按知识点分类	项	1
2			按流程环节分类	项	1
3		题型支持	客观题型	项	1
4			主观题型	项	1
5		Excel批量导题	Excel批量导题	项	1
6		系统出题	根据政策文件系统自动出题	项	1
7		导出题库	批量导出题库至本地	项	1

1.3.3.7.数据预警分析应用

系统通过实时监测与深度分析12345热线接收的多元化诉求数据，能够敏锐捕捉并预警潜在的社会问题和民生关切。依托全量汇聚数据并经大模型精确提取的高质量数据元素，设计多维度实时预警分析模型。模型紧密围绕热线数据中的关键词、热词及新词等，对当前热线态势进行智能预警。

系统实现关键词分析预警、热点事项预警、急难险重事项预警、群发事项预警、高频涉事主体预警以及苗头事项预警，确保各类问题、事项能够得到及时预警。

序号	一级功能	二级功能	三级功能	功能描述	单位	数量
1	数据预警分析服务	预警算法	热词分析算法	/	项	1
2			新词分析算法	/	项	1
3			苗头性分析算法	/	项	1
4			区域顽疾分析算法	/	项	1
5			堵点分析算法	/	项	1
6			乱点分析算法	/	项	1
7			高频高发分析算法	/	项	1
8			群众多次不满意分析算法	/	项	1
9			多部门推诿分析分析算法	/	项	1
10		关键词实时预警监测	关键词实时预警Top10	按时间段监测热词、新词、诉求热点、诉求新点top10数据预警，选择某一个热词、新词，支持下钻分析展示。	项	1
11			涉及群众监测预警	涉及群众-一人多次数模块据概览。	项	1
12				涉及群众-一人多次模块支持查看同一人反映不同事项排名top5单内容；支持选择对应数字可下钻分析，最终查看工单详情。	项	1
13				涉及群众-一人多次数模块支持查看同一事件诉求量排名top5，支持选择对应数字可下钻分析，最终查看工单详情。	项	1
14				涉及群众-多人一诉模块事项维度、问题属地维度分析，支持选择对应数字可下钻分析，最终查看工单详情。	项	1
15				涉及群众-多人一诉模块支持同一类事项分析、同一件事项分析，支持选择对应数字可下钻分析，最终查看工单详情。	项	1
16			涉及事项监测预警	涉及事项-事项图谱模块支持以图谱形式分析展示。	项	1
17				涉及事项-急难险重分析模块，支持以急难险重标签展示对应工单量，可查看功能类别及详情。	项	1
18				涉及事项-关键词关联分析模块，支持以图谱形式展示各个工单质检关键字的关联分析。	项	1
19			涉及区域监测预警	涉及区域分析：支持展示对应区县、街办、具体地址的top排名诉求量，选择事项量和工单量数字可查看工单量列表。	项	1
20			涉及时间监测预警	涉及时间分析：支持工单趋势分析展示：以时间段（周、月、季度、年、自定义时间段）展示相关工单量的趋势图；	项	1
21			涉事主体监测预警	涉及涉事主体：支持涉事主体工单量排名top5，选择工单量数字可查看工单列表信息，可查看交叉事项内容。	项	1
22				支持涉事主体类型排名top5，选择涉事主体量数字可查看该类型下涉事主体工单量信息。	项	1
23			涉及承办部门监测预警	涉及承办单位，支持展示承办单位工单量TOP5排名、承办单位不满意量TOP5排名、承办单位未办量Top5、承办单位未按时办结量Top5、承办单位延期量Top5、承办单位重办量Top5；支持选择对应数字可下钻分析，最终查看工单详情。	项	1
24		热点事项监测	热点事项监测Top10	按预警级别监测热点、新点事项列表,以热点、新点名称监测事项量及分布量区域；支持数据下钻分析。	项	1
25			涉及群众监测预警	涉及群众-一人多次数模块据概览。	项	1
26				涉及群众-一人多次模块支持查看同一人反映不同事项排名top5单内容；支持选择对应数字可下钻分析，最终查看工单详情。	项	1
27				涉及群众-一人多次数模块支持查看同一事件诉求量排名top5，支持选择对应数字可下钻分析，最终查看工单详情。	项	1
28				涉及群众-一事多人模块事项维度、问题属地维度分析，支持选择对应数字可下钻分析，最终查看工单详情。	项	1
29				涉及群众-一事多人模块支持同一类事项分析、同一件事项分析，支持选择对应数字可下钻分析，最终查看工单详情。	项	1
30			涉及事项监测预警	涉及事项-事项图谱模块支持以图谱形式分析展示。	项	1
31				涉及事项-急难险重分析模块，支持以急难险重标签展示对应工单量，可查看功能类别及详情。	项	1
32			涉及区域监测预警	涉及区域分析：支持展示对应区县、街办、具体地址的top排名诉求量，选择事项量和工单量数字可查看工单量列表。	项	1
33			涉及时间监测预警	涉及时间分析：支持工单趋势分析展示：以时间段（周、月、季度、年、自定义时间段）展示相关工单量的趋势图。	项	1
34			涉事主体监测预警	涉及涉事主体：支持涉事主体工单量排名top5，选择工单量数字可查看工单列表信息，可查看交叉事项内容。	项	1
35				支持涉事主体类型排名top5，选择涉事主体量数字可查看该类型下涉事主体工单量信息。	项	1
36			涉及承办部门监测预警	涉及承办单位，支持展示承办单位工单量TOP5排名、承办单位不满意量TOP5排名、承办单位未办量Top5、承办单位未按时办结量Top5、承办单位延期量Top5、承办单位重办量Top5；支持选择对应数字可下钻分析，最终查看工单详情。	项	1
37		急难险重事项预警	紧急量监测预警	支持展示紧急预警工单量及工单列表，支持所有列表数据下钻查看工单详细内容。	项	1
38			困难量监测预警	支持展示困难预警工单量及工单列表，支持所有列表数据下钻查看工单详细内容。	项	1
39			危险量监测预警	支持展示危险预警工单量及工单列表，支持所有列表数据下钻查看工单详细内容。	项	1
40			重要量监测预警	支持展示重要预警工单量及工单列表，支持所有列表数据下钻查看工单详细内容。	项	1
41		群发（多人一诉）事项预警	分级别预警	按预警级别监测多人一诉事件诉求量列表，支持一件事多人预警；支持数据下钻分析。	项	1
42			下钻分析	选择数字下钻可查看预警事项总量、演化趋势分析及工单详细列表。	项	1
43		苗头事件预警	分级别预警	按预警级别监测苗头性事件、按工单诉求标签监测时间周期内诉求量较高的热点列表；支持数据下钻分析。	项	1
44			下钻分析	选择数字下钻可查看预警事项总量、演化趋势分析及工单详细列表。	项	1
45		高频涉事主体预警	/	按预警级别监测高频涉事主体预警信息，按高频涉事主体监测诉求量较高的主体列表，实现市场主体的高频事件预警；支持数据下钻分析。	项	1
46		重复来电预警	/	以市民电话号码为准，监测重复来电频次较高的市民列表，实时预警。	项	1
47		一人多次事项预警	分级别预警	按预警级别监测一人多次事项列表，支持一件事多次预警诉求量及预警时间,数据下钻分析。	项	1
48			下钻分析	选择数字下钻可查看预警事项总量、演化趋势分析及工单详细列表。	项	1
49		集中区域监测预警	分级别预警	支持按照所选时间段及领域的集中区域事项监测分析。	项	1
50				支持集中区域事项top5排名诉求量及预警时间。	项	1
51			下钻分析	支持集中区域事项下钻分析街镇排名top5、具体详址排名top5。	项	1

1.3.3.8.数据报告生成

系统提供数据报告大模型生成应用，可根据业务需要定制智能报告的数据变量和报告模板，生成的报告支持预览、审稿、打印、替换、丢弃、重新生成等功能，报告可以导出成pdf和word版本。

序号	一级功能	二级功能	三级功能	单位	数量
1	数据报告生成	数据变量	呼叫变量	项	1
2			工单变量	项	1
3			基础变量	项	1
4		模板管理	模板类型	项	1
5			报告示例	项	1
6			模板导入/导出	项	1
7			模板查看/编辑/删除	项	1
8		报告生成	按选择的时间周期和模板自动生成报告变量数据内容	项	1
9			根据模型理解自动生成报告分析内容	项	1
10		报告管理	报告新建/查看/删除	项	1
11			报告导出pdf/docx	项	1
12			审稿-重新基于模板生成	项	1
13			审稿-存为草稿/终稿	项	1

1.3.4.其他要求

1.3.4.1.国产化适配

本次建设的所有系统需支持国产化适配，完成与国产化终端、国产化服务器、中间件、数据库、操作系统、浏览器的国产化适配工作，适配国密算法，主要包括登录认证、数据存储加解密、请求响应加解密、API接口等诸多方面。

1.3.4.2.AI离线引擎

本次建设需要提供AI离线引擎，部署在政务外网环境下应用，30个ASR语音识别并发应用，30个TTS语音合成并发应用。

1.3.4.3.工单系统UI设计

1.3.4.3.1.设计范围

以界面原型的方式提供工单业务系统的受理、直通联办、质检、市直和区县调度及数据分析、数据预警功能界面，并完成全量要素切图。

1.3.4.3.2.设计原则

（1）政务属性统领原则

以“庄重、严谨、规范”为核心调性，所有设计元素需服务于政务场景的严肃性。杜绝卡通化、娱乐化视觉符号，避免过度装饰或动态效果，确保界面风格与政府行政办公的正式属性高度匹配。整体视觉保持统一稳定，从色彩、字体到组件样式，形成贯穿全系统的一致性识别特征，强化用户对政务系统的专业认知。

（2）功能优先极简原则

以业务办理效率为首要目标，设计需“去冗余、留核心”。界面布局聚焦核心功能（如受理、处置、审核、待办），确保用户3步内可触达高频操作；非必要信息（如装饰性图片、冗余说明）进行隐藏或者删减，避免干扰用户决策。功能模块划分清晰，减少用户理解成本，让不同层级的政务人员（含基层工作人员）都能快速上手。

（3）安全合规底线原则

将信息安全与合规性嵌入设计全流程：

敏感数据（如个人信息、涉密文件）必须脱敏展示；

严格遵循权限分级逻辑，未授权功能直接隐藏入口，避免权限泄露风险。

1.3.4.4.数据及系统安全

本次系统依据《国家信息安全等级保护测评标准》，按照三级信息安全系统等级保护工作进行部署，以提升系统和数据抗风险的能力，提高数据安全性和保障应用系统的稳定性和连续性。

为保障数据服务的安全性、可靠性、稳定性和连续性，对数据所涉及的支撑能力和安全防护能力的监控、告警、研判和处置，形成闭环管理机制，不断提升数据服务的安全防护能力和服务质量。同时根据数据服务运行的特性，制定应急高可用方案，减少断流、断服风险和缩短断流、断服时间，规避数据安全风险事件发生，提高数据服务使用方的满意度。

根据本项目服务的具体要求，所涉及服务的连续性、可靠性和安全性产生的告警、事件（工单）、问题（故障）、风险隐患等进行及时响应和闭环处置。针对数据安全要求如下：

访问控制与权限最小化要求：必须根据用户的“最小权限原则”授予数据访问权限。用户只能访问其完成工作职责所必需的数据和系统功能。

数据加密要求：所有敏感数据（如群众身份信息、录音数据、工单数据）在静态存储（数据库、硬盘、备份磁带）和动态传输（网络传输、API调用）过程中必须使用国密标准的强加密算法进行加密。

强身份认证与访问管理要求：所有访问包含敏感数据或关键系统的账户必须启用多因素认证。禁止共享用户账户和密码。

安全审计日志与监控要求：对所有关键系统和数据库的操作（特别是对敏感数据的访问、创建、修改、删除）启用详细的安全审计日志功能。日志必须包含操作者、时间、操作内容、源IP地址等信息，并集中存储和保护，防止篡改和删除。必须定期审查异常活动日志。

数据备份与可恢复性要求：必须定期备份关键业务数据和系统配置。备份数据需进行加密和存储，并定期验证备份数据的完整性和可恢复性。需制定并测试数据恢复计划。

安全开发与漏洞管理要求：所有涉及数据处理或存储的应用程序在开发、测试和上线过程中，必须遵循安全编码规范。需定期进行安全漏洞扫描和渗透测试，并对发现的高危漏洞在规定时限内修复。

1.4.售后服务要求

1.4.1.质保期

中标人在终验完成后提供保证系统正常运行1年的质保技术支撑服务，提供7×24小时服务响应，提供系统版本免费升级服务。如涉及政策因素对需求的变更、硬件厂商停产、停止维护、配件停止供应不可控因素原因的除外。中标人在质保服务期内须做到:

（1）配备专业技术人员负责服务期限内对系统进行维护、升级、技术服务，每月安排专业技术人员进行现场巡检服务，并提供巡检报告，及时发现和排除潜在的问题或故障隐患，保证系统稳定正常运行。

（2）故障发生时，维护人员立即响应，2小时内抵达现场，12小时内解决系统问题。

（3）质保期内提供系统免费升级服务。

1.4.2.培训服务

（1）为使话务员能够尽快熟练的掌握话务技巧、软件操作、知识库运用、工单转办等业务，中标方须为本项目制定详细的培训计划。

（2）在培训内容、时间、人数、内容以及地点等方面均按我办对培训服务的要求。经确认同意后制定和实施培训计划。

（3）采取课堂培训和系统演示相结合的培训，同时提供一个正在运行的相似系统进行现场观测；

（4）提供每人一套详细完备、通俗易懂的使用手册；

（5）在服务期内，对话务员负责话务技能、软件操作等培训。

（6）对所有平台工作人员培训方案要具备完整的人员培训目标、对象、课程体系、培训方法等，培训费用由中标人负责。

（7）实施周期：本项目要求60个日历日内完成项目建设工作，经采购人初步验收后进行试运行，试运行期限为3个月，期间无重大故障，供应商提出最终验收。

采购包2：

1.项目内容

系统名单和拟定等级如下：

序号	系统名称	拟定等级
1	渭南市12345快速响应平台	三级

根据网络安全等级保护定级指南对其进行等保定级备案，并取得公安机关颁发的定级备案证明，依据国家等保测评2.0要求对指定信息系统，通过信息系统等级保护测评，分析每个单元与国家信息安全等级保护相应等级的标准之间的差距，同时对系统主机对象开展漏洞扫描工作，对系统开展渗透测试工作，得出测试结论。

测评内容：按照国家等保测评2.0相关标准，包含以下内容：安全物理环境、安全通信网络、安全区域边界、安全计算环境、安全管理中心；安全管理机构、安全管理制度、安全管理人员、安全建设管理和安全运维管理；

测评工作阶段包括：

1协助客户进行系统的定级备案，获取公安机关颁发的《信息系统安全等级保护备案证明》。

2根据等级保护相关标准要求对信息系统进行等保测评，通过测评找出系统中与等保相关标准的安全差距，并指导客户进行安全整改；

3整改完成后，出具对应的等级测评报告；

4标准依据

本项目主要依据如下相关法规规范及办法开展：

中华人民共和国网络安全法

GB/T22239-2019《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》

GB/T28448-2019《信息安全技术信息系统安全等级保护测评要求》

GB/T28449-2019《信息系统安全等级保护测评过程指南》

2.服务要求

2.1实施基本要求

2.1.1服务供应商应对了解到的信息保密，并提供书面保密承诺。

2.1.2服务供应商应在项目实施周期内，成立项目实施小组，安排项目经理、核心技术等人员，确保顺利完成项目服务。

2.1.3服务供应商应在整改过程中提供必要的技术支持。

2.1.4服务供应商根据采购单位需求提供相关的安全培训。

2.2团队成员要求

2.2.1服务供应商应成立合理的组织机构，建立健全保障测试服务工作顺利实施的各项管理制度和质量保证体系。明确各岗位的职责、任职资格及成果，确保工程顺利实施。项目团队人员配置科学合理、分工明确，项目团队需保持稳定，制定具体管理措施，以确保具体工作得到有效落实。

2.2.2供应商应和委托方建立健全通畅的沟通机制。项目团队需保持稳定，制定具体管理措施，以确保具体工作得到有效落实。

3.1现场测评要求

3.3.1依据相关管理规定及标准要求，按照程序对信息系统进行科学公正的综合测试评估活动，给出测试结果，出具测试报告。

3.3.2本项目中可能需要的硬件平台(如笔记本电脑、PC、工作站等)均由服务供应商提供，采购单位将按照相关要求对设备进行必要的处理。服务供应商在服务期间未经许可不得将设备带离指定场所，也不得使用任何未经采购单位确认的存储设备对测试数据进行复制。

3.2测试工具要求

3.2.1本项目在实施过程中所使用到的专业测试工具，服务供应商必须保证所使用的所有工具和软件不具有所有权和知识产权纠纷，并保证工具和软件可用性和可靠性，由此产生的一切责任由服务供应商负全部责任。

3.2.2在等级测评服务项目检测过程中使用的检测工具严格遵循可控性原则，即所有使用的测试工具将事先提交给采购单位检查并取得采购单位的书面确认，确保在双方认可的范围之内，而且测试过程中采用的技术手段确保已经过可靠的实际应用，并提供书面证明。同时，书面承诺在项目实施过程中使用的检测工具，免受第三方提出的侵犯其知识产权的起诉。

3.3成果交付

3.3.1服务供应商应按照服务需求，客观、公正、严谨开展服务工作，并在服务过程中和结束后，须提供采购单位指定的应用系统的测评服务报告及交付资料包括但不限于：《渭南市12345快速响应平台系统定级备案证明》（每个系统一份）；《渭南市12345快速响应平台系统信息系统等级保护测评报告》（每个系统二份）；《渭南市12345快速响应平台系统漏洞扫描报告》（每个系统一份）；《渭南市12345快速响应平台网络系统渗透测试报告》（每个系统一份）。

4.测评服务内容

4.1安全管理测评服务：

4.1.1安全管理制度：根据现场安全测评记录，在安全管理制度方面的“管理制度”、“制定和发布”以及“评审和修订”等测评指标，判断出与其相对应的各测评项的测评结果；

4.1.2安全管理机构：根据现场安全测评记录，应在安全管理机构方面的岗位设置、人员配备、授权和审批、沟通和合作、审核和检查等测评指标，判断出与其相对应的各测评项的测评结果；

4.1.3人员安全管理：根据现场安全测评记录，应在人员安全管理方面的人员录用、人员离岗、安全意识教育和培训、外部人员访问管理等测评指标，判断出与其相对应的各测评项的测评结果；

4.1.4安全运维管理：根据现场安全测评记录，对系统建设管理方面的环境管理、资产管理、介质管理、设备维护管理、漏洞和风险管理、网络和系统安全管理、恶意代码防范管理、配置管理、密码管理、变更管理、备份与恢复管理、安全事件处置、应急预案管理、外包运维管理等测评指标，判断出与其相对应的各测评项的测评结果；

4.1.5安全建设管理：根据现场安全测评记录，在系统运维管理的定级和备案、安全方案设计、产品采购和使用、自行软件开发、外包软件开发、工程实施、测试验收、系统交付、等保测评、服务商选择等测评指标，判断出与其相对应的各测评项的测评结果。